ИНФОРМИРОВАННОСТЬ ДРАЙВЕР РОСТА РЫНКА

Банк России отмечает в 2019 году улучшение информирования граждан при продаже полисов инвестиционного страхования жизни. О том, что изменилось в обращениях потребителей, рассказал Михаил Мамута, руководитель службы Центрального Банка Российской Федерации по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.

Резкий рост жалоб потребителей на продажу банками-агентами полисов инвестиционного страхования жизни вместо вкладов, был зафиксирован регулятором в 2018 году и потребовал принятия ряда серьезных мер. Граждане, в частности, жаловались на то, что результаты их инвестирования значительно отличались от тех, которые обещал при заключении договора ИСЖ менеджер кредитной организации, выступающей представителем страховщика. При этом мало кто из потребителей был проинформирован об особенностях и рисках приобретенного продукта.

За 9 месяцев 2019 года в Банк России поступило 2,7 тысячи жалоб на мисселинг при реализации финансовых продуктов. На некорректные продажи ИСЖ пришлось около 1,2 тысячи жалоб или 44 %. При этом в III квартале 2019 года количество жалоб на мисселинг в целом сократилось на 20,2 % относительно II квартала 2019 года, что подтвердило наметившийся в мае-июне 2019 года тренд на снижение жалоб по этой теме.

На наш взгляд, снижение числа жалоб является результатом проводимой в 2018 и 2019 годах комплексной работы Банка России, участников рынка и Всероссийского союза страховщиков по реализации системных мер, способствующих снижению уровня недобросовестных продаж и повышению удовлетворенности потребителей качеством услуг. Важнейшим направлением этой работы стало создание более совершенной системы раскрытия потребителям информации, ориентированной на предотвращение формирования некорректных ожиданий – о свойствах, характеристиках и рисках предлагаемых продуктов. С 1 апреля 2019 года вступило в силу Указание Банка России № 5055-У, регламентирующее порядок и условия заключения договоров страхования жизни. Принятый ВСС Внутренний стандарт по взаимодействию с клиентами по договорам ИСЖ и договорам страхования от несчастных случаев и болезней также является частью «пакета» внедренных в 2019 году документов, направленных на противодействие недобросовестным продажам финансовых продуктов и инструментов.

В ходе надзорной работы регулятор также уделяет этому вопросу особое внимание. Ключевая роль здесь отводится детальному анализу поступающих жалоб и бизнес-процессов страховщиков. В случае выявления нарушений и недостатков в практиках продаж к страховщикам применяются надзорные меры. Результатом такого воздействия становится исправление выявленных нарушений. При этом нередки и добровольные решения страховщиков вернуть средства социально незащищенным или возрастным гражданам, изменение страховщиками собственных бизнес-процессов и клиентских практик.

Читать статью в pdf формате