- 13 мая, 2020
- 130
СТРАХОВАНИЕ НА УДАЛЕНКЕ
Коронавирус и введенный режим самоизоляции дали серьезный импульс развитию цифровых сервисов страховых компаний. Каждый день страховщики объявляют о новых возможностях для клиентов, облегчающих процесс урегулирования. Об изменениях рынка здесь и сейчас, о пилоте первого суперсервиса для страховщиков мы поговорили с Александром Харагезовым, директором департамента страховых выплат «АльфаСтрахование».
ССТ: Что происходит на страховом рынке в условиях кризиса и пандемии? Есть ли необходимость для страховщиков максимально активно применять и популяризировать электронные форматы работы с населением и бизнесом?
Александр Харагезов: После коронавируса страхование в России совершенно точно уже не будет прежним. Длительный режим самоизоляции, безусловно, уже дал новый толчок развитию сегмента онлайн-страхования в нашей стране. В текущих условиях страховщики делают особый акцент на дистанционном взаимодействии с клиентами, ведь в период эпидемии онлайн-сервис — это уже не просто одно из главных конкурентных преимуществ компании, но и единственный безопасный способ получения услуг.
Лидеры рынка оперативно принялись прорабатывать вопросы увеличения возможностей для клиентов по удаленному урегулированию. У всех разные технические и прочие ресурсы, поэтому кто-то переходит на урегулирование по сканам документов, принимая заявления по электронной почте, кто-то идет дальше и достаточно быстро дорабатывает функционал приложений или запускает новые сервисы на сайтах. У клиентов появляются совершенно новые возможности, например, удаленное урегулирование по страхованию жилья, ВЗР и другим видам. Наверное, многое из того, что становится доступным сейчас, не появилось бы на рынке так скоро, если бы не коронавирус. Страховщики бы еще долгие месяцы оттачивали свои сервисы, выстраивали защиту против недобросовестных граждан и т. д. Поэтому если смотреть на кризис с позитивной стороны — это действительно зона роста. Рынок шагнул вперед навстречу цифровизации.
ССТ: Как сейчас происходит урегулирование убытков по одному из наиболее массовых видов — автострахованию?
А. Х.: Если говорить про «АльфаСтрахование», то мы всегда делали ставку на развитие digital-технологий, поэтому сегодня полностью готовы продолжать работу и защищать своих клиентов в новых условиях. Мы первыми в России в 2017 году запустили сервис по урегулированию страховых случаев по ОСАГО и каско через мобильное приложение. И это действительно онлайн-урегулирование полного цикла, когда клиент прямо с места ДТП может отправиться на сервис без посещения офиса компании. В сегодняшних условиях мы, конечно, никого не гоним на сервис в день заявления убытка. Можно оформить страховой случай и приехать на ремонт тогда, когда улучшится эпидемиологическая обстановка. Жестких сроков нет.
ССТ: Сервисы онлайн-урегулирования сегодня пользуются бо́льшим спросом, чем обычно?
А. Х.: Безусловно, в первые недели карантина мы увидели большой скачок — спрос на сервисы удаленного урегулирования вырос на 40 %. Однако позже, в апреле, число обращений резко сократилось, в первую очередь, по авто, в связи с тем, что люди стали реже куда-либо выезжать, и автомобилей на дорогах стало гораздо меньше.
ССТ: «АльфаСтрахование» ввела какие-то новые сервисы по урегулированию для клиентов в период карантина? Как-то пришлось все же перестраивать работу компании из-за коронавируса?
А. Х.: Как я уже сказал, многие страховые вопросы и до пандемии у нас можно было решать онлайн с помощью цифровых сервисов: в приложении и личном кабинете на официальном сайте. С их помощью можно купить, продлить полис, заявить о страховом событии, отслеживать статус урегулирования в режиме реального времени, получать дополнительные сервисы, такие как вызов врача на дом, телемедицина и другие. Безусловно, сегодня мы стараемся максимально все делать удаленно, чтобы клиенты могли, не выходя из дома, получать высокое качество сервиса.
В некоторых видах страхования мы также отказываемся от некоторых «формальностей», чтобы нашим клиентам было проще и удобнее, а главное — безопаснее с нами взаимодействовать. Например, реализовали на сайте возможность подачи заявления о страховом событии по полисам страхования путешествующих. Также расторгнуть договор по какой-либо причине сегодня можно удаленно практически по любому виду.