IT И РЕЖИМ РУЧНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Новый опыт организации дистанционной работы основной части сотрудников генеральный директор СПАО «РЕСО-Гарантия» Дмитрий Григорьевич Раковщик считает во многом полезным и рассматривает, как возможные инвестиции в будущее. Основные сложности он связывает с падением продаж и обеспечением работоспособности страховых агентов в условиях эпидемии COVID-19.

Современные страховые технологии: Как ваша компания адаптировалась к ситуации ограничения контактов и организовала обслуживание клиентов?

Дмитрий Раковщик: Мы перевели 75 % сотрудников центрального офиса на удаленную работу. Но есть отличия в том, как шла перестройка в Москве и как — в региональных филиалах, в продающих структурах и бэк-офисе. В бэк-офисе сконцентрированы функции, без которых компания работать не может, и его перевод на удаленку стал серьезным технологическим прорывом и полезным опытом для компании в будущем. Мы поняли, что есть много функций, которые успешно можно выполнять вне офиса и благодаря этому сохранять сотрудников, не готовых к утомительной дороге в офис, но способных трудиться дистанционно.

ССТ: Перевод каких задач бэк-офиса на удаленную работу был успешнее, а каких сложнее?

Д. Р.: Почти безболезненно перешли на новый режим бухгалтерия и юристы, сложнее оказалось со службами, работающими с клиентами напрямую, например, выплаты и продажи. Для них мы нашли отдельное решение.

Работа выплатной службы фактически перенесена на дом к клиенту. Ее основная задача — осмотреть автомобиль или другой объект страхования, что может быть организовано двумя путями. Первый, которым идут многие наши коллеги, — самостоятельный осмотр силами клиента. Второй — осмотр уполномоченным сотрудником в том месте и в то время, когда это удобно клиенту, обязательно — с соблюдением дистанции и других мер безопасности.

Мы не пошли по пути массового самоосмотра потому, что в условиях пандемии возможен рост случаев мошенничества. Мошенник сфотографирует автомобиль так, что на снимке будет трудно понять объем повреждений и эксперт толком ничего не увидит. Можно повторить просьбу переснять несколько раз, но с тем же результатом. Продажи практически всех розничных продуктов мы вывели в онлайн. Есть около 10 % клиентов, для которых дистанционно получать услуги сложно. Когда речь идет о каско и обязателен осмотр автомобиля, например — при продаже машины с пробегом, мы обращаемся за помощью к независимым экспертам. Они приедут на место, где находится автомобиль, и осмотрят.

Наши филиалы сочетают работу в офисе с удаленной, потому что в регионах далеко не все клиенты готовы к дистанционному обслуживанию, не все умеют работать с мобильными приложениями или электронной почтой.

ССТ: Сколько по времени у вас заняла перестройка работы компании?

Д. Р.: Переход на удаленный формат занял порядка 10 дней. В отличие от бэк-офиса, для фронт-офиса, для организации работы агентов мы еще до эпидемии постоянно разрабатывали и предлагали какие-то сервисы, но предлагали очень осторожно. Как руководитель агентской компании я считаю, что самые современные технологии не могут и не должны заменить общения агента с клиентом — это конкурентное преимущество. Коммуникация агента и компании также не может уйти исключительно в дистанционный формат: ни один онлайн-курс не заменит нормального человеческого общения в школе агентов.

Чрезмерное увлечение современными средствами коммуникаций может дорого обойтись компании. Агент, вооруженный инструментами для удаленной работы с клиентом и компанией, легко может выбирать, какая компания предложит ему лучший набор таких инструментов. Мы вступим на скользкий путь конкуренции цифровых технологий компаний за агента, за продавца. Поэтому по меньшей мере смело предполагать, что все страховщики переведут свои продающие подразделения на дистанционную работу.

Читать статью в pdf формате