ДИАЛОГ: ОБ ОТВЕТСТВЕННОСТИ И РЕПУТАЦИИ

Диалог, пожалуй, лучший способ обсуждения важных вопросов только так можно услышать мнение друг друга и прийти к нужному решению. В заочной дискуссии свою точку зрения на страхование и досудебное урегулирование споров представили Президент ВСС Игорь Юргенс и главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.

Современные страховые технологии: Почти год, как в России работает институт финансового уполномоченного — как вы оцениваете результаты этой деятельности?

Игорь Юргенс: Результаты хорошие, учитывая, насколько сложно было создать новую структуру, наладить бизнес-процессы, обучить сотрудников и добиться быстрого и качественного рассмотрения обращения граждан.

Да, конечно, возникали некоторые трудности, например, с организацией работы сайта одного из каналов для обращений потребителя. Предложенная на веб-ресурсе форма заявления заполняется достаточно просто даже для человека, не погруженного в тонкости судебных споров. А вот личные кабинеты заработали не сразу.

Юрий Воронин: Деятельность по рассмотрению обращений потребителей финансовых услуг была начата с 1 июня 2019 года, когда к нашей компетенции было отнесено рассмотрение споров потребителей со страховыми компаниями по договорам ОСАГО, каско и ДСАГО, а с 28 ноября прошлого года мы стали рассматривать споры и по остальным видам страхования, кроме ОМС.

Если брать во внимание данные за фактический год нашей работы, то есть за период с 1 июня 2019 года по 1 июня текущего года, то результаты деятельности более чем впечатляющие. За фактический год поступило 166 969 обращений, финансовыми уполномоченными принято 71 033 решения.

ССТ: Главная задача института финансового уполномоченного — обеспечение соблюдения прав потребителей финансовых услуг и, как следствие, снижение количества судебных споров. Это достигнуто?

Ю. В.: По результатам рассмотрения обращений принято 37,4 тыс. решений финансового уполномоченного, из которых 30,9 тыс. решений по существу спора. Но оценивать эффективность работы института нужно не только количеством принятых решений, когда спор между потребителем и финансовой компанией разрешился финансовым уполномоченным. Дело в том, что есть определенная доля претензий потребителей, которая не доходит до финансового уполномоченного потому, что разногласия сторон разрешились на претензионной стадии. И такие ситуации, когда финансовая компания идёт навстречу клиенту, понимая, что передача спора финансовому уполномоченному может повлечь для нее уплату взноса в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного, стали возможны благодаря появлению нашего института.

Если говорить о сокращении количества судебных споров, то и здесь заметен результат нашей деятельности. В феврале текущего года Председатель Верховного Суда РФ Вячеслав Лебедев сообщил, что введение досудебного порядка урегулирования споров финансовым уполномоченным способствовало существенному сокращению количества судебных споров по договорам ОСАГО и каско.

И. Ю.: Страховое сообщество реально ощутило, какое количество обращений граждан, особенно по ОСАГО, перешло из судов к финансовому уполномоченному. При этом сроки рассмотрения обращений граждан резко сократились, потребители стали психологически более спокойно воспринимать несогласие по выплатам со страховщиками, понимая, что теперь есть уполномоченный, который быстро и без затрат рассмотрит спор. Страховщики стали тратить на споры с потребителем существенно меньше денег (и это с учетом тех расходов, которые они несут в связи с рассмотрением претензий финансовым уполномоченным). А ведь раньше даже мелкие споры, которые переходили в суд, выливались для страховщиков в большие суммы. В судах активное участие принимали посредники-автоюристы. А институт финомбудсмена создан именно таким образом, что посредники не нужны.

Пока нет точной статистики, но уже сегодня видно, что от введения института финансового уполномоченного выиграли и страховые компании, и потребители страховых услуг.

ССТ: Страховые компании обязаны в течение пяти рабочих дней предоставлять документы по запросу финансового уполномоченного. Удается ли справляться с такими сроками? Повлияла ли на сроки пандемия коронавируса?

