ЦЕЛЬ — ЛИДЕРСТВО

Перед страховой компанией СОГАЗ-ЖИЗНЬ стоит задача выйти в лидеры по сборам в рамках своего целевого сегмента. Это возможно за счет ускорения процессов, централизации и внедрения цифровых технологий, считает генеральный директор ООО «СК СОГАЗ-ЖИЗНЬ» Максим Проворов.

ССТ: Какие достижения компании для вас наиболее важны?

Максим Проворов: Я бы отметил высо­кий уровень удовлетворенности клиентов, которые имеют полисы СОГАЗ-ЖИЗНИ. Исторически компания показывала доста­точно высокую доходность, в том числе по продуктам ИСЖ. Большая доля клиен­тов возвращается к нам, повторно заклю­чая договор.

Также мы уделяем особое внимание стан­дартам продаж страховых продуктов.

СОГАЗ-ЖИЗНЬ — это действительно долгосрочное сотрудничество и выстро­енные взаимоотношения с клиентом, которые позволяют заключать новые договоры и конвертировать существующие в более длинные, выгодные, интересные продукты.

ССТ: Такая приверженность клиен­тов компании связана со специфично­стью вашей аудитории? Вы работаете на определенный круг предприятий или с открытым рынком тоже?

М. П.: У нас есть ряд крупных партнеров, которые привлекают существенную долю наших клиентов. Но и они для нас — тоже рыночные. В 2024 году, согласно нашей стратегии, мы собираемся выйти на более широкий круг партнеров.

Однако немного неправильно гово­рить, открытый рынок или не открытый. Правильнее сегментировать клиентскую базу по уровню чеков: обычный уровень, премиальный и VIP. Наша продукто­вая линейка позволяет работать на всех уровнях. Стратегически мы нацелены на масштабирование в сегментах private и премиум. В этой целевой аудитории мы можем предложить клиентам эксклю­зивные условия по созданию финансовых продуктов, направленных на повышение доходности.

ССТ: Где территориально располагаются ваши клиенты?

М. П.: Мы работаем с крупными феде­ральными банками, а также с региональ­ной сетью СОГАЗа. Разбивка по регионам обусловлена присутствием в собственной филиальной сети или партнерской. Наши клиенты — это клиенты, которые обслу­живаются в этих офисах и склоняются к выбору СОГАЗ-ЖИЗНИ за счет репу­тации бренда, надежности и позитивной клиентской истории.

ССТ: Требует ли сотрудничество с бан­ками высокого уровня современных технологий?

М. П.: Сегодня ИТ начинают занимать в страховых компаниях превалирующую роль, как в финтех-компаниях. Скорость заключения договора страхования жиз­ни становится важным конкурентным преимуществом при работе с партнерами. Мы должны обеспечить максимально оперативное заключение договора и бы­стро урегулировать страховые случаи. Многие цифровые проекты уже реализо­ваны. В частности, завершена интеграция с ЕГР ЗАГС, что упрощает наследникам клиентов процесс получения выплаты при уходе клиента из жизни — подтверждение факта страхового события происходит в автоматическом режиме, а также по­зволяет избежать лишних заявлений при рентных платежах. Также реализуется ин­теграция с сервисом «Цифровой профиль» (ЕСИА) и иными сервисами электронного правительства, что позволит упростить в том числе заключение договора страхо­вания, а также повысить качество клиент­ских данных.

В страховом сообществе постоянно обсуждаются истории привлечения искусственного интеллекта. Мне кажет­ся, пока рынок страхования жизни смог найти ему правильное применение лишь отчасти. Например, в области обработ­ки бумажных документов технологии с использованием ИИ помогают ускорить обработку заявлений, проверить полноту, корректность заполнения и комплект­ность пакетов документов, поступаю­щих от партнеров, провести выверку персональных данных клиентов. Другая успешная сфера применения ИИ — это коммуникация с клиентом. Применение подобных технологий позволяет суще­ственно увеличить скорость обработки обращений клиентов, повысить процент решенных вопросов в момент первого контакта с застрахованным, а интеграция в чат-боты исключает оператора в во­просах, связанных с жизненным циклом договора страхования.

Есть мнение, и я полностью с ним согласен, что роль человеческого ре­сурса в решении операционных задач в рамках страховой компании будет снижаться, и постепенно уступит место автоматизации и роботизации, лиди­рующую роль в которых будет играть ИТ-подразделение. Внедряемые решения будут способствовать повышению доступ­ности страхования для широкого круга потребителей, скорости и росту качества оказания услуг.

ССТ: Какие тренды с точки зрения страховых продуктов вы считаете пер­спективными?

М. П.: В 2023 году из-за высокой ключе­вой ставки появился явный тренд на сме­щение фокуса потребителя на продукты с фиксированной доходностью. Также явно выражено сокращение сроков полиса. Значительную долю в текущих продажах начинают занимать короткие, по меркам страхования жизни, полисы со сроком страхования до трех лет.

Сочетание высоких ставок и особенностей налогообложения делает короткие продукты очень привлекательными. Сейчас мы активно пользуемся этими возможностями для нара­щивания клиентской базы. За счет корот­ких продуктов можно донести до клиента, что страхование жизни интереснее, надеж­нее и выгоднее, чем иные инвестиционные продукты. Создавая этот положительный опыт, в дальнейшем при пролонгации мы получаем возможность предложить кли­енту программу с большим сроком, позволяя сформировать капитал под конкретные цели и получить набор опций страховой защи­ты, недоступный для коротких программ.

