«ЦИФРА» С ЧЕЛОВЕЧЕСКИМ ЛИЦОМ

ДМС — это, прежде всего, сервисный вид страхования, в котором важно работать над улучшениями каждый день. Руководитель департамента разработки продуктов Блока Медицины Страхового Дома ВСК Валентин Молев уверен, что вне зависимости от количества новых застрахованных в следующем году страховщик не потеряет качество сервиса.

ССТ: Какие возможности и сервисы пре­доставляет Цифровая клиника ВСК?

Валентин Молев: Цифровая клиника — это синергия физического и ментального здоровья. Практики, которые мы исполь­зуем при разработке наших продуктов, по­рождают вау-эффект: мало кто ожидает, что приложение и сервис страховщика может быть таким.

Для работников HR мы предлагаем очень широкий спектр возможностей по управ­лению программой ДМС. Взаимодействие HR и ВСК удобно выстраивается через HR-портал. Мы постоянно совершенству­ем качество и скорость этого инструмента взаимодействия.

Сотруднику передается памятка о до­ступных функциях. Также для коллективов мы организуем welcome-день, когда клиент­ский менеджер и врач-куратор ВСК расска­зывают работникам предприятия о том, как пользоваться нашим предложением.

ССТ: Какое минимальное и максималь­ное количество сотрудников может об­служиваться через Цифровую клинику?

В. М.: У нас есть продукт специально для предприятий малого и среднего бизнеса, с коллективами от 4 человек. Предложе­ние по нему готовится в течение 15 минут. Упрощенная форма оформления позволяет быстро подобрать не какой-то ограни­ченный список покрытия, а полноценный «классический» ДМС.

При этом у нас нет ограничений по ко­личеству подключенных к программе работников. В нашем портфеле есть большое количество клиентов с численно­стью сотрудников более 20 тыс. человек. Важно отметить, что, когда мы начинаем сотрудничество с крупным или очень крупным клиентом, у нас нет необходи­мости увеличивать штат. Наши цифро­вые инструменты удобны не только для внешнего клиента, но и для бэк-офиса компании. Для сопровождения крупных предприятий мы применяем автоматиче­ские рабочие места.

ССТ: Что они собой представляют?

В. М.: Это цифровые системы, в которых сотрудник медицинского пульта может сра­зу видеть всю картину по застрахованному: время и даты обращения, расшифровку диагнозов, результаты анализов — все элементы взаимодействия с конкретным клиентом отражаются в удобном формате на мониторе. Благодаря такой организации рабочего места наш сотрудник может опе­ративно ответить на вопросы застрахован­ного и принять необходимые решения.

Мы понимаем, что ДМС — это, прежде всего, сервисный вид. И мы работаем над улучшением нашего сервиса каждый день. Для этого отслеживаем обратную связь от клиента в каждой точке касания с застрахованным, будь то дозвон до ме­дицинского пульта, запись через чат или визит в офлайн-клинику. Процесс живой и постоянно развивается. И, вне зависимо­сти от количества новых застрахованных в следующем году, мы уверены, что не поте­ряем качество нашего сервиса.

ССТ: Что вы предпринимаете, если кли­ент высказывает претензии?

В. М.: Если по каким-то причинам наш клиент недоволен сервисом, мы в обяза­тельном порядке проводим анализ и прини­маем меры.

Иногда клиенты забывают, что страхов­щик — это квалифицированный эксперт с очень обширным опытом. Мы всегда готовы выслушать и предложить решения, которые помогут удовлетворить потреб­ности клиента, соблюдая при этом условия договора

ССТ: Есть ли у вас поддержка для тех, кто с «цифрой» не очень дружит?

В. М.: У ВСК офисы по всей России. Когда происходит запуск программы, директор филиала, который заключает договор стра­хования, в обязательном порядке знакомит­ся с коллективом вне зависимости от его величины. В каждом из наших филиалов работает сотрудник, отвечающий за меди­цину. Его задача — познакомить работников предприятия с предоставляемым сервисом.

