Клиент как центр бизнес-модели

Страхователь из абстрактной единицы статистики превратился в центральную фигуру бизнес-модели. Заместитель генерального директора по розничному страхованию Страхового Дома ВСК Елена Набатчикова считает, что в текущем страховом цикле бизнес должен лучше знать своего клиента, а клиент – больше ценить надежность своего страховщика.

ССТ: Как вы сейчас оцениваете общую убыточность в сегменте каско?

Елена Набатчикова: Ситуация с убы­точностью в автостраховании сегодня действительно напряженная.

По итогам первого полугодия 2025 года

на 1,6 %

скромно выросли сборы по каско

на 41 %

более динамично увеличился объем выплат в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Как результат, уровень выплат для всего рынка достиг 69,4 % против 49,4% годом ранее (по данным ЦБ). Это ключевой индикатор, который говорит о сильном давлении на финан­совую устойчивость компаний.

ССТ: Почему же выплаты растут таки­ми темпами?

Е. Н.: Тенденция обусловлена двумя взаимосвязанными факторами.

Первый — рост стоимости восста­новительного ремонта авто. Запчасти продолжают дорожать, а цепочка поставок остается сложной и дли­тельной. В некоторых случаях сроки ожидания деталей могут достигать 3–4 месяца. Это напрямую увеличи­вает стоимость каждого страхового случая.

Второй — рост количества урегули­рованных обращений. Только за пер­вые полгода в целом по рынку было урегулировано около 464 тыс. слу­чаев — это на 24 % больше, чем год назад. Клиенты стали чаще обращать­ся за компенсацией, понимая, что самостоятельный ремонт обойдется слишком дорого.

Ключевой драйвер продаж — это стоимость каско, условия программы и надежность страховщика

Был период, когда страховщики снижали тарифы по каско, чтобы нарастить клиентскую базу. Неко­торые игроки рассчитывали при этом на свои запасы по резервам, и мы понимали, что они формиру­ют портфель, возможно, даже себе в убыток. Сейчас запасов по резервам не осталось, и тарифы назначаются уже исходя из оценки рентабельности той или иной компании. Также мы все понимаем, что в следующем году инвестиционный доход страховщиков будет сокращаться, поэтому тарифы станут более высокими, но соответ­ствующими рыночной ситуации.

Традиционно, когда цены на каско растут, увеличивается спрос на более бюджетные программы — полисы с франшизой или ограничения­ми покрытия. Поэтому сейчас все более востребованными становятся программы мини-каско, такие как, например, защита только от дорож­но-транспортных происшествий с уча­стием «бесполисных» водителей. Они стоят 2−3 тысячи руб., то есть гораздо более доступны, чем каско с полным покрытием.

В следующем году инвестиционный доход страховщиков будет сокращаться, поэтому тарифы станут более высокими

Вместе с тем классические полисы каско, неважно, с франшизой или без, по-прежнему остаются очень востре­бованными — на них приходится 85 % страховых премий каско.

ССТ: Текущая ситуация — это часть очередного цикла страхового рынка?

Е. Н.: Безусловно, мы наблюдаем классическую низкую фазу страхового цикла, для которой характерна ра­стущая убыточность при сдержанном росте сборов. Рынок проходит фазу коррекции после периода демпинга и высокой конкуренции. Страховщи­ки, особенно крупные и надежные игроки рынка, осознали, что пришло время более релевантных тарифов, основанных на актуарных расчетах, а не на маркетинге.

Отмечу, что в текущем цикле есть свойственные нынешним экономиче­ским реалиям черты: влияние ушед­ших с рынка автобрендов, взрывной рост популярности китайских марок авто и перманентные сложности с логистикой, которые усугубляют сложившуюся на страховом рынке ситуацию.

ССТ: Насколько в такой сложной об­становке критично управление страхо­вым портфелем?

Е. Н.: Действительно, сегодня эффек­тивное управление страховым порт­фелем становится ключевым инстру­ментом для обеспечения финансовой устойчивости компании и контроля над убыточностью.

Прежде всего, важна детальная сегментация бизнеса — мы дробим портфель на небольшие блоки по ти­пам клиентов, истории их вождения, особенностям автопарка, регионам и т.д. Это позволяет точно рассчиты­вать риски и назначать справедливую стоимость страхования.

ССТ: Какой клиент для вас наиболее интересен — например, тот, кто страху­ет имущество плюс машину?

Е. Н.: Такой сегмент наверняка будет более интересным для нас, потому что он более стабильный, вероятность пролонгации гораздо выше.

Модель, которую страховщики использу­ют для оценки стои­мости полиса, явля­ется многофакторной и зависит не только от параметров автомо­биля, стажа вождения и возраста страхователя, но и от дополнительных факторов. Страховщики ограничены в получении персональ­ных данных потенциальных клиентов, которые могли бы повлиять на сто­имость полиса, например, анамнеза пациента, если речь про медицинское страхование. Поэтому отнесение кли­ентов в ту или иную группу помогает в оценке рисков.

