В ЦЕНТРЕ — ВСЕГДА КЛИЕНТ

Генеральный директор ООО «СК «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников убежден: только приверженность страховщиков высоким стандартам обслуживания и методичное совершенствование идеологии клиентоцентричности на всех этапах взаимоотношений с клиентами позволяет не просто не допускать такое явление, как мисселинг, но и достигать вершин по всем направлениям, каналам продаж и линиям бизнеса компании, формируя фундамент для долгосрочного закрепления результата.

ССТ: При заключении договоров страхования жизни действует период охлаждения. Человек может вернуть сумму оплаченного страхового взноса, если поймет, что страховой продукт ему не нужен. Насколько эффективна эта мера для предотвращения навязывания страховых продуктов?

Владимир Черников: В марте 2022 года вступило в силу указание ЦБ РФ 5968-У, которым были утверждены минимальные требования к порядку и условиям договоров накопительного и инвестиционного страхования жизни, в том числе в части периода охлаждения. Если договор предполагает единовременную оплату страховой премии или оплату первого страхового взноса, превышающего 1,5 млн руб., страхователь имеет право отказаться от такого договора страхования в течение 14 календарных дней с даты его заключения с полным возвратом внесенных взносов.

Для договоров с единовременной оплатой и страховой премией менее 1,5 млн руб. период охлаждения расширен до 30 дней.

Отдельного внимания заслуживают договоры с рассрочкой платежа и суммой первого взноса менее 1,5 млн руб. В данном случае страхователь может беспрепятственно отказаться от договора до уплаты третьего взноса. Это дает возможность и дополнительное время новому обладателю полиса страхования жизни более осознанно определить ценность и актуальность приобретенного продукта и, в случае возникших сомнений, в результате непредвиденных обстоятельств или так называемого факта навязывания, который в погоне за повышенными ставками комиссионного вознаграждения может быть характерен для ряда недобросовестных вендоров, иметь возможность вернуть внесенные взносы без потерь и выкупных сумм. Но я обращаю внимание, что целевой метод — это все-таки четкая идентификация потребности клиента на этапе продажи и, как результат, формирование того продуктового предложения, которое на 100 % соответствует ожиданиям.

ССТ: Такой подход защищает потребителя, но выгоден ли он страховщику?

В. Ч.: Я часто обращаю внимание страхового сообщества на критичность клиентоцентричного подхода и прозрачность в механике продаж при реализации программ страхования жизни. Наибольший результат в этой части достижим именно в управляемых каналах продаж, таких как прямой и агентский, где влияние страховщика на донесение ценностного предложения наибольшее.

По результатам I квартала 2023 года темпы роста сборов НСЖ «Ингосстрах-Жизнь» составили 128,3 % год к году и 204 % в сравнении с показателями 2021 года. Мы стабильно удваиваем объемы сборов и ихдолю от периода к периоду, тем самым еще раз подтверждая самим себе, что реализация клиентоцентричных механик и продуктов с наивысшей ценностью, независимо от давления на рынки, обеспечивает достойный спрос на реализуемые продуктовые решения со стороны клиента, а также подтверждают уверенный рост доверия к страховщику.

Удовлетворенность клиента предложенным решением для меня не пустой звук.

Это результат многолетнего упорного труда и сформированного опыта во всех направлениях и точках контакта с клиентом, что в том числе нашло отклик у рейтингового агентства «Эксперт РА». Рейтинг надежности «Ингосстрах-Жизнь» 30 июня 2023 года повышен до максимального уровня ruAAA.

Я убежден, что только приверженность высоким стандартам обслуживания и методичное совершенствование идеологии клиентоцентричности на всех этапах взаимоотношений с клиентами позволяет не просто не допустить такое явление, как мисселинг, но и достигать вершин по всем направлениям, каналам продаж и линиям бизнеса компании, формируя фундамент для долгосрочного закрепления результата.

ССТ: Нечистоплотные юристы обзванивают клиентов, купивших полис страхования жизни через банк с предложением расторгнуть договор. В чем заключается смысл такой сделки? Что они предлагают клиентам?

В. Ч.: Начиная с 2023 года, были зафиксированы массовые случаи недобросовестных действий «юристов» или так себя представляющих. Потребителям продуктов страхования жизни, особенно с рассрочкой платежа, они предлагали услуги по досрочному расторжению договора со страховщиком, с возвратом всех уплаченных взносов, без выкупных сумм, за определенное вознаграждение. Или услуги по взысканию со страховщика дополнительного инвестиционного дохода (ДИД), также за определенное вознаграждение.