Ю. В.: Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» предусматривает беспрецедентно короткие для мировой практики и уникальные для российского правопорядка сроки рассмотрения обращений потребителей. Финансовый уполномоченный рассматривает обращение потребителя и принимает по нему решение в течение 15 рабочих дней. Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, то рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

Подчеркну, что в дни, объявленные указами Президента Российской Федерации нерабочими в связи с распространением коронавирусной инфекции, Служба финансового уполномоченного продолжила свою деятельность в дистанционном режиме. В эти дни осуществлялся приём и рассмотрение обращений, а финансовые уполномоченные выносили решения по результатам их рассмотрения. В апреле финансовые уполномоченные приняли 7861 решение. Взаимодействие АНО «СОДФУ» с финансовыми организациями при рассмотрении обращений потребителей финансовых услуг, как и ранее, во время пандемии коронавируса осуществлялось посредством личного кабинета на официальном сайте финансового уполномоченного. Не все страховые компании в этот период времени обеспечили предоставление документов и информации по запросу финансового уполномоченного, поэтому рассмотрение такой категории дел продолжилось после окончания режима нерабочих дней. Отмечу, что количество таких дел было незначительным.

Такие короткие сроки, естественно, определяют и непродолжительный период времени для ответа на запрос финансового уполномоченного. По закону финансовая организация обязана предоставить нам разъяснения и документы, связанные с рассмотрением обращения, в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса финансового уполномоченного.

И. Ю.: Действительно, сроки достаточно жесткие, но страховщики относятся к этому с пониманием. Была создана рабочая группа во главе с ВСС, которая совместно со Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного (СОДФУ) постоянно работает над оптимизацией этого процесса в части работы личных кабинетов, формирования своевременного и полного запроса, информативности представляемых документов, исключения ненужных документов из запросов и т. д. Не все сразу хорошо получалось в этом взаимодействии.

Например, страховщики не всегда понимают логику запросов: какие данные или какую информацию омбудсмен хочет получить. Иногда запросы удивляют их своей избыточностью. Между тем, существует и развивается бюро страховых историй. В конечном счете эта база должна включать все виды страхования, всю информацию по убыткам и по заключенным договорам. В перспективе возможно подключение к ней Службы финансового уполномоченного — в этом случае омбудсмен может все посмотреть там.

Максимальная проблема возникла в период с октября по декабрь прошлого года: на сайте омбудсмена были технические сбои, сроки не выдерживались — и не всегда потому, что страховщик не хотел отправлять документы. Но сейчас мы видим, что серьезных проблем уже нет.

С другой стороны, некоторые компании принципиально не предоставляют информацию, например, потому, что подозревают мошеннические действия клиента и понимают, что им все равно придется обращаться в суд. В этом случае, не предоставляя все документы, они держат козырь в рукаве для суда.

Финансовый уполномоченный обязан в любом случае рассмотреть обращение. Если ни страхователь, ни страховщик не предоставили никаких документов, финомбудсмен дает страхователю отказ, и у того возникает право идти в суд.

ССТ: Процедура досудебного урегулирования спора предполагает, что потребитель до заявления финансовому уполномоченному должен подать претензию к финансовой организации. Как часто удается не доводить дело до обращения в Службу финансового уполномоченного?

Ю. В.: Действительно, досудебный порядок урегулирования не ограничивается только рассмотрением финансовым уполномоченным спора потребителя с финансовой организацией. Институт финансового уполномоченного призван побудить компанию урегулировать спор с клиентом на своем уровне, не доводя его до финансового уполномоченного, а тем более до суда. Качественная работа финансовой компании на претензионной стадии позволяет ей избежать расходов, связанных с оплатой взноса в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного.

Поведенческие изменения сейчас ещё сложно отследить, должно пройти больше времени, мы должны собрать больше информации. Эффективность претензионной стадии могут иллюстрировать такие показатели, как снижение количества решений финансового уполномоченного об удовлетворении требований потребителей и уменьшение общего количества обращений потребителей к финансовому уполномоченному.

