Страхование на раз-два-три

Платформенная экономика коснулась и страхования. Не только сами страховые полисы можно купить на маркетплейсе финансовых услуг. Скоро продавцы (селлеры) любых маркетплейсов смогут застраховать свои риски с помощью специального страхового продукта. Заместитель директора по корпоративному бизнесу по имущественному страхованию АО «АльфаСтрахование» Татьяна Лаврова представила новый страховой продукт, который уже доказал свою востребованность.

ССТ: В чем суть страхования селлеров?

Татьяна Лаврова: Сейчас все боль­ше людей зарабатывают торговлей на маркетплейсах и, как при любой предпринимательской деятельности, сталкиваются с рисками. Страховать все отдельно — тут перевозка, тут хра­нение, тут претензии от покупателей — слишком сложно. Поэтому мы создали страховой продукт, который может защитить интересы селлера на всем его коммерческом пути.

Для разработки оптимального продукта мы совместно с партнерами провели ряд исследований — опросов и интервью. Предприниматели, торгу­ющие на маркетплейсах, рассказали, с какими именно рисками они сталки­ваются, чего больше всего опасаются, и где несут основные убытки. Были и неожиданности: мы ждали ответов про складские пожары, но оказалось, что основная проблема селлеров — это расходы на обратную логистику, кото­рые возникают при отказе покупателя от товара.

ССТ: А кто несет ответственность за сохранность товара на складе и при перевозке — селлер или маркетплейс?

Т. Л.: Зависит от того, чей склад и кто перевозит товар. Маркетплейс ведь в любом случае везет не сам, а через транспортную компанию, которая в конечном счете тоже несет ответ­ственность. Но чтобы получить со всех причастных компенсацию в случае повреждения груза, понадобится много времени и судебных разбирательств. Продавец товара не готов ждать, когда найдется тот крайний виновник, который всем по цепочке возместит убыток. Для него вопрос скорости возмещения очень важен.

Но надо отметить, что даже если за убыток отвечает маркетплейс, наши продукты не предполагают суброгации к нему. Нет такого, что мы платим воз­мещение, а потом получаем с площад­ки. То есть, продукт защищает интере­сы и селлера, и площадки.

ССТ: Какие риски включены в продукт?

Т. Л.: Это конструктор с набором рисков. Обычно селлеры оформляют договоры страхования на тех площад­ках, где они делают бизнес. Партнером страховщика является маркетплейс, который набирает из конструкто­ра и предлагает селлеру либо сразу какую-то стандартную «коробочку» с твердым набором рисков, либо конструкцию, в которой селлер может какие-то риски добавлять или убирать.

Основная проблема селлеров — это расходы на обратную логистику, которые возникают при отказе покупателя от товара

Обычно сначала внедряются имен­но «коробки», а потом уже развитие продукта идет через выбор потребите­лем того объема покрытия, который ему интереснее. Среди стандартных рисков — пожары на складе или в ПВЗ, любые повреждения при перевозке, кражи, заливы, механические повреж­дения товара на любом этапе. Более экзотические — потеря товара, под­мена покупателем, риски курьерской доставки или убытки от недоступности сайта. Кроме того, преимуществом про­дуктов, которые мы сейчас предлагаем селлерам через площадки, мы считаем возможность страховать расходы на об­ратную логистику.

ССТ: Вы рекомендуете клиентам покупать отельные риски или сразу комплекс?

Т. Л.: Мы рекомендуем комплексное покрытие по трем причинам.

3 причины покупать комплексное покрытие

1. Минимальная разница в цене.

При выборочном страховании клиент всегда выберет самую проблемную для себя зону, в которой он несет максималь­ные убытки, и страховать которую поэтому стоит дороже всего.

2. Полное страховое покрытие.

При выборочном страховании часть операций останется незастрахованной, а убыток может произойти и там.

3. Быстрое получение выплаты при убытке.

Если застраховано что-то одно, например, кража при перевозке, страховая компа­ния должна установить, что произошло именно это событие. А это требует про­верки и занимает время.

Поэтому мы рекомендуем страховать от всех рисков, и тогда выплату можно получить легко и быстро без разби­рательств по поводу того, где именно пропал товар или по какой причине он был поврежден. Страховая защита предоставляется на весь срок до момен­та выдачи товара покупателю и авто­матически возобновляется в случае его возврата.

ССТ: Есть еще специфика, свойствен­ная именно маркетплейсам?

Т. Л.: Да, например, случаи подмены товара покупателем. Реальный случай: покупали норковую шубу, а вернули кролика. Очень много примеров, когда обратно в коробку кладут поношен­ные вещи. Сотруднику пункта выдачи заказов сложно отличить подмену. При этом подменить товар могут как в при­мерочной, так и дома, потому что его можно вернуть в течение какого-то вре­мени. Такое недобросовестное поведе­ние покупателей — это отдельный риск, который мы тоже страхуем.

