- 11 мая, 2025
- 37
Защита без мисселинга

Главная миссия каско заключается в том, что страховая компания не только оплачивает ущерб, но и снимает с клиента задачу организации ремонта. Директор департамента розничного страхования САО «РЕСО-Гарантия» Дмитрий Трошин рассуждает о том, как развивать этот продукт, добавляя ему потребительскую ценность.
ССТ: Сейчас продается очень много «урезанных» полисов каско. Хорошо ли это для рынка?
Дмитрий Трошин: Каско, как и любой другой имущественный вид страхования, это прежде всего финансовая защита человека, купившего полис. Изначально потребительская ценность классического каско — это полная финансовая защита автовладельца. Сначала рынок начал двигаться от полного каско без франшизы к применению франшизы. Потом франшизы стали обыденностью. Дальше начали появляться договоры с урезанным покрытием — например, только ДТП по вине третьих лиц, или же только тотальный ущерб и угон, или же защита только от водителей без полиса ОСАГО. Последнее стало востребованным, потому что, к сожалению, на дорогах есть весомая доля автолюбителей, которые не покупают полисы автогражданки.
ССТ: Почему пошли в ту сторону, если есть полноценный продукт?
Д. Т.: Все банально. Со стороны посредника (агента) — это желание расширить воронку продаж. Со стороны клиента — потребность выбирать только те риски, которые он считает для себя существенными. Многие автолюбители уверены, что они хорошо водят автомобиль и по своей вине в ДТП не попадут. Есть и финансовый аспект — желание сэкономить. Соответственно, они выбирают такое ограниченное покрытие.
ССТ: Это хорошо или плохо? С одной стороны, больше людей познакомится с каско и увидит пользу такого страхования. С другой — многие потом могут разочароваться в своих ожиданиях от урегулирования.
Д. Т.: Действительно, есть риск мисселинга. Но мы считаем, что здесь необычайно важна работа агента — не по оформлению полиса, а именно как страхового консультанта, который внятно и понятно сможет объяснить клиенту особенности урезанного покрытия.
Возможны ситуации, когда клиент редко эксплуатирует автомобиль, не боится стихийных бедствий, потому что хранит его в гараже, считает себя уверенным водителем, хочет защититься только от ДТП по вине третьих лиц и получить урегулирование на станциях официального дилера, как в обычном каско. При этом он может сэкономить, потому что часть рисков, которые входят в полноценное широкое покрытие, он считает для себя несущественными.
Но если полис навязан, если клиенту при этом не разъясняются до конца условия, тогда может произойти неприятная ситуация. Клиент помнит, что у него есть договор добровольного страхования автомобиля, но не очень хорошо понимает, попадает ли произошедшее событие под покрытие или нет.
В ситуации, когда клиент хочет сэкономить и считает риск крупных ДТП достаточно низким, самое оптимальное — предложить ему франшизу, но не урезанное покрытие. То есть, разделить с ним риск, но не снижать широты покрытия рисков.
ССТ: Что является причиной мисселинга при продажах через автосалоны кредитных продуктов, включающих каско?
Д. Т.: В нашем портфеле более 95 % продаж в автосалонах приходится на полноценное каско с широким покрытием. Зачастую туда даже добавляют GAP — гарантию сохранения стоимости автомобиля. И это точно не является мисселингом или навязанной услугой. Клиент покупает автомобиль, это для него дорогостоящая покупка. Полное каско позволяет получить полноценную финансовую защиту, чтобы этот автомобиль в случае ДТП, выпадения града и т. п. попал на ремонт к официальному дилеру, а не сам клиент занимался поиском СТОА.
Многие автолюбители уверены, что они хорошо водят автомобиль и по своей вине в ДТП не попадут.
Судя по уровню продления полисов каско, оформленных в дилерском канале продаж на новые автомобили, мы видим, что в большинстве случаев — это точно осознанная покупка. Иногда клиенты переходят в другие компании или же в другие каналы продаж, но нет такого, чтобы через год шел массовый отказ от страхования.
ССТ: В текущей экономической ситуации сохраняется потребительская ценность полного каско?
