ПЯТИЗВЁЗДОЧНОЕ СТРАХОВАНИЕ

Качество страхового продукта — это соотношение ожиданий от продукта, обещаний, которые сопутствуют продаже, и последующего исполнения условий страхового договора, считает Ольга Крайнова, руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного».

Современные страховые технологии: Что такое качественный страховой продукт?

Ольга Крайнова: Если говорить о страховании, то нужно прежде всего определить, что страхование — это услуга! Далее, нужно выделить две составляющие, определяющие качество этой услуги: этап продажи и этап исполнения заключенного договора. Некачественно проданный страховой продукт сам по себе может быть очень качественным.

Например, потребитель заключил договор страхования, не очень понимая, зачем он это сделал. Но оказалось, что при наступлении страхового случая, когда потребитель обратился за компенсацией ущерба, страховая компания ясно, просто и любезно урегулировала претензию, выплатила компенсацию именно в том объеме, как представлял себе потребитель. В этом случае для потребителя его покупка оказалась качественной.

ССТ: Если рассматривать этап продажи, то что значит — качественно продать страховую услугу: что должен получить клиент, а что — продавец?

О. К.: Для потребителя приобрести качественный страховой продукт означает, что все его заявленные качества могут быть реализованы, возможные риски — описаны. При этом чрезвычайно важно, чтобы потребитель был качественно проинформирован о характеристиках приобретаемого продукта, все правильно понял и осознанно заключил договор страхования.

Однако случаются ситуации, когда потребитель хочет купить один продукт, а ему навязывают другой. Со мной лично произошла история, когда в отделении банка вместо депозита менеджер предложил мне заключить договор инвестиционного страхования жизни. При этом мне, как потребителю, не были разъяснены все особенности этого продукта, а также сопутствующие ему риски. При этом менеджер уверял меня, что ИСЖ — это тот же депозит, только доход по нему выше. Вполне возможно, что ИСЖ заинтересовало бы меня как самостоятельный инвестиционный и страховой продукт, но не как альтернатива депозиту. Соотношение ожиданий от продукта, информирование потребителя в ходе продажи, и последующее чёткое исполнение условий договора — все это должно составлять единое целое, когда мы говорим о качестве.

ССТ: Когда человек бронирует гостиницу, то он понимает разницу в сервисе трёхзвёздочной гостиницы и пятизвёздочной. Можно ли добиться такого понимания в области страховых услуг?

О. К.: В индустрии гостеприимства такие оценки помогают клиенту ориентироваться. Но в страховании все сложнее.

В страховании можно говорить о многофакторной системе оценки качества. Мы должны помнить и говорить о том, что поставщиком страховой услуги является не отдельный менеджер или продавец, а страховая компания. На ее ответственности — контроль за качеством работы всего пула людей, которые выполняют комплекс бизнес-процессов: от продажи полиса до окончания его действия. К сожалению, страховые компании пока не всегда контролируют процесс на всех этапах.

Я считаю, что одним из объективных критериев качества являются замеры удовлетворённости потребителей страховых услуг.

Читать статью в pdf формате