Другая специфичная группа рисков — это все, что связано с использованием технологий. Селлеры продают товары через онлайн-витрину, и из-за DDoS-атак, фишинга, подменных сайтов и пр. оборот селлера снижается очень сильно.

Кроме того, селлеры часто вкладыва­ют большие деньги в раскрутку своего сайта, в рейтинги, чтобы у них была хорошая поисковая выдача. И если эту страничку похищают, это тоже может быть потенциальным убытком. Поэтому киберстрахование актуально для селлеров.

ССТ: По таким продуктам большая убыточность?

Т. Л.: Сейчас мы на стадии пилота, по­этому не могу ответить на ваш вопрос. Пока мы собираем фактуру и смотрим на реальный процесс: кто страхуется, что у них происходит, их реальные действия, картина убытка. На пилоте убыточность может быть выше 100%, важно вовремя ее скорректировать.

Недобросовестное поведение покупателей — это отдельный риск, который мы тоже страхуем

Очень неожиданные факторы вли­яют на убыточность. Например, то, насколько тщательно селлер заполняет карточку своего товара, насколько хорошо фотография отражает его реальный вид, насколько правиль­но он описывает его с точки зрения потребительских свойств — это влияет на количество возвратов, влияет на расходы на обратную логистику и, соответственно, на экономику страхо­вого продукта.

Имеют значение и сезонность, и поведение самих селлеров по от­ношению друг к другу. Например, мы сейчас внимательно следим за ситуациями, когда селлеры специ­ально заказывают товары у своих конкурентов в удален­ные населенные пун­кты, чтобы вывести их из продажи. С одной стороны — это рост расходов на обратную логистику, а с другой — убытки самих селлеров от вынужденного про­стоя. Хочется включить в продукт возмещение таких убытков, вот сейчас пытаемся научиться их считать.

ССТ: Как вы оцениваете риски?

Т. Л.: Андеррайтинг каждого селлера мы, конечно, не делаем — здесь речь идет скорее об андеррайтинге канала. Наша задача организовать процесс так, чтобы правильно рассчитать убыточность и не допустить антисе­лекцию риска, то есть ситуацию, когда канал создает привлекательные усло­вия для страхования рисков «плохо­го» качества и неинтересные условия для «хороших».

ССТ: Какой срок получения страховой выплаты?

Т. Л.: В продукте правило: получение выплаты в три шага за три дня. Нам важно, чтобы клиент мог все сделать на раз-два-три.

ССТ: Как происходит оформление убытка?

Т. Л.: Около 90 % убытков урегули­руем без дополнительных экспертиз и осмотров. Страховщик практически в режиме реального времени видит заполненные данные, подгруженные документы, фотографии и т. п. У нас разработаны алгоритмы упрощенного порядка определения размера страхо­вой выплаты при повреждении товара на основании данных визуального осмотра. Если селлер не согласен, он может представить документы с более детальной информацией и по­лучить более точный расчет. То есть, мы даем, с одной стороны, простоту и скорость, а с другой — выбор.

ССТ: Есть ли ограничения по сумме выплаты?

Т. Л.: Да, конечно, в любом договоре страхования есть предел выплат — страховая сумма. В идеале она должна быть равной витринной стоимости товара, но в коробочных продуктах для маркетплейсов, как правило, есть лимит выплаты на один заказ. Мы всегда смотрим профиль стоимости товаров — лимита должно хватать не менее чем на 90 % всех товаров, которые торгуются на площадке. А селлеры, которые торгуют дороги­ми товарами, всегда могут докупить покрытие напрямую в АльфаСтрахо­вании.

У нас разработаны алгоритмы упрощенного порядка определения размера страховой вы­платы при повреждении товара на основании данных визуального осмотра.

ССТ: Насколько этот бизнес интересен для компании? Какие у вас планы?

Т. Л.: Сейчас у нас стадия «пилота», который обычно длится от несколько месяцев до полугода. Пилот показы­вает востребован продукт или нет, и что нужно поменять. За два месяца застраховано больше 340 тыс. зака­зов, объем ответственности — более 2 млрд рублей. Мне кажется, это говорит о том, что наш продукт вос­требован.

Сейчас наша задача не заработать, а создать нужный и недорогой про­дукт. Если мы с этой задачей спра­вимся (а я в этом уверена), то продукт будет масштабироваться и приносить прибыль. А дальше мы будем долж­ны его постоянно улучшать, чтобы оставаться лидерами на конкурентном рынке.