- 23 декабря, 2018
ДОБРОЕ СТРАХОВАНИЕ
Страхование может быть добрым, если помогает людям бороться с невзгодами, убеждены Председатель Правления — один из собственников Международной страховой компании АЙАЙСИ Давид Наирович Аллабян и генеральный директор Ирина Юрьевна Морозова. Эта компания научилась ладить с администрациями и управляющими компаниями, а также выводить жильцов за периметр споров хозяйствующих субъектов, чтобы люди получали выплаты как можно скорее и в полном объеме.
Современные страховые технологии: Начнем с цифр — у вас много клиентов?
Д. А.: Сегодня мы работаем фактически на всей территории страны, по всем субъектам — это более чем 6 тыс. управляющих компаний. Проникновение — от 15 до 20 %, то есть такая доля квартир застрахована у нас в тех управляющих компаниях, с которыми мы взаимодействуем. Ежемесячно нашими клиентами становятся около 60 тыс. жителей по всей России. Всего сейчас в портфеле несколько десятков миллионов договоров.
Все акционеры единодушно решили, что мы не предъявляем регрессных исков к гражданам старше 75 лет, многодетным семьям, инвалидам и ветеранам Великой Отечественной войны. В 27 городах РФ наша компания признана лучшим социальным проектом. Мы помогаем ветеранам, помогаем детским домам. Учитывая социальную значимость проекта страхования жилья, акционеры компании пристально наблюдают за всеми фазами развития и становления проекта, оказывают ему поддержку.
ССТ: В Москве застраховано порядка 50 % жилья. Все жалуются на низкий уровень финансовых знаний у населения и недоверие к страховщикам. Каким образом вам удается достигать такого высокого уровня проникновения?
И. М.: Уровень проникновения услуги в регионах ниже, чем в Москве. Если страховая компания входит в регион, где раньше не было страхования, очень важна первоначальная информационная поддержка. Мы проводим рекламные кампании. У нас есть информационные ролики, которые мы показываем по местному телевидению. Они очень подробно описывают все моменты взаимодействия, отвечают на многие вопросы. После такого ролика граждане, столкнувшись с предложением страхования, уже его не опасаются, понимая ценность предложения.
ССТ: А как вам удается убедить местную администрацию, что с вами можно работать?
Д. А.: Начинаем мы всегда с «пилотов». Жители всегда дают обратную связь. Если при наступлении страхового случая они видят корректность выплат, информационную поддержку нашего колл-центра и прочих сервисов, то они дают положительные отзывы. Тогда подтягиваются другие собственники квартир, и администрация видит, что страховщики делают доброе дело. Одна, две, три выплаты — и «сарафанное радио» включает свою мощность.
От 15 до 20 % застрахована у нас доля квартир в тех управляющих компаниях, с которыми мы взаимодействуем. Ежемесячно нашими клиентами становятся около 60 тыс. жителей по всей России.
ССТ: Но ведь многим чиновникам проще все проблемы решать как обычно, а тут страховщики пристают — легче запретить.
И. М.: Наша программа работает вообще без софинансирования, вся тяжесть выплат лежит на страховой компании. Первоначально мы работаем с ТСЖ, с управляющими компаниями. Местные администрации получают обратную связь уже оттуда. Для сотрудников управляющих компаний в страховой компании разработано обучение и методологическая поддержка для того, чтобы информацию о страховой услуге можно было получить сразу в управляющей компании.
Д. А. Мы отработали по нашим программам уже четыре года. У нас сложились дружеские, уважительные отношения со всеми местными администрациями, где мы работаем. Для них в первую очередь важно, чтобы не было социальной напряженности и недовольства граждан. Когда житель видит в платежке еще одну сумму, он может начать возмущаться. Процент недовольных граждан у нас, конечно, есть, но он очень мал. Мы его называем «первичное возмущение» — это когда граждане первый раз сталкиваются с новой строкой в своей платежке. Но благодаря информационной поддержке они знают, что нужно позвонить в управляющую компанию или к нам в кол-центр и просто отказаться от строки с оплатой страховки. Отказ принимается без каких-либо возражений, и конфликтной ситуации не создается. Негатив купируется сразу.
И. М. Мы очень трепетно относимся к нашим страхователям. Бывают случаи, когда они ходят в суды, получив нашу страховую выплату: оспаривают размер выплаты, предъявляя претензии не имущественного, а, скажем так, больше эмоционального характера. Иногда дополнительно судятся с виновником страхового события. Мы предоставляем суду все документы с расчетом выплаты и всегда стараемся мирно урегулировать претензию, договориться с клиентом, проявить уважение к его аргументам.