В целях анализа эффективности претензионного этапа мы обратились во Всероссийский союз страховщиков с просьбой оказать содействие службе в получении информации от страховых компаний о количестве претензий потребителей, урегулированных на этой стадии.

И. Ю.: Это очень правильный процесс, который позволяет страховщику понять, с чем не согласен потребитель, и решить спор мирным путем. И количество досудебных претензий, по которым между сторонами были достигнуты мирные решения, достаточно велико. Часто потребитель просто не понимает, как сложилась величина выплаты по убытку, и ему бывает достаточно устных или письменных объяснений страховщика.

Но все же есть ситуации, когда потребитель «специальным» образом подает свою претензию, чтобы быстро перепрыгнуть обращение к страховщику и пойти либо к омбудсмену, либо в суд. Как правило, это характерно для недобросовестных страхователей или посредников.

Сейчас достигнут паритет: количество дел, рассмотренных омбудсменом в пользу страховщиков, примерно такое же, как в пользу страхователя.

Кстати, на начальном этапе работы службы финомбудсмена, когда суды не очень хорошо были знакомы с новым порядком рассмотрения претензий, они принимали к рассмотрению дела, которые не прошли через финансового уполномоченного. Сейчас этой проблемы нет: суды работают четко и принимают претензии только после вынесения решения омбудсменом.

ССТ: По каким причинам жалоба потребителя может быть не принята к рассмотрению финансовым уполномоченным?

Ю. В.: В 2019 году 40,8 тыс. обращений потребителей не были приняты к рассмотрению финансовыми уполномоченными по различным процессуальным причинам, предусмотренным законом, главной из которых является несоблюдение потребителями обязательного претензионного порядка. К сожалению, значительная часть потребителей, не удовлетворенных страховой выплатой, не знает, что до обращения к финансовому уполномоченному необходимо сначала обратиться с претензией к страховой компании. И только после этого, если осталась необходимость защиты нарушенного права, обращаться к финансовому уполномоченному. При этом потребитель, которому возвращено обращение по причине несоблюдения претензионного порядка, вправе повторно обратиться к финансовому уполномоченному после его соблюдения.

Служба ведёт постоянную разъяснительную работу среди потребителей финансовых услуг. Нами разработаны различные информационные материалы для потребителей и направлены для распространения в Роспотребнадзор, Банк России, МВД России, Всероссийский союз страховщиков, МФЦ в субъектах Российской Федерации, судебные органы. Кроме этого, подробное описание досудебного порядка урегулирования споров, включая видео инструкции, размещены на нашем официальном сайте.

В то же время считаю целесообразным и очень важным проводить информирование потребителей непосредственно страховыми компаниями, как во время заключения договора, так и в момент выплаты клиенту страхового возмещения.

И. Ю.: Законом предусмотрены ситуации, по которым обращения не подлежат рассмотрению — ст. 19 №123-ФЗ. В первую очередь, спорная сумма не должна превышать 500 тыс. рублей по всем видам страхования, кроме ОСАГО. Когда идут споры на миллионы, нужно, чтобы они проходили именно в судах. И должны быть специально подготовленные судьи, которые могут внимательно вникнуть в суть спора. Не будем забывать, что у финансового омбудсмена есть ограничения по срокам принятия решения — практически 15 дней. За это время сложно рассмотреть убыток на крупную сумму и провести экспертизу. Поэтому пока мы не видим аргументов в пользу увеличения лимита по рассмотрению дел омбудсменом.

Часто потребители перед подачей обращения к финансовому уполномоченному забывают предварительно обратиться с претензией к страховщику, что тоже влечет отказ. Потребитель может подать обращение в простой форме, написанной от руки, но если текст такого обращения не будет подлежать прочтению, то уполномоченный будет вынужден отказать в приеме такого обращения. Также важно помнить, что со дня, когда потребитель финансовых услуг узнал или должен был узнать о нарушении своего права, должно пройти не более трех лет.

ССТ: По закону финансовые организации должны заниматься информированием потребителей о порядке досудебного урегулирования споров. Каковы результаты этой работы?

