На пороге зрелости

Чем лучше Служба финансового уполномоченного воздействует на финансовые организации, снижая количество жалоб граждан, тем больше новых задач можно возлагать на службу. В этом Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин видит перспективы развития института финомбудсмена.

ССТ: Какие результаты деятельности Службы финан­сового уполномоченного можно выделить?

Юрий Воронин: Мы — институт гражданского об­щества, беспрецедентный для российской практики орган, рассматривающий споры и принимающий обязательные к исполнению решения. Прозрачность, публичность нашей деятельности — это один из краеугольных камней всей системы.

Служба работает более семи лет, в 2025 году мы пе­решагнули порог миллиона обращений — миллион просьб и жалоб граждан, которые были рассмотрены и по которым вынесены решения. Это свидетельство того, что Служба состоялась и находится на пороге зрелости. Важно, что этот миллион обращений — нагрузка, которая была снята с судов, и все обращения были рассмотрены в упрощенном, бесплат­ном для граждан порядке.

В 2025 году количество обращений составило 162 515.

Традиционно подавляющее боль­шинство из них (83,5 %) составля­ют жалобы на действия страховых организаций — 35 716 обращений. Если в 2024 году в сравнении с 2023-м рост числа обращений был небольшим (1,7 %), то в 2025-м он составил 19 % год к году.

ССТ: С чем вы связываете такой рост?

Ю. В.: В качестве первой, основной причины мы, конечно, выделяем те споры и обращения, которые имеют место по тематике ОСАГО — их объем вырос на 19,5 %. Наиболее типична си­туация, когда при нарушении обязан­ностей страховщика по натуральному ремонту пострадавшего транспортного средства потребитель имеет право взыскать убытки уже по рыночной сто­имости и без учета износа автомобиля. Проблема накапливалась все предше­ствующие годы.

Совсем недавно Конституционный Суд Российской Федерации рассмотрел эту проблему по обращению одной из страховых организаций, вынес решение и в мотивировочной части разъяснил свою позицию. Во исполне­ние постановления Конституционного Суда должен быть подготовлен зако­нопроект, в котором будут реализо­ваны те позиции, которые изложены в данном постановлении.

Поэтому мы рассчитываем на то, что тот рост количества обращений, который мы сейчас обсуждаем, имел инерционный характер. Как только будут приняты все законодательные решения, проблема, которая сегодня порождает рост обращений, будет снята.

ССТ: Есть и другие причины?

Ю. В.: Вторая причина — так называ­емая активность третьих лиц, которые обращаются к финансовому уполномо­ченному под видом потребителя. Наше предположение косвенно подтвержда­ет последовательный рост объемов бумажных обращений, поступающих в Службу.

В 2025 году их доля составила 52 % от общего числа обращений, а когда мы стартовали, у нас почти 90 % обра­щений было электронными. Полагаем, что это — лазейка, освоенная этими самыми третьими лицами.

Мы провели и анализ поданных обращений на предмет наличия при­знаков скрытых третьих лиц. Согласно результатам этого анализа, третьими лицами в 2025 году было направлено 61 300 обращений, а в 2024 году таких обращений было подано 46 000. То есть, здесь мы тоже видим последо­вательный рост активности, которая формирует определенную количе­ственную нагрузку по обращениям в Службу.

Третья причина касается кредитных банков: здесь количество обращений составило 6 000, рост — на 39 %.

Кроме того, повышение активности граждан, которое отражают количе­ственные показатели, мы связываем с ростом их информированности о своих правах, который достигнут, в частности, в результате работы Банка России, нашей Службы, деятельности других заинтересованных органов по финансовой грамотности и по разъ­яснению прав граждан.

Постановление Конституционного Суда по некоторым положениям закона об ОСАГО

Справка

Постановлением №34-П от 26 мая 2026 года Конституцион­ный Суд РФ признал неконсти­туционными положения закона об ОСАГО, которые позволяли клиентам взыскивать со страховщиков убытки сверх лимита страхового возмещения в 400 тыс. руб., если компания не смогла организовать ремонт автомобиля.

Некоторые выводы суда

Система ОСАГО — самостоя­тельная система компенсации ущерба, а не механизм полной ответственности страховщика за последствия ДТП.

Безусловное право на ремонт за счет страховщика незави­симо от рыночной стоимости ремонта противоречит целям обеспечения сбалансиро­ванности прав, стабильности экономического положения страховщиков и доступности их услуг населению.

