SDI360 оценило уровень цифровизации клиентского пути в урегулировании убытков по страховым продуктам

Агентство цифрового аудита SDI360 провело исследование уровня цифровой зрелости страховых компаний в урегулировании убытков по ОСАГО, каско и страхованию от несчастного случая. Исследование показывает актуальный уровень цифровизации клиентского опыта при наступлении страхового случая.

Участники исследования – крупнейшие российские страховые компании.

Общий тренд – активное развитие онлайн-сервисов и повышение уровня цифровизации клиентского пути. Такой подход позволяет снизить операционные затраты компаний, улучшить клиентский опыт и повысить удовлетворенность пользователей, столкнувшихся с необходимостью урегулировать убытки.

По результатам исследования, наиболее высокий уровень в цифровом урегулировании продемонстрировала ВСК, в частично цифровом – «Ингосстрах». Компании оцифровали процессы по ОСАГО, каско и страхованию от несчастного случая и активно используют онлайн-инструменты на каждом этапе клиентского пути. Самостоятельная фотофиксация ДТП и онлайн-осмотр экономят время и упрощают процесс, а полный электронный документооборот исключает визиты в офис.

«СберСтрахование» занимает лидирующие позиции в цифровом урегулировании убытков по каско и страхованию от несчастного случая наравне с ВСК и «Ингосстрахом».

МЕТОДОЛОГИЯ

Методология исследования открыта. С помощью анкетирования участников исследования эксперты оценили каналы взаимодействия, точки контакта с клиентом на каждом этапе урегулирования и уровень цифровизации процессов.

Выделены и проанализированы 3 группы каналов взаимодействия:

Цифровой – онлайн-взаимодействие с клиентом в приложении или в личном кабинете на сайте.
Частично цифровой – урегулирование по телефону, СМС, email, в мессенджере, чат-боте или с помощью сотрудника.
Нецифровой – традиционное взаимодействие в офисе, по почте, в автоцентре, центре урегулирования или с участием аварийного комиссара.

В результате сформированы 3 индекса – уровня зрелости компаний в процессах урегулирования: цифровой, частично цифровой и нецифровой.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ

Лидеры по степени цифровизации каналов взаимодействия

Лидер цифрового урегулирования – ВСК. Компания предлагает максимальное количество точек контакта в урегулировании по ОСАГО, которые были рассмотрены в рамках исследования. Урегулирование в приложении и на сайте полностью цифровое. Клиент проходит весь путь онлайн – от подачи заявления и фотофиксации до получения страхового возмещения. Высокие показатели также у компаний «Ингосстрах» и «СберCтрахование».

Лидер частично цифрового урегулирования – «Ингосстрах». Компания предлагает клиентам комплексный набор возможностей, что упрощает процесс обращения и повышает удобство взаимодействия с компанией. Например, в мессенджере или с помощью сотрудника клиенты могут пройти все этапы урегулирования без обращения в офис компании.

Лидеры нецифрового урегулирования – ВСК и «Ингосстрах». Компании предлагают клиентам максимально широкий перечень точек контакта для физического обращения.

Лидеры по степени цифровизации в разрезе продуктов

ОСАГО

ВСК – лидер в цифровом урегулировании убытков по ОСАГО. «Ингосстрах» также демонстрирует высокие показатели.

У большинства компаний в приложении и на сайте реализованы: подача заявления о страховом случае, онлайн-осмотр транспорта, информирование о принятии решения по выплате и отслеживание статуса урегулирования.

Потенциал для дальнейшего развития у большинства компаний – полноценная цифровизация при выборе станции ремонта и оформлении европротокола ОСАГО в приложении.

КАСКО

Лидеры – «Ингосстрах», ВСК и «СберCтрахование» с полноценным цифровым взаимодействием. Компании используют онлайн-инструменты для удобства клиентов и экономят их время.

Общий тренд – большинство страховщиков активно используют приложение, сайт, телефон, СМС и email для общения с клиентами по вопросам урегулирования.