- 22 мая, 2024
- 131
ЦЕЛЬ — ЛИДЕРСТВО
Перед страховой компанией СОГАЗ-ЖИЗНЬ стоит задача выйти в лидеры по сборам в рамках своего целевого сегмента. Это возможно за счет ускорения процессов, централизации и внедрения цифровых технологий, считает генеральный директор ООО «СК СОГАЗ-ЖИЗНЬ» Максим Проворов.
ССТ: Какие достижения компании для вас наиболее важны?
Максим Проворов: Я бы отметил высокий уровень удовлетворенности клиентов, которые имеют полисы СОГАЗ-ЖИЗНИ. Исторически компания показывала достаточно высокую доходность, в том числе по продуктам ИСЖ. Большая доля клиентов возвращается к нам, повторно заключая договор.
Также мы уделяем особое внимание стандартам продаж страховых продуктов.
СОГАЗ-ЖИЗНЬ — это действительно долгосрочное сотрудничество и выстроенные взаимоотношения с клиентом, которые позволяют заключать новые договоры и конвертировать существующие в более длинные, выгодные, интересные продукты.
ССТ: Такая приверженность клиентов компании связана со специфичностью вашей аудитории? Вы работаете на определенный круг предприятий или с открытым рынком тоже?
М. П.: У нас есть ряд крупных партнеров, которые привлекают существенную долю наших клиентов. Но и они для нас — тоже рыночные. В 2024 году, согласно нашей стратегии, мы собираемся выйти на более широкий круг партнеров.
Однако немного неправильно говорить, открытый рынок или не открытый. Правильнее сегментировать клиентскую базу по уровню чеков: обычный уровень, премиальный и VIP. Наша продуктовая линейка позволяет работать на всех уровнях. Стратегически мы нацелены на масштабирование в сегментах private и премиум. В этой целевой аудитории мы можем предложить клиентам эксклюзивные условия по созданию финансовых продуктов, направленных на повышение доходности.
ССТ: Где территориально располагаются ваши клиенты?
М. П.: Мы работаем с крупными федеральными банками, а также с региональной сетью СОГАЗа. Разбивка по регионам обусловлена присутствием в собственной филиальной сети или партнерской. Наши клиенты — это клиенты, которые обслуживаются в этих офисах и склоняются к выбору СОГАЗ-ЖИЗНИ за счет репутации бренда, надежности и позитивной клиентской истории.
ССТ: Требует ли сотрудничество с банками высокого уровня современных технологий?
М. П.: Сегодня ИТ начинают занимать в страховых компаниях превалирующую роль, как в финтех-компаниях. Скорость заключения договора страхования жизни становится важным конкурентным преимуществом при работе с партнерами. Мы должны обеспечить максимально оперативное заключение договора и быстро урегулировать страховые случаи. Многие цифровые проекты уже реализованы. В частности, завершена интеграция с ЕГР ЗАГС, что упрощает наследникам клиентов процесс получения выплаты при уходе клиента из жизни — подтверждение факта страхового события происходит в автоматическом режиме, а также позволяет избежать лишних заявлений при рентных платежах. Также реализуется интеграция с сервисом «Цифровой профиль» (ЕСИА) и иными сервисами электронного правительства, что позволит упростить в том числе заключение договора страхования, а также повысить качество клиентских данных.
В страховом сообществе постоянно обсуждаются истории привлечения искусственного интеллекта. Мне кажется, пока рынок страхования жизни смог найти ему правильное применение лишь отчасти. Например, в области обработки бумажных документов технологии с использованием ИИ помогают ускорить обработку заявлений, проверить полноту, корректность заполнения и комплектность пакетов документов, поступающих от партнеров, провести выверку персональных данных клиентов. Другая успешная сфера применения ИИ — это коммуникация с клиентом. Применение подобных технологий позволяет существенно увеличить скорость обработки обращений клиентов, повысить процент решенных вопросов в момент первого контакта с застрахованным, а интеграция в чат-боты исключает оператора в вопросах, связанных с жизненным циклом договора страхования.
Есть мнение, и я полностью с ним согласен, что роль человеческого ресурса в решении операционных задач в рамках страховой компании будет снижаться, и постепенно уступит место автоматизации и роботизации, лидирующую роль в которых будет играть ИТ-подразделение. Внедряемые решения будут способствовать повышению доступности страхования для широкого круга потребителей, скорости и росту качества оказания услуг.
ССТ: Какие тренды с точки зрения страховых продуктов вы считаете перспективными?
М. П.: В 2023 году из-за высокой ключевой ставки появился явный тренд на смещение фокуса потребителя на продукты с фиксированной доходностью. Также явно выражено сокращение сроков полиса. Значительную долю в текущих продажах начинают занимать короткие, по меркам страхования жизни, полисы со сроком страхования до трех лет.
Сочетание высоких ставок и особенностей налогообложения делает короткие продукты очень привлекательными. Сейчас мы активно пользуемся этими возможностями для наращивания клиентской базы. За счет коротких продуктов можно донести до клиента, что страхование жизни интереснее, надежнее и выгоднее, чем иные инвестиционные продукты. Создавая этот положительный опыт, в дальнейшем при пролонгации мы получаем возможность предложить клиенту программу с большим сроком, позволяя сформировать капитал под конкретные цели и получить набор опций страховой защиты, недоступный для коротких программ.
