РОБОТИЗАЦИЯ ЮРИДИЧЕСКОЙ ФУНКЦИИ В СТРАХОВАНИИ

Автоматизация и роботизация уже давно затронули многие процессы и области жизни. В том числе и сферу страхования. Начальник правового отдела ООО СК «Сбербанк страхование жизни» Кристина Найко рассказала о том, как современные технологии и прочие вспомогательные сервисы не только помогают в рутинной работе юристов, но и позволяют менять процессы взаимодействия с госсервисами.

ССТ: На Ваш взгляд, на какие процессы в компании влияет автоматизация юри­дической функции?

Кристина Найко: На текущий момент в компании автоматизировано и роботизи­ровано уже достаточно много процессов. И работа юридической службы — не исклю­чение. Одним из первых этапов автоматиза­ции юридической функции стало направле­ние судебной работы.

Благодаря настроенным процессам информация с сайтов судебных органов собирается, обрабатывается и загружается во внутреннюю систему роботами. После этого формируются автоматизирован­ные карточки судебных дел. Кроме того, у нас автоматизирован процесс оплаты госпошлин, сбора и выгрузки требуемой по определенному делу информации. В договорной работе мы разработали свои типовые формы договоров по хозяй­ственной деятельности, проверка которых осуществляется с использованием средств роботизации.

Все это позволило снять нагрузку с юри­стов по части рутинной работы.

ССТ: Каких усилий потребовал процесс автоматизации?

К. Н.: Автоматизацию юридической функции в компании мы проводили своими силами, поскольку интеграция с внутренними системами и настройка системы под заказчика — достаточно сложный процесс. В ходе работы в нашем управлении даже появилась новая позиция с компетенцией бизнес-анализа и форми­рования техзадания.

ССТ: Вы сказали, что автоматизация юридической функции проводится сила­ми компании, как выстроен этот процесс?

К. Н.: Мы самостоятельно собираем данные в отношении именно нашей про­дуктовой линейки и с учетом своей судеб­ной практики. Надо сказать, что это очень большой массив информации, сформиро­вавшийся у нас за 12 лет работы компании.

Данные других компаний мы не исполь­зуем — у всех компаний продукты со своей спецификой, разные правила страхования и своя правоприменительная практика, в связи с чем результат, выдаваемый ав­томатизированной моделью, может суще­ственно различаться.

ССТ: Есть ли у вас расчеты экономиче­ской эффективности автоматизации?

К. Н.: Следуя нашей человекоцентрич­ной стратегии, нам удалось существенно сократить количество жалоб со стороны клиентов. Однако нагрузка на юристов всег­да была высокой — во многом это объяс­няется, в том числе, и растущим объемом бизнеса.

Например, ежедневно нам поступают запросы от регулятора, контрольных и надзорных органов, каждый из которых содержит много вопросов с истребованием большого объема информации. Большин­ство запросов, направленных на работу с клиентами, уже автоматизированы, поэто­му занимают не так много времени. Однако, например, со стороны регулятора могут поступать и запросы, которые не касаются работы с клиентами. В таком случае пока еще требуется их «ручная» обработка.

С учетом автоматизации этого направле­ния нам удалось сэкономить более 4 тыс. человеко-часов в год.

ССТ: Как вы используете аналитику по такому количеству данных?

К. Н.: Аналитика, поступающая по за­просам госорганов и по итогам рассмо­трения судебных споров, доводится до сведения руководства компании, ложится в основу инициатив правово­го отдела по корректировке продуктов и процессов, а также формированию GR-инициатив, которые меняют рынок страхования жизни с учетом потребностей человека.

Например, сейчас совместно с Банком России реализуется проект по дизайн-мышлению. Он направлен на совершенствование практик взаимодей­ствия с потребителями финансовых услуг. Это позволяет юридической функции вно­сить вклад в общую философию человеко­центричности.

ССТ: Взаимодействие с госорганами тех­нически сейчас как осуществляется?

К. Н.: Как я уже сказала, мы получаем довольно большой пул обращений через личные кабинеты госорганов. Эти данные автоматически выгружаются из кабинетов роботами в наши учетные системы, а также осуществляется их регистрация в системе электронного документооборота. В учетной системе юристов формируется карточка, да­лее запрос направляется роботом в подраз­деления компании с целью последующего сбора, требуемой госорганом информа­ции. Карточка дообогащается сведениями по проблематике обращения, а после с по­мощью конструктора формируется ответ.

То есть, фактически, получив запрос, у нас автоматически формируется ответ на него. Мы лишь проверяем полноту и корректность сформированного ответа и направляем его в госорган.

ССТ: Есть ли уже у страховых компаний возможность автоматизированного полу­чения медицинских данных клиентов?

К. Н.: Получение медицинских данных клиентов сильно упростило бы процесс страховых выплат. Мы бы смогли макси­мально оперативно производить выплаты, не заставляя человека бегать за справка­ми. В настоящий момент такой возможно­сти нет.

Мы уже урегулируем страховые случаи в среднем за 5 дней, тогда как средний срок рассмотрения обращений по рынку дости­гает 30 дней. Наша цель — урегулирование страховых случаев за часы и даже минуты. И для этого нам, конечно, пока не хватает доступа к медицинским данным.

ССТ: На Ваш взгляд, как будет разви­ваться автоматизация дальше?

К. Н.: Наша цель на 2025 год — создание единого информационного пространства для работы с запросами госорганов, а также интеграция во все иные ИС компании с сохранением полного жизненного цикла запросов.

Сейчас современные технологии и про­чие вспомогательные сервисы помогают в рутинной работе сотрудников. Дальше человек будет требоваться для эксклюзив­ного принятия решений, ведь только он мо­жет справиться с нестандартной работой. Специалисты нашего подразделения будут заниматься юридическими вопросами, свя­занными с развитием страхования жизни, где сейчас так много изменений.