И. Ю.: Страховые компании, в первую очередь, заинтересованы, чтобы потребитель с претензией сначала обращался непосредственно к своему страховщику, где обязательно будет предпринята попытка урегулировать спор мирным путем. Страховщики также размещают информацию о порядке обращения к финансовому уполномоченному на сайте.

Ю. В.: Следует еще раз отметить, что в 79,3 % случаев отказ финансового уполномоченного в принятии к рассмотрению обращения связан с несоблюдением потребителем претензионного порядка. От общего количества поступивших обращений доля заявлений, не принятых финансовым уполномоченным к рассмотрению по указанному основанию, составила 27,5 %. Снижению доли отказов, связанных с несоблюдением претензионного порядка, должно способствовать информирование финансовыми организациями своих клиентов о досудебном порядке урегулирования споров, в том числе и о необходимости обязательного соблюдения претензионного этапа такого урегулирования. В апреле текущего года мы провели свое исследование, нами были проанализированы сайты пятидесяти крупнейших по числу действующих договоров страховых компаний. Согласно полученным результатам, информацию о деятельности финансового уполномоченного в полном объеме разместили 38 компаний, частично разместили информацию 9 компаний. Не удалось найти информацию о досудебном порядке урегулирования споров на сайте трёх страховых компаний, на долю которых приходится 8,7 % договоров.

По нашему мнению, требуется более эффективная информационная поддержка потребителя непосредственно со стороны самих финансовых организаций. В этой части возможности компаний с точки зрения продвижения необходимой информации гораздо шире, поскольку они имеют непосредственный контакт с клиентами. Рассчитываем, что страховые компании предпримут дополнительные меры по усилению информационной поддержки своих клиентов о порядке досудебного урегулирования споров и, что особенно важно о его претензионной стадии.

ССТ: Разрешение спора финансовым уполномоченным, а также своевременное и полное исполнение его решения не исключает взыскание судами со страховой компании пени, неустоек и финансовых санкций. Как Вы относитесь к этой ситуации? Требует ли существующая практика изменений?

Ю. В.: По нашей статистике, из 16,2 тыс. решений, вынесенных в пользу потребителей, финансовыми компаниями было обжаловано 30 %. Поясню, что более 70 % случаев таких обжалований происходит с одной целью — снизить размер неустойки на основании ст. 333 гражданского Кодекса Российской Федерации. Дело в том, что при явном несоответствии неустойки размеру ущерба принять решение о её снижении может только суд. С учетом устоявшейся судебной практики суды практически в 100 % случаев снижают размер неустойки. Финансовые уполномоченные не наделены компетенцией принимать такие решения, поэтому страховые компании активно обжалуют решения финансовых уполномоченных. Без этого фактора число обжалований было бы значительно меньше.

Мы не поддерживаем такую практику, поскольку она отрицательно сказывается, в первую очередь, на потребителях. Пока не вступило в силу решение суда, невоз можно исполнение решения финансового уполномоченного и, соответственно, задерживается восстановление нарушенного права потребителя.

И. Ю.: Качество можно оценить, анализируя количество отказов по принятым омбудсменом решениям в судах. В 2019 году, когда служба только начинала свою работу, пошел большой поток споров. Не было практики по расследованию, по проведению экспертизы, по рассмотрению споров — понятно, что не всегда решения финомбудсмена были обоснованы, с ними не всегда были согласны и страхователи, и страховщики.

Недавно финансовый омбудсмен опубликовал рейтинг страховых компаний, который показывает, какое количество жалоб со стороны клиентов поступает на того или иного страховщика. В топ рейтинга закономерно попала пятерка ведущих компаний — просто в силу объемов своего бизнеса. Но так подавать информацию нельзя! Нужно анализировать не абсолютные цифры, а относительные: процент обращений к омбудсмену от всех заявленных и урегулированных убытков. В противном случае рейтинг только вводит в заблуждение и подрывает репутацию всей страховой отрасли. Мы видим очень опасную тенденцию возвращения к общественному обвинению страховщиков, что они не платят.

ССТ: Каким образом планируется урегулировать вопрос с неустойкой по ст. 333 ГК РФ?