ССТ: Как вы общаетесь с жильцами, когда подключаете к программе Дом?
И. М.: Обход квартир мы не делаем, но на собрания жителей приходим. Кроме того, договариваемся с управляющими компаниями, чтобы установить информационные плакаты с контактным телефоном. Граждане, еще не получив платежек со строчкой о страховом взносе и договоров-оферт, уже имеют возможность нам позвонить и задать вопросы. Информационные затраты, которые мы несем — очень ощутимы для компании, но они того стоят.
ССТ: Какова статистика страховых выплат?
И. М.: В месяц нам обычно заявляют 10–15 страховых случаев: залив, проникновение жидкости или пожар. Осенью включают отопление — заявлений на выплаты становится больше, до 30: батареи потекли. Специальный эксперт, который выезжает на убытки, у нас есть в каждом городе, где работают наши программы.
Если управляющая компания не чинит или не чистит крышу, и по ее вине заливает квартиры, то мы выставляем регрессный иск на управляющую. Пострадавшие граждане четко и быстро получают выплаты, а потом мы уже разбираемся с виновником аварии. Жильцы у нас выведены за периметр споров хозяйствующих субъектов. Такой порядок устраивает всех, в том числе управляющие компании и местные администрации.
Есть еще очень важный момент в наших отношениях с управляющими компаниями — они являются нашими агентами. Они печатают платежку со строкой о страховании, разносят их жителям, а также консультируют жителей — и за это получают агентское вознаграждение.
В месяц нам обычно заявляют 10–15 страховых случаев: залив, проникновение жидкости или пожар. Осенью включают отопление — заявлений на выплаты становится больше, до 30: батареи потекли.
ССТ: То есть управляющей компании выгодно работать с вами?
Д. А.: Выгод и общих интересов много. Управляющие компании выбирают по тендеру. Они несут ответственность за качество своей работы. Понимание, что за спиной есть страховщик, который взыщет регресс, заставляет более ответственно относиться
к состоянию управляемых объектов, оказывать услуги надлежащего качества.
ССТ: Вы работаете в сегменте элитной недвижимости или с обычными зданиями?
И. М.: Фокус нашей компании — обычные граждане. Мы страхуем много квартир пенсионеров. Мы страхуем жилье, где давно не было ремонтов. Это страхование без осмотра. У нас на каждую квартиру установлена страховая сумма в соответствии с кадастровой оценкой. Она установлена на пол, потолок, стены, инженерное оборудование.
Важно понимать, что это не миллионы рублей, а обычная цена ненового жилья.
Для нас исключение — строения, которые признаны аварийными. На сайте компании мы вывешиваем списки аварийных домов по городам нашего присутствия, чтобы граждане понимали, что с ними мы не можем заключить договоры страхования. Списки аварийных домов мы берем в администрациях и сверяем с комитетами имущественных отношений.
ССТ: Тех страховых выплат, которые вы выплачиваете, хватает на восстановление поврежденного жилья, имущества?
И. М.: Прежде всего, нужно помнить, что мы страхуем жилье, которое находится не в очень хорошем состоянии. Сделать новый евроремонт денег не хватит. У нас стоимость квадратного метра — 18 тыс. рублей. Это страховая сумма, из которой
мы исходим. Рассчитываем площадь пострадавшего потолка, пола, стен, умножаем на страховую стоимость и производим расчет выплаты. Причем, если от залива страдает часть потолка или часть пола, мы учитываем в расчете площадь пола или потолка в пострадавшем помещении полностью. Ведь невозможно красить только угол потолка или менять кусок ковролина или линолеума!
Договор действует 30 дней. Далее человек, если хочет продолжить страхование, платит очередной взнос. Полис вступает в силу на следующий месяц после оплаты взноса. Такую технологию мы предложили, чтобы люди не страховали уже произошедшие убытки.
ССТ: Как изменятся перспективы развития вашей компании в связи с принятием нового закона о страховании жилья от ЧС?
Д. А.: У нас есть отработанная программа — мы готовы предложить ее вместе с нашими разработками и опытом. У нас разработаны дорожные карты. Мы можем внедрять программы быстро, вне зависимости от количества домов, которые обслуживает управляющая компания, и умеем быстро доводить информацию до жителей, а потом хорошо работать с ними, предотвращая недовольство. Главное, мы сейчас работаем в условиях, когда администрации говорят: «Хоть один негативный отзыв о вас,
и программа уходит из региона». Так вот,
за 4 года таких прецедентов не было!
