Сервис как искусство

Как «Абсолют Страхование» меняет подходы к урегулированию убытков.

МОМЕНТ ИСТИНЫ: ЧУВСТВО БЕЗОПАСНОСТИ

Момент истины в страховании на­ступает, когда происходит страховой случай. Именно на этапе урегули­рования убытков клиент оценивает реальную ценность купленного полиса. Компания «Абсолют Страхо­вание» сделала ставку на радикальное упрощение процедур, цифровизацию и личный комфорт клиента, превратив стандартный процесс в качественный сервис.

Мы управляем эмоциями и ожиданиями наше­го клиента в момент кризиса. Когда у человека случается беда (ДТП, залив, кража), он находится в стрессе. Искусство здесь заключается в том, чтобы не просто выполнить условия договора, а сделать процесс «невидимым» и максимально комфортным. Это умение сочетать холодную точность цифровых алгоритмов с теплотой и эмпатией сотрудников. Мы восстанавливаем чувство безопасности клиента, превращая негативный опыт в уверенность.

ЦИФРОВАЯ СКОРОСТЬ: НАПРАВЛЕНИЕ НА РЕМОНТ ЗА ДВА ЧАСА

Одной из главных проблем страхо­вого рынка всегда считались сроки ожидания направления на СТОА. Ком­пания «Абсолют Страхование» решила этот вопрос с помощью технологий. Сегодня мы выдаем направление на ремонт в течение всего двух часов благодаря внедрению искусственного интеллекта. Система мгновенно анали­зирует данные и минимизирует время на проверку, что позволяет водителю приступить к восстановлению авто практически в день обращения.

ДИСТАНЦИОННОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ: ОСМОТР В СМАРТФОНЕ

Больше не нужно ждать эксперта или подстраивать свой график под визит в офис. Клиенты компании могут:

— подать заявление полностью дис­танционно;

— самостоятельно провести осмотр повреждений с помощью мобиль­ного сервиса.

Это исключает лишние звенья в цепочке коммуникаций и экономит до нескольких дней, которые раньше уходили на логистику и организацию осмотра специалистами.

БЕЗБАРЬЕРНАЯ СРЕДА И ДОВЕРИЕ К КЛИЕНТАМ

«Абсолют Страхование» демонстри­рует беспрецедентный уровень доверия к клиентам. В то время как рыночные условия часто ограничивают выплаты без справок из ГИБДД небольшими суммами, компания предлагает лими­ты до 300 тыс. руб. при обращении без документов из компетентных орга­нов. Это позволяет быстро закрывать мелкие и средние страховые случаи, избавляя клиента от бюрократической волокиты.

ЭКСПЕРТНАЯ ПОДДЕРЖКА: ПРОФЕССИОНАЛЫ НА СВЯЗИ

Контакт-центр компании — это не просто «справочное бюро», а ко­манда экспертов в области урегулиро­вания.

— Решение вопросов по телефону: большинство технических и про­цедурных вопросов закрываются в ходе одного звонка.

Гарантия качества: ответственность и контроль

Наша страховая компания берет на себя ответственность за ре­зультат ремонта. Работа с партнерскими станциями технического обслуживания строится на жестких принципах:

1. Гарантия 2 года: на все восста­новительные работы клиенту предоставляется двухлетняя гарантия.

2. Двойной контроль: по оконча­нии ремонта проводится про­верка качества. Если выявлены малейшие дефекты, станция обязана устранить их незамед­лительно.

3. SLA-соглашения: со всеми партнерами подписаны строгие соглашения об уровне сервиса (SLA). Это гарантирует единый высокий стандарт обслуживания в любой точке присутствия.

— Сопровождение: специалисты готовы подключиться на любом этапе — от консультации в момент происшествия до помощи при по­лучении автомобиля из сервиса.

ОСОБЫЙ ПОДХОД: ЛОЯЛЬНОСТЬ И ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ

Для постоянных клиентов пред­усмотрена специальная программа лояльности в блоке урегулирования, которая делает процесс обслуживания еще более приоритетным и персонали­зированным.

Результаты такого подхода отра­жаются в обратной связи. Положи­тельные отзывы клиентов чаще всего подчеркивают:

— Отсутствие лишних бумаг.

— Профессионализм сотрудников, которые не просто фиксируют убы­ток, а реально помогают.

— Высокое качество ремонта, которое не требует переделок.

ПРОЦЕССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: СЛЫШАТЬ «БОЛИ» КЛИЕНТА

Создание наших программ обслу­живания стало марафоном длиной в несколько лет. Мы шли от «болей» клиента: проанализировали тысячи обращений и выбрали те точки, где возникало больше всего трений.

В эту работу были вложены большие интеллектуальные и финансовые ре­сурсы: и разработка личного кабинета на сайте для дистанционного урегу­лирования, и обучение нейросети, и перестройка всей логистики взаимо­действия со СТОА. Но главная инве­стиция — это изменение корпоратив­ной культуры, где каждый сотрудник теперь ориентирован на финальный результат для клиента, а не на фор­мальное закрытие задачи.

СЧЕТ НА ТАБЛО: МЫ НА ПРАВИЛЬНОМ ПУТИ

Цифры и факты подтверждают эф­фективность выбранного пути:

— Скорость: время получения на­правления на ремонт сократилось в разы — то, что раньше занимало 2–3 рабочих дня, теперь происхо­дит за 2 часа.

— Автоматизация: около 60 % страховых случаев теперь обра­батываются с использованием дистанционных сервисов, что осво­бодило клиентов от необходимости посещать офисы.

— Удовлетворенность: уровень лояль­ности и индекс удовлетворенности клиентов (CSI) в блоке урегулиро­вания — более 90 %. На 2026 год «Абсолют Страхование» входит в топ компаний с высокими кли­ентскими рейтингами (в среднем 4,67 из 5 на крупных агрегаторах).

— Удержание: благодаря высокому качеству ремонта и сервису коэф­фициент продления полисов среди клиентов, столкнувшихся со стра­ховым случаем, превышает средние показатели по рынку. Люди видят, что компания реально платит, и остаются с нами.

ЧТО В ИТОГЕ

Качественный сервис в урегулиро­вании — это не дополнительные рас­ходы, а инвестиция, которая окупает себя. Высокий уровень удовлетворен­ности позволяет компании сохранять доверие клиентов, которые с готов­ностью продлевают полисы на новый период, зная, что в сложной ситуации «Абсолют Страхование» будет на их стороне.