• 16 октября, 2024
  • 10

Газпром ЦПС обеспечил поддержку растущему бизнесу с помощью Naumen Service Desk

«Газпром ЦПС», цифровой оператор группы Газпром, завершил проект миграции с устаревшего решения, не обеспечившего требуемую производительность, на российский продукт промышленного уровня Naumen Service Desk. Новая система помогла снизить трудоемкость поддержки на 15%.

«Газпром ЦПС» за пять месяцев автоматизировал процессы сервисного обслуживания с помощью Naumen Service Desk. За этот период удалось настроить решение под актуальные потребности компании и обучить специалистов. Сейчас на единой платформе доступно более 50 ИТ-услуг для поддержки 16 тыс. пользователей — как внутренних сотрудников, так и внешних клиентов.

Специалисты Naumen и «Газпром ЦПС» совместно доработали учет конфигурационных единиц в CMDB, реализовали необходимые роли, бизнес-процессы для обработки обращений пользователей и согласования обслуживания, интегрировали систему с корпоративной почтой. Также реализовали взаимодействие с внешними заказчиками без прямого доступа в систему. Это значительно сократило время ожидания ответа от поддержки.

В проект вошел широкий спектр процессов управления ИТ, включая управление изменениями, проблемами, знаниями, активами и конфигурациями, услугами и организацию планово-предупредительного ремонта. Для удобства пользователей и удаленных специалистов технической поддержки было применено мобильное приложение, а для сквозного контроля метрик процессов — система отчетности и дашбордов.

Помимо возможности регистрировать и обрабатывать обращения из любой точки в мобильном клиенте, реализовали инструменты для инвентаризации оборудования и быстрой локализации инцидентов, что особенно важно, учитывая распределенную структуру компании и федеральный масштаб ее деятельности. Для соответствия требованиям безопасности настроили авторизацию пользователей с помощью ПИН-кодов и биометрических данных.

Эксперты Naumen помогли сформировать в «Газпром ЦПС» внутренний центр компетенций, проведя для сотрудников несколько консультационных курсов. Вместе с пониманием low-code технологий, на которых базируется Naumen Service Desk, это позволяет компании развивать систему дальше без привлечения вендора.

Евгений Капустин, начальник управления технической поддержки и развития сервисов, ООО «Газпром ЦПС»:

«Когда возникла необходимость замещения системы, не справляющейся с требованиям растущего бизнеса, мы хотели найти надежного поставщика, который сможет создать функциональную систему, способную выдерживать постоянно растущие нагрузки. Решение Naumen Service Desk отвечало этим требованиям и гарантировало возможности для кастомизации силами собственного центра компетенций. Наличие экосистемы продуктов Naumen стало дополнительным преимуществом, которое мы сможем использовать в будущих проектах».

Никита Кардашин, руководитель практики комплексной цифровизации процессов Naumen:

«Перенос ITSM-процессов на наши технологии — многоэтапный процесс, и мы всегда ориентированы не только на замену существующего ПО, но и на улучшение процессов и практик. Naumen в очередной раз доказал свою экспертизу в вопросах миграции, не только сохранив, но и усовершенствовав поддержку для такой крупной компании, как „Газпром ЦПС“. Скорость внедрения удалось обеспечить с помощью применения технологий low-code и активного участия специалистов заказчика».

Похожие статьи

Единая служба поддержки клиентов «АльфаСтрахование» в очередной раз признана…

Компания Naumen провела ежегодное исследование среди ведущих российских страховых компаний.

Российский рынок диалогового ИИ показал четырехкратный рост за пять…

Naumen выпустил исследование российского рынка диалогового искусственного интеллекта для бизнеса.

Naumen Academy «подружит» клиентские метрики контакт-центра с целями бизнеса

14 ноября 2024 года Naumen Academy приглашает на вебинар о работе с клиентскими метриками в контакт-центре.