- 13 марта, 2019
ЖАЛОБЫ КАК ИНДИКАТОР ФИНАНСОВОГО РЫНКА
Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута считает, что снижение числа жалоб не может быть целью работы его ведомства, ведь обращения потребителей помогают своевременно обнаружить и решить существующие проблемы. И чем действенней помощь регулятора или омбудсмена, тем больше доверяют им граждане и тем чаще будут жаловаться.
Современные страховые технологии: За последнее время ЦБ провел серьезную работу по повышению качества предоставляемых страховщиками услуг. Сколько жалоб на страховщиков поступило регулятору в 2018 году? Какую динамику Вы видите?
Михаил Мамута: Действительно, работа была проведена большая, и ее эффективность подтверждают статистические данные за 2018 год. Ранее мы наблюдали рост числа жалоб на страховые организации в среднем на 20–30 % в год. А в 2018 году впервые был отмечен обратный тренд: жалоб в этом сегменте стало на треть меньше, чем в 2017 году.
Потребители направили регулятору 54,3 тыс. обращений на страховщиков — значение практически вернулось к уровню 2015 года.
Самое большое снижение показали жалобы по теме ОСАГО. Таких мы получили 44,3 тыс. — что на 43 % меньше, чем в 2017 году (77,9 тыс.). Но вопросы по ОСАГО остаются самыми популярными среди обращений в страховом сегменте — в последние три года их доля в общем количестве жалоб на страховщиков не опускается ниже 80 %. Дело в том, что это один из самых массовых и социально значимых видов страхования. Самое большое снижение показали обращения по Е-ОСАГО, которые появились в 2017 году, когда был введен электронный полис. В течение первого года к нам поступило около 20 тыс. таких жалоб, а в 2018 году их количество сократилось более чем на 60 % и составило 7,3 тыс. На это повлияли требования регулятора к страховщикам поддерживать бесперебойную работу сайтов при оформлении ОСАГО в электронном виде, регламентация порядка заключения договоров, введение натурального возмещения ущерба и проведение надзорных мероприятий.
В 2018 году сохранились и другие положительные тренды. Продолжилось снижение количества жалоб по таким важным темам, как отказ в заключении договора ОСАГО (снижение на 36 %) и навязывание дополнительных услуг при оформлении полиса (на 42 % меньше, чем в 2017 году). Это связано с запуском системы «Единый агент» и появлением электронного полиса, а также с проведением ряда мероприятий по проверке обеспечения доступности оформления электронного ОСАГО в рамках поведенческого надзора. Снизилось и количество обращений, связанных с применением коэффициента бонус-малус — их поступило 22,7 тыс. (в 2017 году — 38,6 тыс.).
В то же время появились новые темы жалоб — например, на процедуру натурального возмещения ущерба по ОСАГО. Во втором полугодии 2017 года мы получили 300 таких обращений, а в 2018 году — уже 1,5 тыс.
В отношении добровольных видов страхования усилия регулятора концентрируются на обеспечении максимально полного информирования граждан для принятия ими взвешенных решений о приобретении страхового продукта.
ССТ: Насколько остро стоит проблема мисселинга? Она характерна исключительно для инвестиционного страхования жизни или наблюдается и в других страховых продуктах?
М. М.: Проблема мисселинга, действительно, актуальна.
Чаще всего таким образом продают полисы инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), но этим дело не ограничивается: нередко в офисах банков так реализуют векселя и другие сложные и непривычные для инвестора финансовые инструменты.
Мы считаем, что борьба с мисселингом должна стать частью корпоративной культуры финансового посредника. Если регулятором установлен факт использования мисселинга как части бизнес-модели организации, то ответственность за это должны нести и менеджер, и его начальник, и член правления компании, отвечающий за продажи финансовых продуктов. Меры по предотвращению и наказанию за такие продажи должны быть закреплены во внутренних документах организации. Система нетерпимости к мисселингу, предполагающая как минимум депремирование, может стать эффективным инструментом противодействия мисселингу. Поможет борьбе с недобросовестными практиками продаж и ответственность для поставщиков инструментов на финансовом рынке, поэтому мы участвуем в работе над соответствующим законопроектом.