Мы в ВСК активно приме­няем цифровые сервисы и при взаимодействии с клиентом, и во внутрен­них бизнес-процессах. Технология искусствен­ного интеллекта оптими­зирует рутинные задачи, повышая эффективность наших сотрудников.

ССТ: Вы даете клиентам какие-то до­полнительные бонусы?

Е. Н.: Да, например, клиентам, оформившим каско на сайте компа­нии, мы дарим услугу шиномонтажа. Автовладелец может один раз в те­чение года воспользоваться данной услугой бесплатно.

Безусловно, мы предоставляем своим клиентам самые разные допол­нительные сервисы, но это не сильно влияет на принятие решения о по­купке полиса. Ключевой драйвер продаж — это стоимость каско, условия программы и надежность страховщика.

ССТ: В подборе продукта помогает ли вам страховой агент или, может быть, уже есть помощник в виде искусствен­ного интеллекта?

Е. Н.: Мы в ВСК активно применяем цифровые сервисы и при взаимодей­ствии с клиентом, и во внутренних бизнес-процессах. Технология искус­ственного интеллекта оптимизирует рутинные задачи, повышая эффек­тивность наших сотрудников. На­пример, у нас есть пилотные проекты по использованию ИИ в клиентских залах и в активном контакт-центре. Цифровой помощник дает подсказки менеджеру, задача которого — подо­брать клиенту оптимальное покрытие.

При этом, живое взаимодействие с агентом все еще остается одним из наиболее популярных способов коммуникации между страховщиком и клиентом. Сейчас у нас более 20 ты­сяч агентов по всей стране, и в планах ВСК рост этого показателя на 25 % до конца года.

ССТ: Как бы вы кратко сформули­ровали стратегию компании в автостраховании?

Е. Н.: Я бы выделила следующие ос­новные направления нашей стратегии:

Отказ от демпинга:

мы целенаправленно уходим от необо­снованно низких тарифов, которые не по­крывают реальных рисков. Стабильность и финансовая устойчивость бизнеса сегодня выходит на первый план.

Использование IT-технологий:

современное ПО позволяет в режиме реального времени анализировать порт­фель, быстро реагируя на изменения, например, на скачки валютных курсов или новые данные об аварийности опре­деленных моделей авто.

Развитие дистанци­онных сервисов для клиентов:

удобство при покупке полисов и увеличе­ние качества сервиса при урегулирова­нии повышает лояльность.

Контроль за пролон­гациями договоров каско:

мы активно внедряем систему индиви­дуального ценового предложения для клиентов, учитывая не только наличие убытков по полису, но и данные из внеш­них источников, а также историю клиента в нашей компании. Это значительно улучшает показатели.

ССТ: А где место клиента в вашей стратегии?

Е. Н.: Клиент из абстрактной еди­ницы статистики превратился в центральную фигуру всей нашей бизнес-модели. Раньше компании часто ставили качество сервиса не на первое место, но сейчас клиен­тоцентричный подход — это импера­тив. Мы стремимся не просто продать полис, но предложить персонализиро­ванное решение, которое действитель­но защитит человека при наступлении непредвиденной ситуации.

Клиент из абстрактной единицы статистики превратился в центральную фигуру всей нашей бизнес-модели

Например, на фоне роста интереса к мини-каско наша задача — чест­но объяснить клиенту, какие риски он покрывает, а какие — нет, чтобы избежать обманутых ожиданий, чтобы человек точно понимал, от чего он защищает себя за условные 2 тыс. руб.

ССТ: А какой сервис в части урегули­рования убытков, по вашему мнению, наиболее ценят клиенты?

Е. Н.: Клиенты ценят скорость. Страховая компания знает, где мож­но отремонтировать автомобиль той или иной марки, чтобы ремонт не затянулся на долгие месяцы. По­этому ключевая ценность в глазах клиента — это скорость согласования и выдачи направления на ремонт, причем, именно на ту станцию, где есть запчасти, и ремонт будет осуществлен в максимально короткие сроки. И здесь в первую очередь важна роль эксперта, который знает, куда лучше направить автомобиль.

Все стандартные дополнительные услуги, такие как эвакуация авто, ава­рийный комиссар и пр., уже давно явля­ются неким стандартом для крупных игроков рынка. У большинства страхо­вых компаний, как и у нас, есть мобиль­ное приложение, позволяющее решить ряд проблем клиента уже без участия сотрудника отдела урегулирования.

ССТ: Какой совет вы могли бы дать владельцам автомобилей при выборе каско сегодня?

Е. Н.: Главный совет — подходить к выбору осознанно.

Осознанный подход автовладельца к выбору страховки:

1. Внимательно читайте договор. Обращайте внимание не на название продукта, а на перечень конкретных событий, которые входят в покрытие. ДТП со вторым участником — это только четверть событий, в результате которых наносится ущерб автомобилю.

2. Обратите внимание на полисы с франшизой. Это может быть разумным компромиссом для снижения стоимости полиса при сохранении полноценного покрытия.

3. Цените надежность страховщика. В период высокой убыточности финансовое состояние компании и ее способность выполнять обязательства особенно важны.