Убытки взяли курс на цифровизацию

Скорость и качество урегулирования являются конкурентными преимуществами в эпоху цифровой трансформации. Руководитель блока урегулирования убытков ПАО СК «Росгосстрах» Арман Гаспарян рассказал о комплексном подходе компании, сочетающем технологии, массивы данных и человеческий фактор.

ССТ: В чем заключается функция уре­гулирования убытков?

Арман Гаспарян: Изначально это сугу­бо сервисная функция — обеспечение полного и своевременного исполнения страховой компанией обязательств, проистекающих из заключенных договоров страхования. Однако сейчас российский страховой рынок переживает трансфор­мацию, обусловленную взрывной цифровизацией, ростом недобросовестных практик, ужесточением регуляторных требований и санкционным давлени­ем. Урегулирование убытков становится критиче­ски важным элементом финансовой стабильности страховщиков.

ССТ: Что является продуктом урегули­рования?

А. Г.: Конечным продуктом процесса урегулирования убытков является при­нятое решение. Чем процесс проще — тем больше количество принимаемых решений в единицу времени, тем про­цесс дешевле. РГС исходит из базовых принципов Lean Production — береж­ливого производства: мы постарались убрать дублирующие функции и лиш­ние процессы, не создающие дополни­тельной ценности ни для компании, ни для клиента.

Еще один фактор — загрузка персо­нала. Существует мнение, что нор­мальная загрузка персонала — это 80 %. По нашему мнению, постоянное развитие и обучение персонала, по­вышение универсальности в совокуп­ности с гибкой системой перераспре­деления задач между внутренними подразделениями и привлечением внешних подрядчиков на пиковых нагрузках позволяет поддерживать за­грузку линейного персонала на уровне 90–95 %. При этом за 2023–2024 годы производительность на одного сотруд­ника выросла на 19 %.

В результате за два года, в 2023−2024 годах, стоимость урегу­лирования одного страхового случая в компании снизилась на 25 % даже с учетом того, что за этот период сто­имость услуг независимой экспертизы пересматривалась дважды, и в Блоке проводилась индексация ФОТ. Чистое снижение стоимости урегулирования без учета фактора роста составляет порядка 47 %.

ССТ: Страховой рынок считается самым консервативным — как удается внедрять изменения?

А. Г.: Не следует бездумно делать что-то просто потому, что «так заведе­но», или потому что это делают другие компании. К сожалению, в урегулиро­вании убытков возникла своего рода профдеформация, не позволяющая двигаться простым путем. Часто запра­шивается максимум документов, в том числе тех, которые не влияют на при­нятие решения или оценку ущерба. Это приводит и к снижению удовлетворен­ности клиентов, и к росту стоимости урегулирования.

Мы же исходим из принципа до­броcовестности действий сторон договора страхования и считаем, что только при наличии маркеров, когда можно предположить злоупотребление со стороны клиентов, можно услож­нять систему урегулирования. Это не означает, что надо открывать шлю­зы. Нет. Но надо упрощать процессы для добросовестных клиентов.

ССТ: Как это повлияло на их удовлетво­ренность?

А. Г.: Мы на регулярной основе заме­ряем индексы клиентского сервиса: CSI — Индекс удовлетворенности клиентов, NPS — Индекс потреби­тельской лояльности и CES — Индекс усилий клиента. Замеры производят­ся в touchpoints — ключевых точках процесса урегулирования убытков: регистрация обращения, подача до­кументов, информирование, выплата. С июля 2024 по февраль 2025 года общий CSI вырос с 8,16 до 8,38 баллов из 10.

Факторы, влияющие на стоимость урегулирования

Процесс урегулирования убытка

• фундаментальные кросс-функ­циональные факторы
• клиентоориентированность
• простота процессов и др.

Внешние факторы

• качество взаимодействия с независимой экспертизой, сюрвейерами, аджастерами, иными партнерами и др.