Стоит отметить, что подавляющее большинство таких кейсов является заведомо не выплатными. Клиента вводят в заблуждение, при этом он перечисляет юристам деньги за услуги ненадлежащего качества, к слову, немалые. Подготовка одного только искового заявления может стоить порядка 50 тыс. руб.

В настоящее время поступают написанные как под копирку заявления на досрочное расторжение договоров ввиду несоответствия состояния здоровья застрахованного подписанной им же медицинской декларации на момент заключения программы страхования.

Примечательно, что это происходит именно по договорам НСЖ в рассрочку и, как правило, на третий-четвертый год его действия. Иными словами, несколько лет все было хорошо и вдруг — «вспомнил».

ССТ: Много ли договоров расторгается клиентами?

В. Ч.: Обратившись к статистике действующего портфеля НСЖ ИГСЖ, мы фиксируем, что общее количество заявлений на расторжение снизилось фактически в 3 раза год к году. Доля заявлений на расторжение в период охлаждения снизилась в 1,5 раза год к году. Таким образом, цифры подтверждают приверженность страхователя бренду, абсолютно четкое и осознанное приобретение им полиса. Очевидно, что продукт действительно представляет ценность и соответствует ожиданиям потребителя, а механика продаж — прозрачна и очевидна, особенно это касается управляемых каналов.

При этом количество заявлений, урегулируемых по соглашению сторон, возросло в 2,3 раза в сравнении с показателями 2022 года, что, мягко говоря, крайне странно и неочевидно, принимая во внимание специфику 2022 года. Налицо причастность некой третьей стороны, в явном виде влияющей на страхователя и, как мы убедились на практике, без особого внимания к интересам клиента. Повторю, что практически все иски и заявления являются заведомо проигрышными, но влекут за собой дополнительные расходы страхователя и потери, о которых он (страхователь), как правило, не осведомлен. Тенденциозный рост таких событий начинает настораживать. Под обещания: «Не волнуйтесь, вам все вернут», — клиент просто теряет деньги.

ССТ: Что на самом деле теряет клиент, если он поддается на предложения таких юристов?

В. Ч.: Повторю, подобные действия являются заведомо проигрышными для клиента, так как напрямую противоречат условиям договора страхования. Став клиентом «псевдоюриста», страхователь может безвозвратно утратить свои денежные средства, выплаченные в качестве вознаграждения за неоказанную или ненадлежащим образом оказанную услугу, а также понести финансовые потери ввиду досрочного расторжения договора страхования жизни.

Став клиентом «псевдоюриста», страхователь может безвозвратно утратить свои денежные средства, выплаченные в качестве вознаграждения за неоказанную или ненадлежащим образом оказанную услугу, а также понести финансовые потери ввиду досрочного расторжения договора страхования жизни.

ССТ: Как можно бороться с этим негативным явлением? Что предпринимает ваша компания, страховое сообщество, ВСС?

В. Ч.: Необходимо предавать огласке, рассказывать клиентам о появившихся недобросовестных практиках третьих лиц, обращать на это внимание общества.

В противном случае тень, отбрасываемая на страховое сообщество провайдерами услуг ненадлежащего качества, будет только расти, а негативный опыт таких обязательных видов страхования, как ОСАГО, вскоре может повториться, но уже в части страхования жизни.

Крайне важно вовремя идентифицировать проблему, абсолютно критично, именно в таких ситуациях, продолжать дальнейшее развитие доверительных отношений с клиентами, так как именно доверие позволит избежать финансовых потерь и негатива от страхователей.

По статистике действующего портфеля НСЖ ИГСЖ, общее количество заявлений на расторжение снизилось фактически в 3 раза год к году.

Доля заявлений на расторжение в период охлаждения снизилась в 1,5 раза год к году. Таким образом, цифры подтверждают приверженность страхователя бренду.

К примеру, в «Ингосстрах-Жизнь» пришедшему в офис клиенту всегда разъясняют особенности и последствия его действий при досрочном расторжении договора. Как правило, находятся компромиссы, заключаются дополнительные соглашения к договору, вносятся изменения в текущие условия.

Продуктовые предложения от «Ингосстрах-Жизнь» обеспечивают подтвержденную и очевидную для клиента ценность за счет прозрачных условий программы страхования, клиентоцентричных механик продаж и постпродажного обслуживания.