Д. Т.: Как и раньше, главная потребительская ценность заключается в том, что страховая компания снимает с клиента задачу поиска СТОА и организации ремонта. То есть, клиент не думает о том, где найти запчасти, как их доставить, как выстроить логистику по получению этих запчастей, доставке их в автосервис, доставке своего автомобиля в автосервис. Всю эту головную боль берет на себя страховая компания.
Действительно, сроки поставки запчастей могут быть длинными, неопределенными в части некоторых марок автомобилей, особенно ушедших с рынка. Раньше, когда в России присутствовали представительства крупных брендов, были центральные склады запчастей, где хранились детали для всех ходовых моделей. Сейчас центральные склады не работают, и фактически возникает необходимость заказа запчастей под конкретный ремонт. Но для клиента здесь важно то, что он с этим не сталкивается — страховщик ведет дело сам.
Главная потребительская ценность заключается в том, что страховая компания снимает с клиента задачу поиска СТОА и организации ремонта. То есть клиент не думает о том, где найти запчасти, как их доставить.
ССТ: В связи с тем, что все-таки ДТП встречаются нечасто, есть ли необходимость создавать продукты, которые позволят клиенту чаще обращаться к страховщику? Например, включить в полис оплату техосмотра, замену дворников, шиномонтаж или хранение резины?
Д. Т.: Не думаю, что такое наполнение каско будет сейчас востребовано. И частотность событий, к сожалению, не такая низкая, как вы думаете.
- около 5−6 % частотность по рынку в ОСАГО
- больше 20 % частотность в каско
- до 35 %
- доходит частотность по новым легковым автомобилям
- То есть, фактически у каждого 3–4-го клиента есть повод обратиться к страховщику
Часть убытков отсекает франшиза — в среднем, 30 тыс. руб., и частотность для новых машин также приходит к 20%.
Можно, конечно, идти в сторону зонтичного страхования, когда страховые компании начнут создавать экосистемы, в которых для автовладельцев будут организованы техническое обслуживание, сезонный шиномонтаж, может быть, даже регулярная мойка, но боюсь, что многие автолюбители захотят здесь сэкономить. Не готов пока наш массовый автолюбитель к такому сервисному наполнению!
ССТ: Но они же все равно платят и за мойку, и за шиномонтаж, и за ТО?
Д. Т.: Но они это покупают не абонементом, соответственно, эти расходы более распределены во времени. В общем, пока не вижу необходимости в таком сервисном наполнении каско. Наверное, рынок к этому будет двигаться, но не сейчас.
Дело даже не в единовременном платеже — тут можно было бы применять рассрочку или же ежемесячную (рекуррентную) оплату. Здесь, скорее, нет потребности именно в таком абонементном обслуживании. Мы даже видим, что сразу после первого-второго ТО у дилера клиенты зачастую от этого отказываются, обслуживаются в каких-то знакомых сервисных центрах или даже в гаражах — кто с целью сэкономить, а кто по привычке.
ССТ: Но как тогда будет развиваться продуктовая линейка по каско?
Д. Т.: Наша продуктовая линейка — не самая широкая на рынке. Например, у нас есть базовый продукт — «стандартное» каско. Конечно, в нем можно выбрать и франшизу, и конкретный автосервис, и урезанные продукты для уверенных в себе водителей. Мы думаем насчет других покрытий, но близких к полноценному каско, и не хотим активно развивать линейку наиболее дешевых вариантов. Наоборот — хотим давать возможность клиенту чаще пользоваться нашими услугами.
Например, мы сейчас думаем, что предложить тем клиентам, которые не готовы брать на себя солидарную ответственность со страховщиком, но при этом хотят уменьшить покрытие каких-то незначительных, на их взгляд, рисков. Замену стекол без справок мы точно сохраним, а вот перечень иных повреждений, при которых не требуются справки, для таких клиентов будем, возможно, урезать.
- Р Р‡.МессенРТвЂВВВВВВВВжер
- ВКонтакте
- РћРТвЂВВВВВВВВнокласснРСвЂВВВВВВВВРєРСвЂВВВВВВВВ
- Telegram