Внутренние факторы

• человеческий капитал
• качество IT-инфраструктуры
• бизнес-процессы и др.

Эти метрики для убытчиков очень важны, и они должны быть руково­дящими с точки зрения оптимизации процессов. Высокие показатели ведут к снижению как затрат на привлече­ние новых клиентов, так и расходов, связанных с рассмотрением досудеб­ных претензий и запросов контроли­рующих органов. Вместе с тем, не сле­дует допускать снижения ключевых финансовых метрик — реализация предложений клиентов не должна приводить к взрывному росту сто­имости урегулирования. Клиентоо­риентированность в урегулировании убытков не равна клиентоцентрично­сти, поэтому мы не видим экономиче­ской целесообразности в дальнейшем повышение CSI.

ССТ: Какая связь между стоимостью урегулирования и тарифной политикой компании?

А. Г.: Самая прямая: стоимость уре­гулирования убытка закладывается в стоимость страхового продукта. Соответственно, чем эффективнее уре­гулирование, тем привлекательнее тарифы и выше рентабельность бизнеса.

Мы постоянно ведем работу по оптимизации про­цессов. Все агрегированные показатели раскладыва­ются на составляющие — более простые, понятные и управляемые. Затем проводится анализ степени влияния каждого фактора и появляется ряд гипотез. Конечно, не все из них срабатывают, однако не сле­дует бояться их опробовать в формате «пилотов».

Ключевые сотрудники Блока прошли обучение методологии OKR (Оbjectives and Key Results — «Цели и ключевые результаты»). Это постановка амбициозных задач через осознание существующих ограничений и внедрение качественных измене­ний. Далее мы адаптировали эту методологию для руководителей региональных центров урегулирова­ния убытков и создали рабочие группы в регионах со схожей спецификой. Результатом деятельности этих групп стала разработка гипотез и их пилоти­рование. Часть гипотез затем была масштабирована в проекты.

ССТ: Какие внешние факторы требуют вашего вни­мания?

А. Г.: Это, в первую очередь, отношения с независи­мой экспертизой. Условия сотрудничества должны быть понятными, прозрачными, построенными на принципах состязательности и равных условий для всех партнеров.

При наличии экономической целесообразности нужно развивать внутренние компетенции. Напри­мер, РГС успешно перевел осмотры поврежденных автомобилей в контур компании, силами штатных сотрудников центров урегулирования убытков. Нам удалось не только сократить сроки и повысить управляемость процесса, но и поднять уровень подготовки наших специалистов. С 2023 года это позволило сократить стоимость урегулирования убытка на 19 %.

ССТ: Какая автоматизация возможна в урегулирова­нии?

А. Г.: Максимальная, в рамках упрощенного пути уре­гулирования убытков («зеленого коридора») и исклю­чения человека. В РГС это реализовано при помощи МПР — «Мастера принятия решений»: система при­нимает решение без участия человека на основании совокупности настраиваемых критериев.

ССТ: Что ждет урегулирование убытков в будущем?

А. Г.: Ключевыми трендами станут усиление роли предиктивной аналити­ки, расширение использования IoT — Интернета вещей, например, датчиков в умных устройствах. Будут развивать­ся машинное обучение и компьютер­ное зрение: ML и CV, например, авто­матическое распознавание несложных повреждений и расчет стоимости ремонта. Нас ждет дальнейшая персо­нализация как самих страховых услуг, так и выплатной политики — по мере закрепления за страховщиками права использовать СМЭВ в полном объеме.

Очевидно, что скорость и качество урегулирования являются конкурент­ными преимуществами в эпоху циф­ровой трансформации. Страховщики, способные адаптировать глобальные тренды к локальным условиям, укре­пят свои позиции. Однако, взяв курс на цифровизацию и реализуя новые технологии, мы в РГС не забываем, что работаем с живыми людьми. Поэтому предлагаем клиентский путь, который будет понятен и удобен каждому — от заявления убытка в мобильном приложении до личного визита в наш Центр урегулирования убытков.