- 3 декабря, 2019
О МЕДИАЦИИ И ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ФЕНОМЕНАХ ОМС
Сопровождение пациентов в системе обязательного медицинского страхования – сложный процесс. Какие задачи решают страховые компании и с какими проблемами сталкиваются, рассказал генеральный директор ООО «СМК РЕСО-Мед» Юрий Дёмин.
Современные страховые технологии: Юрий Федорович, отличается ли сопровождение пациентов при получении медицинской помощи в разных регионах России?
Юрий Дёмин: Могу говорить о 16 регионах, включая Москву и Санкт-Петербург, где представлены РЕСО-МЕД и наши дочерние компании. Мы не делаем принципиального различия в подходах к сопровождению пациентов между столицами и другими городами. Вся работа ведется по единым стандартам независимо от субъекта федерации. Большинство контактов между страховой медицинской организацией и застрахованными происходит дистанционно через наш круглосуточный колл-центр.
ССТ: По Вашей практике, где чаще пациенты обращаются в страховую медицинскую организацию?
Ю. Д.: В Москве и Санкт-Петербурге знание своих прав и понимание системы оказания медицинской помощи застрахованными в целом выше. В регионах больше вопросов, связанных с доступностью медпомощи, там они стоят более остро.
Каким бы ни был вопрос, мы понимаем, что для клиента его обращение – самое важное и срочное. Поэтому оперативность в обработке запроса клиента стоит на первом плане. Кроме круглосуточного федерального номера 8-800, мы запустили короткий номер *208 для мобильных телефонов, позвонив по которому застрахованный получит бесплатную консультацию вне зависимости от своего сотового оператора. Существует строгий контроль за исполнением стандарта времени ожидания клиентом ответа: максимум 20 секунд.
В случае необходимости очной консультации или подачи письменной жалобы можно обратиться к нашим страховым представителям в лечебных учреждениях или в офисы защиты прав застрахованных, которые мы открываем дополнительно вне клиник.
ССТ: С какими проблемами вы сталкиваетесь в регионах?
Ю. Д.: Сейчас основная проблема и одновременно задача, которая стоит перед всеми медицинскими страховщиками предупреждение развития заболеваний, профилактика. Если раньше страховая экспертиза выполняла в основном функции контроля и выявляла нарушения при лечении пациентов постфактум, то теперь акцент сместился на превентивную диагностику.
Задача – добиться, чтобы застрахованные следили за своим здоровьем, своевременно проходили профилактические осмотры и диспансеризацию. Можно бесконечно долго улучшать качество медицинской помощи, но если человек не мотивирован заботиться о своем здоровье, то, скорее всего, он обратится, когда помочь будет или невозможно, или тяжело и дорого. Для большинства категорий заболеваний ранняя диагностика и своевременная терапия дают очень хороший результат. Это и онкология, и сахарный диабет, и заболевания сердечно-сосудистой системы. Когда у человека онкология на последней стадии или развился тяжелый инсульт, поставить его на ноги практически невозможно. Часто обсуждаются требования для медиков и страховых компаний, но редко – правила, которые должен соблюдать пациент. Задача страховых компаний – пытаться изменить менталитет российского пациента.
ССТ: Что для этого может сделать страховая компания?
Ю. Д.: Первое, что мы делаем – призываем человека пройти профилактический осмотр либо диспансеризацию: уведомляем индивидуально посредством СМС-оповещения или телефонного звонка. Не пришел – наш представитель напоминает и убеждает прийти в поликлинику. Когда необходимо диспансерное наблюдение, мы контролируем, чтобы пациент встал на учет, получил необходимые консультации врачей, с определенной периодичностью посещал узкого специалиста.