Важным трендом в развитии страхова­ния жизни является внедрение системы управления финансовыми продуктами, с инициативой внедрения которой высту­пил Банк России. Мы считаем инициативы, выдвигаемые регулятором, очень важными и активно развиваемся в этом направлении. В конечном счете данные инициативы, ос­нованные на принципах клиентоцентрич­ности, направлены на построение долго­срочных доверительных взаимоотношений с клиентом.

СОГАЗ-ЖИЗНЬ — это действительно долгосрочное сотрудничество и выстроенные взаимоотношения с клиентом, которые позволяют заключать новые договоры и конвертировать существующие договоры в более длинные, выгодные, интересные продукты.

Также со следующего года запустится долевое страхование жизни. В этих про­дуктах мы по запросу клиентов сможем «упаковывать» конкретные финансовые инструменты, которые клиент сам выбира­ет из всего перечня инструментов высокой доходности, которые есть на рынке.

ССТ: Чтобы разбираться в бумагах и вы­бирать инструменты, клиент должен быть продвинутым пользователем. Как и где осуществляется консалтинг?

М. П.: Многие продукты реализуются через банки. Представитель банка, осу­ществляющий продажу, должен определить потребность клиента, от которой зависит выбор конкретного продукта страхования жизни.

Регулятор четко выделяет виды страховых продуктов, требующих наличия у страхо­вателей специальных знаний. Если клиент обладает должным уровнем специальных знаний, то он может выбирать продукты, в основе которых лежат различные финан­совые инструменты. А дальше все зависит от аппетита клиента к риску: он может заключить договор с фиксированной доход­ностью, не требующий выбора какого-либо финансового инструмента, или выбрать из подготовленного нами набора инструмен­тов и эмитентов как с гарантированной до­ходностью, так и с возможностью получения дополнительного инвестиционного дохода.

После запуска ДСЖ клиент сможет само­стоятельно выбирать финансовый инстру­мент, соответствующий его стилю инвести­рования. Выстроенная в нашей компании система обучения и поддержки партнеров помогает клиенту сделать правильный вы­бор, соответствующий его потребностям.

За счет коротких продуктов можно донести до клиента, что страхование жизни интереснее, надежнее и выгоднее, чем иные инвестиционные продукты.

ССТ: Когда продает сотрудник банка, то как вы контролируете риск мисселинга?

М. П.: Сложные продукты страхова­ния жизни мы продаем в премиальном сегменте банковского обслуживания. Там страхователи более подготовлены, у консультанта есть время, чтобы расска­зать про тот или иной продукт, ответить на все вопросы.

Качество продаж в этом сегменте ставится во главу угла. Мы постоян­но отслеживаем ситуацию, используем инструменты контроля: welcome call, систему обучения, регулярно проводим анализ по методу «тайного покупателя». Дополнительно в компании установлены бенчмарки, характеризующие качество продаж вплоть до конкретного отделения партнера. Благодаря этому комплексу нам удается эффективно противостоять недобросовестным практикам продаж — мисселингу.

ССТ: Насколько для вас интерес­но развитие классического долгосрочного накопительного страхования жизни?

М. П.: Компания считает важным на­правлением стратегии удлинение сроков договоров. Потому что именно на длин­ных сроках мы можем давать клиенту хо­рошую страховую защиту, можем больше средств направить на рисковую состав­ляющую. Тогда в полис можно включить полноценную защиту на случай смерти, дополнительные сервисы. Также на длин­ных программах можно давать более хоро­шую доходность. Однако сейчас, как я уже сказал, клиенты больше заинтересованы в краткосрочных договорах.

В ответ на вызов рынка мы сделали продукт с выбором финансовых инстру­ментов, по факту вообще бессрочный. Мы его запускаем в мае. Он будет увеличивать срок действия наших договоров.

Также на 2024 год у нас в планах уси­лить взаимодействие с клиентами группы компаний «СОГАЗ». Это огромная клиент­ская база, которой мы можем и должны предлагать интересные условия по страхо­ванию жизни. Комплексное обслуживание удобно и эффективно для всех.

ССТ: Есть ли необходимость в про­дуктах страхования жизни делать какие-то целевые акценты? Напри­мер, специальный продукт для моло­дых семей или для бабушек, которые хотят сделать накопления для своих внуков.

М. П.: Работа по выявлению потребно­стей клиентов ведется в нашей компании постоянно. Для разных категорий цели накопления разные: обучение детей, взнос на ипотеку, крупные покупки или просто хороший доход на свободные средства. Отдельная тема — наследование, и юриди­ческая защита капитала в целом. В страхо­вании жизни очень важно создавать такие предложения, которые хорошо отвечают потребностям клиентов и помогают дости­гать конкретных финансовых целей.

Вообще основная задача накопительно­го страхования жизни — это накопления с защитой от спонтанных трат. Но зато по истечении срока договора получает­ся запланированная сумма накоплений. И это не говоря о страховом покрытии, которое действует весь срок действия договора.

ССТ: А какие драйверы видите для раз­вития нетиповой клиентской базы, что делаете, например, для молодежи?

М. П.: Сейчас нам очень важно найти правильный подход к молодому поколе­нию. А для этого нужно развивать прямые и онлайн-продажи. Это позволит поста­вить на полку более привлекательные про­дукты с максимально простым и быстрым оформлением в любое удобное время и там, где это удобно клиенту.