Ю. В.: Мы поставили эту и некоторые другие проблемы реализации нашего закона перед Верховным Судом Российской Федерации. Верховный суд, как мы знаем, воздержался от дачи разъяснений по указанному вопросу.

В настоящее время нами прорабатывается вопрос о возможности принятия дополнительных разъяснений Верховным судом по вопросу, связанному со снижением неустойки. Кроме этого, нами разработан проект соответствующих изменений в закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Надеемся, что в 2020 году мы сумеем разрешить указанную ситуацию.

И. Ю.: Ряд ведущих страховых компаний считает, что вопрос о пени в соответствии с 333-й статьей ГК РФ должен рассматривать только суд. Но, с другой стороны, спор, который рассматривает омбудсмен, может быть связан с недоплатой, и когда финансовый уполномоченный принимает решение — зачем страховщикам еще раз идти в суд? Здесь последнее слово за Верховным Судом РФ.

ССТ: Сталкиваетесь ли Вы по-прежнему с действиями мошенников?

Ю. В.: Служба финансового уполномоченного столкнулась с откровенным мошенничеством — был выявлен факт подделки решения финансового уполномоченного, которое в действительности не принималось. В фальшивом документе были указаны данные заявителя, который в Службу финансового уполномоченного не обращался. Несуществующее решение финансового уполномоченного представитель выгодоприобретателя направил на электронную почту страховой компании, чтобы получить страховое возмещение по ОСАГО, взыскать которое якобы постановил финансовый уполномоченный. Материалы по этому факту мы направили в правоохранительные органы.

Кроме этого, выявлены два факта подделки удостоверений финансового уполномоченного, которые были предъявлены судебным приставам для принудительного взыскания денежных средств от двух страховых организаций. Разъяснения службы о том, что указанные удостовере ния финансовым уполномоченным не выдавались, позволили прекратить начатые исполнительные производства.

В настоящее время мы готовим материалы для направления заявлений в правоохранительные органы с целью привлечения лиц, изготовивших и предъявивших для исполнения поддельные удостоверения, к уголовной ответственности.

В своей деятельности мы выявляем признаки недобросовестных практик посредников, которые работают не в целях защиты нарушенных прав граждан, а в целях получения личной выгоды за счет взыскания со страховых организаций денежных средств.

Рассмотрение обращений, направленных потребителями, осуществляется финансовым уполномоченным бесплатно. А вот рассмотрение обращений, направленных третьими лицами, которым уступлено право требования потребителя к финансовым организациям, осуществляется за плату, размер которой составляет 15 тыс. руб. за рассмотрение каждого обращения. Нами выявлен ряд фактов, которые могут свидетельствовать о том, что посредники, действуя от имени потребителей, не только нарушают порядок досудебного урегулирования, но и наносят имущественный ущерб службе путем уклонения от внесения платы за рассмотрение обращений.

Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного выявлены случаи направления обращений через личный кабинет потребителя, в которых в качестве способа получения ответа финансового уполномоченного о результатах рассмотрения обращений указано направление его на одинаковые адреса электронной почты, которые принадлежат юридическим лицам, оказывающим услуги потребителям по взысканию денежных средств со страховых организаций. Несмотря на то, что остальные контактные данные потребителей, указанные при подаче обращений, в каждом конкретном случае являются индивидуальными, электронная почта все равно остается единственным используемым каналом связи, поскольку сервис SMS-уведомления о поступающих в личный кабинет потребителя документах от финансового уполномоченного при подаче обращения был отключен заявителем. По этой причине информацию о результатах рассмотрения обращения можно получить только путём проверки почтовых сообщений, направленных владельцу аккаунта электронной почты. Это позволяет предположить, что реальные потребители финансовых услуг, от чьего имени направлялись обращения, не получают информацию о ходе их рассмотрения, а, следовательно, утратили интерес к его исходу, что в свою очередь может свидетельствовать о передаче ими прав требования третьим лицам.

Служба предпринимает меры по пресечению и предотвращению подобных практик.

