Член правления «Росгосстраха» Юлия Шабанова рассказала, как неопределенность, внезапность и нервозность последнего времени изменили клиента и страховщика

На прошедшей 21 марта в Москве конференции «InsurSelling-2024. Продажи страхования — потенциал и перспективы» Юлия Шабанова, член Правления — руководитель Блока агентских и офисных продаж «Росгосстраха», рассказала, как события последних лет изменили поведение, менталитет и предпочтения страхователей и работу каналов продаж.

Юлия Шабанова отметила, что «новый» клиент страховой компании — человек, адаптировавший свою жизнь к изменившимся реалиям. После пандемии люди стали уделять пристальное внимание здоровью, период самоизоляции способствовал полному переходу общения в онлайн, начиная от рабочих встреч и заканчивая консультациями врачей, путешествия за границу значительно ограничились, серьезно актуализировались риски мошенничества и киберриски, и, наконец, увеличение расходов из-за роста цен подстегнули клиентов серьезнее относится к вопросам защиты от финансовых потерь на случай утраты регулярного дохода.

«Люди стали сомневаться в стабильности мира и перестали чувствовать уверенность в завтрашнем дне. Естественно, что в этой ситуации при принятии решения о страховании для клиента становятся важными целый ряд факторов: простота, доступность, скорость, ощущение доверия к страховой компании и поддержки от нее, возможность осознанного выбора продукта «по его правилам», — пояснила Юлия Шабанова. — Меняется клиент — меняемся мы. Наши традиционные каналы продаж получили новые вызовы: «нового» клиента, страховое мошенничество, законодательные и экономические ограничения. Все это привело к ускоренному развитию альтернативных каналов (агрегаторы, цифровые решения), необходимости импортозамещения и в целом — к смене стратегии развития страховщика. Агентскому каналу продаж было необходимо не отстроиться от новых каналов, а самому стать цифровым. Правильный агентский курс сегодня — это возможность предоставления страхователю полностью дистанционного клиентского пути. Конечно, это сильно поменяло агентскую работу. Причем, предоставить только цифровой процесс явно недостаточно, фактически страховщику теперь нужно выстраивать целую «виртуальную» компанию с соответствующей поддержкой, обучением, менторством и т.п.».