- 16 ноября, 2024
- 19
ЦИФРОВЫЕ И УДОБНЫЕ
Некоторые онлайн-сервисы появились как необходимость в разгар пандемии, но стали неотъемлемой частью бизнес- процессов страховщиков. О цифровых трендах в урегулировании убытков личного страхования в своем интервью рассказала директор по урегулированию убытков и сопровождению программ личного страхования АО «СОГАЗ» Лариса Терская.
ССТ: Чем было обусловлено внедрение сервиса по дистанционной подаче документов?
Лариса Терская: Основной тренд финансового рынка сейчас — это цифровизация клиентских сервисов и бизнес-процессов. Трендсеттерами в данном случае выступили банки, а страховщики активно подхватили это направление. СОГАЗ, как лидер страхового рынка России, постоянно развивает свою ИТ-систему. Мы внимательно следим за тенденциями развития финансового рынка и собираем обратную связь от клиентов для улучшения наших сервисов. Одним из таких улучшений стал запуск системы онлайн-подачи документов на страховую выплату, которая включает в себя клиентский интерфейс на сайте и в мобильном приложении, интеграционные решения и актуализацию бэк-офисных ИТ-систем.
ССТ: Какую проблему решает онлайн-сервис?
Л. Т.: Сервис позволяет нашим клиентам подавать документы онлайн без необходимости посещать офис СОГАЗа или отправлять документы почтой, что значительно сокращает сроки принятия решений о страховой выплате. За счет встроенных подсказок по сбору и прикреплению документов значительно снизилось количество ошибок в процессе сбора и подготовки документов, что также положительно влияет на сроки выплат. Но самое главное для нас — это наши довольные клиенты, которые уже успели оценить удобство сервиса. На данный момент порядка 12 % обращений по корпоративным продуктам поступают к нам онлайн, и их число растет с каждым днем.
ССТ: Какие функции выполняет сервис?
Л. Т.: Сервис позволяет получить информацию о необходимых документах, заполнить заявление на выплату онлайн вместо обращения по этим вопросам в контакт-центр, что экономит время наших клиентов. Встроенные подсказки позволяют без труда заполнить заявление и прикрепить нужные документы — сканы или фотографии. Если у клиента нет всех необходимых документов, он может сохранить черновик заявления и вернуться к его заполнению позже. После отправки заявления клиент получает уведомление о том, что его документы получены.
В случае, если по результатам рассмотрения нужно предоставить дополнительные документы, запрос придет в его личный кабинет. Клиент может в любой момент проверить статус рассмотрения документов.
Все это помогает существенно сократить сроки принятия решений по онлайн-заявлениям. На данный момент срок рассмотрения таких заявлений не превышает пяти рабочих дней. Для того, чтобы воспользоваться сервисом, необходимо подтвердить учетную запись на Госуслугах. Это позволяет нам верифицировать подлинность данных от клиента.
ССТ: Как происходит проверка документов, и нет ли тут лазейки для мошенников?
Л. Т.: Мошенничество — явление не новое для страховщиков, с которым можно столкнуться вне зависимости от формы подачи документов. У нас имеется обширная экспертиза по выявлению недобросовестных заявителей. Например, счета от клиник по ДМС проверяются автоматизированной системой с ИИ. Внедрение этой технологии помогло повысить эффективность медицинской экспертизы на 30 %.
Опыт экспертизы ДМС, безусловно, может быть использован и в страховании от несчастных случаев и болезней, страховании путешественников, а также в других массовых видах страхования. Кроме того, при подаче документов клиент подтверждает их подлинность своей учетной записью из Госуслуг, а также обязуется хранить оригиналы и предоставить их страховщику по первому требованию. Здесь мы в первую очередь нацелены на удобство для наших клиентов.
ССТ: Какой эффект получила компания от внедрения этого сервиса?
Л. Т.: Первыми результатами внедрения сервиса стали положительные отзывы клиентов и рост числа застрахованных, которые стали подавать документы онлайн. А это — потенциал для роста доли СОГАЗа на рынке личных видов страхования. Кроме того, мы отмечаем снижение влияния «человеческого фактора» за счет автоматизации рутинных операций и сокращения их числа.
ССТ: Есть ли у компании планы расширять этот сервис и переносить его на другие виды страхования?
Л. Т.: Сейчас сервис доступен для клиентов, застрахованных по договорам страхования от несчастных случаев и болезней, по страховым продуктам для туристических и деловых поездок, а также по договорам добровольного медицинского страхования. Планируем до конца года масштабировать сервис на банковские продукты: ипотечное страхование, страхование при потребительском кредитовании. Сейчас работаем над тем, чтобы повысить информированность наших клиентов о новом сервисе, «влюбить» их в его простоту и удобство.
Для каждого сегмента мы разрабатываем свою стратегию продвижения, запускаем форму обратной связи для пользователей, чтобы сделать сервис еще лучше и доступнее.
Первыми результатами внедрения сервиса стали положительные отзывы клиентов и рост числа застрахованных, которые стали подавать документы онлайн. А это — потенциал для роста доли СОГАЗа на рынке личных видов страхования.
ССТ: Какие планы по развитию сервиса?
Л. Т.: Мы продолжаем работу над улучшением клиентского пути, а также видим высокий потенциал для масштабирования на другие виды страхования.
Сейчас в компании ведется активная работа над проектом по интеграции с государственными цифровыми сервисами, что позволит нам самостоятельно получать цифровые копии документов в режиме реального времени при наличии согласия клиента.
В части бэк-офисных систем компания планирует цифровизировать и интегрировать накопленные методики урегулирования для более быстрого принятия решения о страховой выплате, автоматизировать принятие решений по массовым обращениям, а также внедрять ИИ для распознавания документов и поддержке при принятии решения о выплате, расчетов выплат. Мы уделяем особое внимание развитию нашей команды методологов для работы со сложными случаями, развития ИТ-систем и бизнес-процессов.