Газпром ЦПС обеспечил поддержку растущему бизнесу с помощью Naumen Service Desk

«Газпром ЦПС», цифровой оператор группы Газпром, завершил проект миграции с устаревшего решения, не обеспечившего требуемую производительность, на российский продукт промышленного уровня Naumen Service Desk. Новая система помогла снизить трудоемкость поддержки на 15%.

«Газпром ЦПС» за пять месяцев автоматизировал процессы сервисного обслуживания с помощью Naumen Service Desk. За этот период удалось настроить решение под актуальные потребности компании и обучить специалистов. Сейчас на единой платформе доступно более 50 ИТ-услуг для поддержки 16 тыс. пользователей — как внутренних сотрудников, так и внешних клиентов.

Специалисты Naumen и «Газпром ЦПС» совместно доработали учет конфигурационных единиц в CMDB, реализовали необходимые роли, бизнес-процессы для обработки обращений пользователей и согласования обслуживания, интегрировали систему с корпоративной почтой. Также реализовали взаимодействие с внешними заказчиками без прямого доступа в систему. Это значительно сократило время ожидания ответа от поддержки.

В проект вошел широкий спектр процессов управления ИТ, включая управление изменениями, проблемами, знаниями, активами и конфигурациями, услугами и организацию планово-предупредительного ремонта. Для удобства пользователей и удаленных специалистов технической поддержки было применено мобильное приложение, а для сквозного контроля метрик процессов — система отчетности и дашбордов.

Помимо возможности регистрировать и обрабатывать обращения из любой точки в мобильном клиенте, реализовали инструменты для инвентаризации оборудования и быстрой локализации инцидентов, что особенно важно, учитывая распределенную структуру компании и федеральный масштаб ее деятельности. Для соответствия требованиям безопасности настроили авторизацию пользователей с помощью ПИН-кодов и биометрических данных.

Эксперты Naumen помогли сформировать в «Газпром ЦПС» внутренний центр компетенций, проведя для сотрудников несколько консультационных курсов. Вместе с пониманием low-code технологий, на которых базируется Naumen Service Desk, это позволяет компании развивать систему дальше без привлечения вендора.

Евгений Капустин, начальник управления технической поддержки и развития сервисов, ООО «Газпром ЦПС»:

«Когда возникла необходимость замещения системы, не справляющейся с требованиям растущего бизнеса, мы хотели найти надежного поставщика, который сможет создать функциональную систему, способную выдерживать постоянно растущие нагрузки. Решение Naumen Service Desk отвечало этим требованиям и гарантировало возможности для кастомизации силами собственного центра компетенций. Наличие экосистемы продуктов Naumen стало дополнительным преимуществом, которое мы сможем использовать в будущих проектах».

Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen:

«Перенос ITSM-процессов на наши технологии — многоэтапный процесс, и мы всегда ориентированы не только на замену существующего ПО, но и на улучшение процессов и практик. Naumen в очередной раз доказал свою экспертизу в вопросах миграции, не только сохранив, но и усовершенствовав поддержку для такой крупной компании, как „Газпром ЦПС“. Скорость внедрения удалось обеспечить с помощью применения технологий low-code и активного участия специалистов заказчика».