Важным трендом в развитии страхования жизни является внедрение системы управления финансовыми продуктами, с инициативой внедрения которой выступил Банк России. Мы считаем инициативы, выдвигаемые регулятором, очень важными и активно развиваемся в этом направлении. В конечном счете данные инициативы, основанные на принципах клиентоцентричности, направлены на построение долгосрочных доверительных взаимоотношений с клиентом.
СОГАЗ-ЖИЗНЬ — это действительно долгосрочное сотрудничество и выстроенные взаимоотношения с клиентом, которые позволяют заключать новые договоры и конвертировать существующие договоры в более длинные, выгодные, интересные продукты.
Также со следующего года запустится долевое страхование жизни. В этих продуктах мы по запросу клиентов сможем «упаковывать» конкретные финансовые инструменты, которые клиент сам выбирает из всего перечня инструментов высокой доходности, которые есть на рынке.
ССТ: Чтобы разбираться в бумагах и выбирать инструменты, клиент должен быть продвинутым пользователем. Как и где осуществляется консалтинг?
М. П.: Многие продукты реализуются через банки. Представитель банка, осуществляющий продажу, должен определить потребность клиента, от которой зависит выбор конкретного продукта страхования жизни.
Регулятор четко выделяет виды страховых продуктов, требующих наличия у страхователей специальных знаний. Если клиент обладает должным уровнем специальных знаний, то он может выбирать продукты, в основе которых лежат различные финансовые инструменты. А дальше все зависит от аппетита клиента к риску: он может заключить договор с фиксированной доходностью, не требующий выбора какого-либо финансового инструмента, или выбрать из подготовленного нами набора инструментов и эмитентов как с гарантированной доходностью, так и с возможностью получения дополнительного инвестиционного дохода.
После запуска ДСЖ клиент сможет самостоятельно выбирать финансовый инструмент, соответствующий его стилю инвестирования. Выстроенная в нашей компании система обучения и поддержки партнеров помогает клиенту сделать правильный выбор, соответствующий его потребностям.
За счет коротких продуктов можно донести до клиента, что страхование жизни интереснее, надежнее и выгоднее, чем иные инвестиционные продукты.
ССТ: Когда продает сотрудник банка, то как вы контролируете риск мисселинга?
М. П.: Сложные продукты страхования жизни мы продаем в премиальном сегменте банковского обслуживания. Там страхователи более подготовлены, у консультанта есть время, чтобы рассказать про тот или иной продукт, ответить на все вопросы.
Качество продаж в этом сегменте ставится во главу угла. Мы постоянно отслеживаем ситуацию, используем инструменты контроля: welcome call, систему обучения, регулярно проводим анализ по методу «тайного покупателя». Дополнительно в компании установлены бенчмарки, характеризующие качество продаж вплоть до конкретного отделения партнера. Благодаря этому комплексу нам удается эффективно противостоять недобросовестным практикам продаж — мисселингу.
ССТ: Насколько для вас интересно развитие классического долгосрочного накопительного страхования жизни?
М. П.: Компания считает важным направлением стратегии удлинение сроков договоров. Потому что именно на длинных сроках мы можем давать клиенту хорошую страховую защиту, можем больше средств направить на рисковую составляющую. Тогда в полис можно включить полноценную защиту на случай смерти, дополнительные сервисы. Также на длинных программах можно давать более хорошую доходность. Однако сейчас, как я уже сказал, клиенты больше заинтересованы в краткосрочных договорах.
В ответ на вызов рынка мы сделали продукт с выбором финансовых инструментов, по факту вообще бессрочный. Мы его запускаем в мае. Он будет увеличивать срок действия наших договоров.
Также на 2024 год у нас в планах усилить взаимодействие с клиентами группы компаний «СОГАЗ». Это огромная клиентская база, которой мы можем и должны предлагать интересные условия по страхованию жизни. Комплексное обслуживание удобно и эффективно для всех.
ССТ: Есть ли необходимость в продуктах страхования жизни делать какие-то целевые акценты? Например, специальный продукт для молодых семей или для бабушек, которые хотят сделать накопления для своих внуков.
М. П.: Работа по выявлению потребностей клиентов ведется в нашей компании постоянно. Для разных категорий цели накопления разные: обучение детей, взнос на ипотеку, крупные покупки или просто хороший доход на свободные средства. Отдельная тема — наследование, и юридическая защита капитала в целом. В страховании жизни очень важно создавать такие предложения, которые хорошо отвечают потребностям клиентов и помогают достигать конкретных финансовых целей.
Вообще основная задача накопительного страхования жизни — это накопления с защитой от спонтанных трат. Но зато по истечении срока договора получается запланированная сумма накоплений. И это не говоря о страховом покрытии, которое действует весь срок действия договора.
ССТ: А какие драйверы видите для развития нетиповой клиентской базы, что делаете, например, для молодежи?
М. П.: Сейчас нам очень важно найти правильный подход к молодому поколению. А для этого нужно развивать прямые и онлайн-продажи. Это позволит поставить на полку более привлекательные продукты с максимально простым и быстрым оформлением в любое удобное время и там, где это удобно клиенту.