И. Ю.: Большая доля автоюристов сейчас по-прежнему пытается вытаскивать страховщиков в суды. Сегодня они часто маскируются под физическое лицо, поэтому важно работать над идентификацией потребителя при подаче жалобы — это процесс еще не доработан. Дело в том, что юридические лица за обращение к финансовому омбудсмену должны платить пошлину, а физические лица могут обращаться бесплатно.

По ОСАГО мы видим попытки потребителей изменить реальную ситуацию с повреждениями через независимую экспертизу, результаты которой необо снованно расходятся с заключением экспертизы страховщика. Просматриваются и другие недобросовестные действия, направленные на завышение стоимости убытков.

ССТ: Как Вы видите перспективы развития взаимодействия страхового сообщества и Службы финансового уполномоченного?

И. Ю.: Сегодня все принципиальные вопросы и возникающие проблемы рассматриваются страховым сообществом в конструктивном диалоге с СОДФУ. Очень важна формализация, нужны точные правильные процессы.

К примеру, у страховщиков налажен бизнес-процесс рассмотрения претензии, убытков, запросов в госорганы и экспертизу, определенным образом подтверждается наступление страхового случая. Финомбудсмен, проверяя эти действия, должен следовать тем же методикам. Если подходы страховщиков и омбудсмена будут различаться, выяснить, кто прав, а кто виноват, будет невозможно. Сегодня создана специальная рабочая группа, которая как раз и занимается согласованием необходимых стандартов.

Еще один вопрос — это дифференцированная ставка, которую страховщики платят за рассмотрение обращений граждан финомбудсменом. Сейчас это 30 тыс. руб. с повышающим коэффициентом до 45 тыс. Большинство оплат находятся у границы в 45 тыс. руб. У страховщиков есть мнение, что нужно ввести дополнительные коэффициенты, которые учитывали бы виды страховых услуг. Понятно, что ОСАГО отличается от страхования жизни и страхования имущества — в каждом виде страхования расходы на рассмотрение дел должны быть сопоставлены с их сложностью и трудоемкостью. Есть разница в решении: доплатить 10 тыс. или 500 тыс. руб. Еще аспект полное или частичное удовлетворение жалобы. Страховщики считают, что нужно вводить коэффициенты, которые должны отражать правильность позиции, принятой страховой компанией. Сегодня ВСС рассматривает предложения страховых компаний, а затем они будут представлены для обсуждения финомбудсмену. Нам нужно найти баланс интересов всех участников страховых отношений, при этом соблюдая и защищая права потребителей страховых услуг.

Ю. В.: Служба финансового уполномоченного активно взаимодействует со страховым сообществом с момента своего создания. Такое взаимодействие предусмотрено в первую очередь законом. Представители страхового сообщества входят в состав Совета службы финансового уполномоченного и в состав нашего экспертного совета. Работа указанных органов позволяет обсуждать ключевые вопросы, связанные с организацией работы Службы финансового уполномоченного, с методологией рассмотрения обращений потребителей, выработкой единых подходов к урегулированию споров.

Взаимодействие со страховым сообществом осуществляется нами также в форме рабочих групп, в состав которых входят специалисты службы, страховых компаний и Всероссийского союза страховщиков. Рабочие группы призваны обеспечить развитие нашего взаимодействия по различным направлениям деятельности, начиная от взаимодействия в сфере информационных технологий и заканчивая вопросами судебного обжалования решений финансового уполномоченного. Значительную роль в организации такого взаимодействия играет Всероссийский союз страховщиков, представители которого участвуют в работе всех органов и рабочих групп Службы финансового уполномоченного.

В завершение хотелось бы поблагодарить Всероссийский союз страховщиков в лице его Президента Игоря Юрьевича Юргенса за активное участие в становлении нового досудебного порядка урегулирования споров и значительный вклад в развитие взаимодействия Службы финансового уполномоченного и страхового сообщества. Выражаю надежду, что такое конструктивное взаимодействие продолжится, что все возникающие в нашей работе вопросы будут и далее разрешаться на площадках Службы финансового уполномоченного.

Читать статью в pdf формате