ТРИ КИТА

Потребительская ценность страхового продукта определяется тремя основными факторами: объемом продаж, уровнем выплат и количеством жалоб. Президент ВСС Евгений Уфимцев в своем интервью рассуждает о том, почему отсутствие конкуренции оказывает негативное влияние на потребительскую ценность предлагаемого страховщиками продукта.

ССТ: Как определить, высокую или низкую потребительскую ценность имеет страховой продукт?

Евгений Уфимцев: Думаю, что нет како­го-то одного показателя, который бы харак­теризовал ценность страхового продукта. Это всегда набор основных базовых вещей. Хорошим показателем являются объемы продаж: если продукт продается, уровень его проникновения достаточно высокий, это значит, что потребительская ценность у данного продукта есть.

Второй важный момент — по данному продукту должны быть выплаты. Един­ственная сложность с этим показателем может быть в том, что страховые случаи в некоторых видах происходят редко, как, например, на крупных имущественных объектах, или они отсрочены по времени от момента заключения договора, как вы­платы по дожитию в долгосрочном страхо­вании жизни. Но если страховой случай на­ступил, то выплата должна осуществляться обязательно.

Третий показатель — это жалобы, ко­торые могут характеризоваться разными индикаторами: учетом Банка России, данными Финансового уполномоченного, статистикой судебных споров.

Конечно, могут быть какие-то дополни­тельные критерии. Но это — три кита, на ко­торых базируется клиентская ценность.

ССТ: Если страховой продукт обязатель­ный или вмененный, то каким уровнем потребительской ценности он должен обладать?

Е. У.: Вмененный и обязательный продук­ты несколько отличаются. Одна из самых больших проблем, которая может оказывать влияние на потребительскую ценность пред­лагаемого продукта, это отсутствие конку­ренции. Регулятор должен за это бороться.

Если будет конкуренция, то страхов­щикам сговориться крайне сложно, прак­тически невозможно. Значит, они будут приводить цену по данному продукту в соответствие с его клиентской ценностью. Это позволит страховой компании, с одной стороны, зарабатывать деньги, а с другой — сохранить интерес потребителя.

Когда есть вмененное или обязательное страхование, одной из задач государства является недопущение серьезной концен­трации рынка. Тогда рынок сам отрегу­лирует показатели клиентской ценности продукта.

ССТ: Удается ли решать эту задачу?

Е. У.: Приведу пример. Одним из крупней­ших каналов для продажи является банк. Если бы была справедливая конкурен­ция, то на площадке крупнейших банков присутствовали бы коробочные продукты нескольких страховых компаний с выра­женной ценностью страхового продукта. Но пока, несмотря на все усилия ФАС и ме­гарегулятора создать благоприятную среду для развития конкуренции, в этом канале продаж создается высокая концентрация. Преимущественная доля полисов продает­ся одной компанией.

В отсутствие конкуренции Банку Рос­сии приходится нормировать показатели страхового продукта. Регулятор вынужден вводить ограничения, чтобы основной про­давец не злоупотреблял качеством страхо­вых продуктов.

Для таких продуктов и каналов продаж конкуренция — это один из самых главных показателей. Если на площадке банка или другого посредника все страховщики могут продавать продукты в одинаковых усло­виях, рынок сам отрегулирует стоимость и содержание страховой программы. Тогда это будет интересно потребителю и будет приносить разумную прибыль страховой компании.

ССТ: Какой должна быть роль регулято­ра, ВСС и отраслевых стандартов в обе­спечении надлежащего уровня качества страхования?

Е. У.: Задача Центрального банка и других государственных органов — делать так, чтобы были равные права у всех участ­ников рынка и равная конкуренция. Но госорганам невозможно контролировать все внутренние нюансы страхового рын­ка. Добросовестная конкуренция — это и задача СРО. Мы сами готовы нашими внутренними правилами регулировать добросовестные отношения и пресекать недобросовестные практики.

Служба по защите прав потребителей Банка России какую-то часть этих функций забирает на себя. Но задача СРО бороться с жалобами — внутри. Когда требования регулятора становятся слишком широкими, это свидетельство того, что не все передано в саморегулирование, или оно не наделено достаточными полномочиями, чтобы раз­бираться в частных ситуациях. Банк России не должен подменять собой внутреннее саморегулирование, я так считаю.

ССТ: Если страховой продукт добро­вольный, то требуются ли какие-то отрас­левые стандарты качества?

Е. У.: В первую очередь саморегулирова­ние должно касаться добровольных видов страхования. Стандарты нужны, чтобы оценивать те или иные продукты или удерживать кого-то от недобросовестных практик. Но у стандартов есть оборотная сторона: они могут вводить ограничения на создание новых продуктов. С одной стороны, можно сделать очень хороший стандарт, но тогда рынок будет зажат и не сможет развиваться, разрабатывать и предлагать новые продукты. С другой стороны, можно сделать совсем слабые стандарты, и это приведет к большому числу новых продуктов, но будут возмож­ны недобросовестные практики и низкая потребительская ценность. Задача СРО как раз — найти баланс.

