БАЗОВЫЕ СТАНДАРТЫ

Будучи саморегулируемой организацией, Всероссийский союз страховщиков проводит большую системную работу по контролю соблюдения базовых и внутренних стандартов его членами. Вице-президент ВСС Сергей Ефремов поделился с нашими читателями статистикой, иллюстрирующей соответствие деятельности страховых компаний принципиальным положениям стандартов.

Современные страховые технологии: Каждая страховая компания, работающая в России, — член СРО Всероссийский союз страховщиков. Какие обязанности на их работу это накладывает?

Сергей Ефремов: ВСС работает в соответ­ствии с положениями № 223-ФЗ «О саморе­гулируемых организациях в сфере финан­сового рынка». Под саморегулированием в сфере финансового рынка как раз и по­нимается самостоятельная инициативная деятельность Союза. Члены ВСС занима­ются разработкой стандартов деятельности финансовых организаций, а также контро­лем за соблюдением этих стандартов.

В соответствии с № 223-ФЗ у нас появи­лись такие понятия, как Базовый стандарт и Внутренние стандарты. Базовый стандарт согласовывается с комитетом по стан­дартам Центрального банка. Внутренние стандарты утверждаются непосредственно Президиумом ВСС. Все стандарты — и Ба­зовые, и Внутренние — обязаны соблюдать все члены СРО.

В союзе страховщиков есть управление по работе с обращениями потребителей. Туда поступает информация о жалобах на те или иные нарушения со стороны страховщиков. Жалобы могут подавать как юридические, так и физические лица. Также в это управление приходит информация о допущенных страховщиками нарушениях Базовых стандартов, выявленных в ходе проверок Банком России. ВСС выносит случаи нарушений на дисциплинарную комиссию.

ССТ: Каким образом исполняются Базо­вые стандарты?

С. Е.: ВСС наделен правом контроля за соблюдением требований Базовых стандартов, но этот контроль проводится не формально, а исходя из принципиаль­ных положений стандартов. Помимо прямолинейной проверки перечисленных конкретных требований, проверяющие должны давать комплекс­ную оценку отношения страховщика к клиенту.

Специализированные органы ВСС дей­ствуют в интересах членов СРО, а также в интересах всей страховой отрасли, в рам­ках которой действует ВСС. Их независи­мость и обособленность обусловливается необходимостью обеспечения правопоряд­ка и защиты интересов всех участников системы саморегулирования в совокупно­сти. И хотя решения принимаются специ­ализированными органами, члены Сою­за, в отношении которых они приняты, обладают правом на их самостоятельное обжалование. Система контроля обеспе­чивает объективный анализ деятельности членов ВСС, что позволяет своевременно оказывать им помощь и устранять выяв­ленные недостатки.

ССТ: Какие подходы применяются при проведении проверок членов Союза?

С. Е.: ВСС использует риск-ориентиро­ванный подход при составлении графика проверок членов Союза, а также в целях проведения внеплановых проверок и иных контрольных мероприятий, предусмотрен­ных Базовыми и Внутренними стандартами.

В соответствии с этим подходом Кон­трольным управлением ВСС производится расчет индикаторов риска и распределение по категориям риска и классам опасно­сти, а также формируются риск-профили членов Союза на следующий отчетный год. Одними из индикаторов риска являются коэффициент жалоб на действия члена Со­юза и коэффициент жалоб, представленных страховщиком в отчетности в ВСС.

Конечно, защита прав потребителей — важнейший фактор оценки деятельности страховой компании. Одна из проблем, которая возникает у наших потребителей, связана с их информированностью при заключении договора страхования. Стра­ховщик не всегда информирует потребите­ля о терминологии, о понятиях договора, о получении информации на сайтах страхо­вых компаний, в офисах и т. д. Положения Базового стандарта о защите прав потреби­теля как раз регулируют, в каких объемах и каким образом необходимо предостав­лять информацию потребителям.

Из приведенного ниже анализа результа­тов 2022 года видно, что основное коли­чество жалоб касается именно Базового стандарта о защите прав потребителей.

ССТ: Каковы причины возникновения нарушений в деятельности членов ВСС?

С. Е.: Иногда потребитель считает, что его права нарушены. На самом деле, разобрав­шись с жалобой, мы видим, что нарушения не было. Но бывают ситуации, когда стра­ховщик на самом деле нарушает стандарт. Здесь нужно учитывать, что страховщик ча­сто действует через посредников. А посред­ники могут, не разобравшись в стандарте, проявить халатность или превысить свои полномочия и не довести необходимую информацию до сведения клиентов.

Действия страхового агента или броке­ра — это тоже действия страховой ком­пании, поскольку они работают от имени страховой компании. Если они не соблюда­ют все процессы и требования, которые за­ложены в стандарте, возникают нарушения.

Бывают ситуации, когда вступает в силу человеческий фактор. Сотрудники стра­ховщиков — обычные люди, которые могут совершать ошибки. Иногда клиенты бывают слишком требовательны и эмоциональны. А сотрудники компании начинают непра­вильно реагировать на повышенную эмоци­ональность клиента. Чтобы контролировать ситуацию, как раз и необходимы проверки.

ССТ: Сколько жалоб поступает в тече­ние года?

С. Е.: Жалоб поступает достаточно много — бывает более сотни обраще­ний за месяц. В прошлом году проведено 12 заседаний Дисциплинарной комиссии ВСС, на которых было рассмотрено 326 дел о нарушении.

ССТ: Как Вы оцениваете ситуацию по количеству выявленных нарушений?

С. Е.: То, что нарушения есть, это нор­мально — мы все живые люди, живем в реальном мире. Нарушения мы выявляем, анализируем и проводим соответствующую работу. Если разобраться, большинство нарушений являются малозначительными. Но мы считаем, что работа по разъяснению Базовых стандартов для страховых компа­ний необходима. Для этого мы проводим специальные семинары, размещаем разъяс­нения на сайте ВСС.