У нас есть телефон круглосуточного ме­дицинского пульта, куда можно сообщить о своей проблеме. Сотрудники, которые не могут использовать телефоны с прило­жениями, могут позвонить на нашу горя­чую линию даже с обычного аналогового телефона. Мы не оставим их без медицин­ской помощи.

ССТ: ДМС — это важная часть деятель­ности предприятия по управлению персо­налом. Какие данные страховая компания может предоставить работодателю?

В. М.: Мы предоставляем обезличенные данные о заболеваемости и пролеченности коллектива, нозологиям, по которым чаще всего обращаются сотрудники, а также в ка­кие клиники они обращаются чаще всего. Исходя из полученной статистики, мы пред­лагаем решения, которые позволяют мини­мизировать заболеваемость коллектива. Если в период действия договора ДМС мы выяв­ляем, что какие-то решения предприятию необходимы, но не включены в программу страхования, то клиент всегда сможет доку­пить нужные опции в течение года.

ФУНКЦИЯ СЛУЖБЫ СОБСТВЕННЫХ ВРАЧЕЙ

ФУНКЦИИ ПРОВАЙДЕРА

Сейчас очень востребованы индексы благополучия в коллективе, оценка уровней удовлетворенности и вовлеченности пер­сонала в программу ДМС. Для этого у нас разработаны специальные метрики. Также мы можем выделить отдельные подразде­ления предприятия, от которых поступает наибольшее количество обращений за ме­дицинской помощью. Это помогает работо­дателю обратить внимание на охрану труда или иные факторы, влияющие на заболевае­мость коллектива.

ССТ: Предлагаете ли вы какие-то ком­плексные программы по управлению здоровьем персонала?

В. М.: Сейчас мы финализируем систему оздоровления коллектива. Эта программа направлена на комплексный подход к ана­лизу медицинской информации, которая получается в результате профосмотров, предрейсовых осмотров, анкетирования и т. п. Эта информация позволяет работо­дателю принимать решения и проводить мероприятия в отношении персонала, здоровье которых находится в зоне риска (красная/желтая), например, на основании паспорта здоровья формируется коллектив­ный и индивидуальный план мероприятий.

ССТ: Какие ожидания от развития Циф­ровой клиники в следующем году?

В. М.: Прежде всего, мы хотим сохранить рост, достигнутый в этом году. По ито­гам 9 месяцев 2024 года ВСК — четвер­тая компания на рынке страховщиков ДМС, и это — заслуга нашей команды. Мы хотим поддержать эти темпы разви­тия в следующем году благодаря расши­рению продаж в крупном корпоративном сегменте. Продолжить активное разви­тие в малом и среднем бизнесе, который в меньшей степени уделяет внимание со­трудникам, хотя ситуация на рынке труда требует, чтобы руководители компаний любого размера заботились о здоровье и благополучии своих работников для развития бизнеса и повышения произво­дительности.

ВСК, наверное, единственная страховая компания, которая организует собствен­ные HR-форумы. Мы создаем площад­ки для общения между предприятиями разных секторов экономики и страховой компанией. Нам важно, чтобы работо­датель понимал, как развивается рынок ДМС. Это помогает повышать ценность продукта и внедрять навыки его использо­вания для достижения целей по управле­нию персоналом.

Практики, которые мы используем при разработке наших продуктов, порождают вау-эффект: мало кто ожидает, что приложение и сервис страховщика может быть таким.

У нас большие ожидания от расширения продаж медицинского страхования для физических лиц через партнерские каналы и развитие агентских продаж. Я считаю, что настоящую ценность продукта ДМС до по­требителя можно донести исключительно через агента. Без человеческого фактора в продаже продуктов, связанных со здоро­вьем, не обойтись, несмотря на развитие цифровых технологий.