В отсутствие конкуренции Банку России приходится нормировать показатели страхового продукта. Регулятор вынужден вводить ограничения, чтобы основной продавец не злоупотреблял качеством страховых продуктов.

Например, по риску ущерба машину мож­но застраховать в одной компании в два раза дешевле, чем в других. Но при этом у этого страховщика выплата по ущербу будет производиться только при наличии виновника ДТП с полисом ОСАГО, а у дру­гих — любое ДТП. А эти особенности для потребителя не расшифрованы. Это как раз один из признаков того, что стандарт создан не совсем правильно.

Именно это мы и обсуждаем сейчас с Цен­тральным банком: как сделать так, чтобы стандарт правильно вводил какие-то огра­ничения для компании, но при этом не за­крывал возможность создавать что-то но­вое и интересное.

ССТ: Как должны разрешаться про­тиворечия, если страховой посредник перегружает продукт своей комиссией, ухудшая условия для потребителя? Кто должен регулировать эти отношения?

Е. У.: Основные две вещи, которые долж­ны быть отражены в стандарте, — это риски и порядок урегулирования убытков. Должен быть очень понятный принцип определения рисков. Должно быть понятно, что застраховано, и какой порядок выплат по этому риску. Регулирование комиссий, ставок, оплаты взносов и так далее — не ду­маю, что это задача стандарта.

Это регулируется конкуренцией. Страхо­вой посредник на своей площадке искус­ственно снижает количество компаний, которые могут там работать — за счет этого растет комиссия. В такой ситуации клиентская ценность продукта снижается, да и страховщик не может нормально рабо­тать. Он действует под давлением интересов посредника. Как только на площадке банка или дилера появятся продукты разных ком­паний, комиссия сразу нормализуется.

ССТ: Но ведь всегда есть аргумент, что банк лучше знает своих клиентов, он об­ладает информацией об их интересах и предпочтениях, поэтому именно банк закажет у страховщика наиболее интерес­ный для клиента продукт. Разве не так?

Е. У.: Банки были ограничены требовани­ями регулятора по ставкам кредита. Они были вынуждены часть своей кредитной ставки включать в стоимость страховки. В этом была определенная проблема. Сей­час банки обязаны показывать итоговую стоимость кредита, то есть полную ставку, тем самым регулятор заставляет все данные приводить к единому показателю.

Для работы с крупными посредниками проблема, как правило, заключается в том, чтобы страховая компания не из соб­ственной группы была допущена к работе и могла встать в один ряд с собственными компаниями банка. А это сейчас, несмотря на совершенствование антимонопольного регулирования со стороны ФАС России, не всегда возможно. Для страховщиков создаются неравные условия. Если клиент принесет полис другой компании, то его проверка на соответствие необходимым условиям страхования может затянуться, и в итоге ставка по кредиту может быть повышена. А ставки сейчас совсем не ма­ленькие. Это хитрое, сложное ограничение конкуренции.

Еще раз повторюсь, основная проблема на сегодня — это конкуренция. Если у ав­тодилера каско при комиссии 40 % будет стоить 100 тыс. руб., а в соседнем салоне с комиссией 0 % — 60 тыс. руб., поверьте, клиент быстро разберется.

Страховой посредник на своей площадке искусственно снижает количество компаний, которые могут там работать — за счет этого растет комиссия.

ССТ: В ВСС есть комитет по развитию конкуренции. Он занимается именно такими сложными процессами?

Е. У.: В рамках Комитета по развитию кон­куренции осуществляется анализ практик, которые обладают признаками искусствен­ного ограничения конкуренции, и выра­батываются предложения, в том числе для ФАС и Банка России, по развитию регули­рования отношений в отдельных сегментах страхового рынка.

Однако это очень тонкая вещь, мы мо­жем влиять на регулирование только своей отрасли, а в том же кредитном продукте есть и банковский, и страховой сегмент. Единым стандартом все правила игры отразить не­возможно. Банк России, ФАС России в этом плане делают правильные шаги.

С одной стороны, хочется эту проблему ре­шить очень быстро, но с другой, я понимаю, что она очень многогранна. Это не та ситу­ация, когда нужно разрубить гордиев узел. Его нужно постепенно развязывать, нужно искать способы, возможности. Этим зани­маются ВСС, Банк России и ФАС.

Есть успешный пример ОСАГО: затраты на урегулирование растут, выплаты растут, но с начала года стоимость полисов пада­ет. Страховщики изыскивают возможно­сти установления справедливого тарифа, оптимизируют свои процессы, вся система работает на снижение стоимости полиса. В этом помогает именно конкуренция.