Взыскание вреда в полном объеме не обеспечивает обоснованного баланса прав и интересов участников страхо­вых правоотношений.

ССТ: Какие решения выносила Служба?

Ю. В.: Понятно, что в связи с ростом числа поступивших обращений вырос­ло и количество принятых финансо­вым уполномоченным решений — на 19 % в сравнении с предше­ствующим годом.

В 2025 году финансо­выми уполномоченными вынесено 119 554 реше­ния, 10 % из которых — о прекращении рас­смотрения обращений, когда они не подпадали под нашу компетенцию. Остальные решения выносились по существу спора: 31 % — об удов­летворении требований потребителей, 69 % — решения об отказе.

Служба работает более семи лет, в 2025 году мы перешагнули порог миллиона обращений — миллион просьб и жалоб граждан, которые были рассмотрены и по кото­рым вынесены решения. Это свидетельство того, что Служба состоялась и находится на пороге зрелости.

Как видите, распределение долей не в пользу потребителей. Показа­тель стабилизировался в 2024 году и в 2025-м сохранился. Это баланс между выгодой, получаемой недобро­совестными участниками финансового рынка от нарушения прав потребите­лей, и потерями от стимулирующих мер воздействия на него. Он может свидетельствовать о потребности в пе­ресмотре системы сдержек и противо­весов, существующей в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, частью которой является институт финансового уполномоченного.

ССТ: Потребитель ведь обязан сначала обратиться в финансовую организацию и только потом — к финансовому уполно­моченному?

Ю. В.: Все так. Мы отмечаем, что финансовые организации продолжают решать споры с потребителем само­стоятельно до принятия финансовым уполномоченным решения об их об­ращениях. Более чем в 11 000 случаев в 2025 году финомбудсмен отказал в удовлетворении требований потре­бителя в связи с тем, что его требо­вания были добровольно исполнены финансовой организацией уже после обращения к нам, но до принятия нами решения по этому обращению. Доля отказов из-за достижения ми­рового соглашения составляет 15,3 % от числа решений об отказе в удов­летворении требований потребителя в прошлом году.

Как в абсолютных, так и в относи­тельных значениях этот показатель превысил аналогичный показатель 2024 года. Вероятно, мера в виде взноса, выплачиваемого финансовой организацией в случае принятия ре­шения об удовлетворении требований потребителя, сохраняет свою действен­ность.

Повышение активности граждан мы связываем с ростом их информированности о своих правах, который достигнут в результате работы Банка России, нашей Службы и др.

ССТ: Для потребителя очень важен срок рассмотрения его обращения…

Ю. В.: Он составляет 18 рабочих дней — достаточно короткий срок, если сравнивать с судебными сроками рассмотрения. Нам удается его сохра­нить, несмотря на значительный рост числа рассматриваемых споров.

К тому же надо иметь в виду, что большинство споров по ОСАГО требу­ет проведения двух экспертиз. Соот­ветственно, средний срок рассчитыва­ется в том числе и с учетом проведения необходимых экспертиз, и потому он действительно очень короткий.

ССТ: Вы анализируете типичные нарушения прав потребителя — получи­лось ли искоренить какие-то практики в принципе?

Ю. В.: Какие-то практики действи­тельно удалось искоренить. Наиболее эффективно это работает именно на страховом рынке.

Страховые компании анализируют наши решения и меняют свои биз­нес-процессы. Они уходят от практик, которые мы считаем сомнительными и недобросовестными. В этом отно­шении мы ведем постоянный диалог на разных рабочих уровнях.

Новые продукты рождают определен­ные новые решения, но мне кажется, что конструктивные отношения, которые установились между нами и участниками финансового рынка, способствуют изменению и улучшению практик.

ССТ: Планирует ли Служба в 2026– 2027 годах внедрять автоматизиро­ванные системы анализа обращений или вынесения решений по типовым спорам? Может быть, ИИ позволит еще больше сократить срок рассмотрения?

Ю. В.: Мы, в отличие от судов, небюд­жетная организация. Искусственный интеллект, который мог бы прямо готовить решения — это, конечно, очень большие затраты. Нужно, чтобы финансовые организации нам их одобрили и были готовы профинан­сировать. Но насколько это необходи­мо — большой вопрос. Пока мы просто не считаем нужным, чтобы решения за финансового уполномоченного со­ставлял искусственный интеллект.

Страховые компании анализируют наши решения и меняют свои бизнес-процессы. Они уходят от практик, которые мы считаем сомнительными и недобросовестными

Вопрос стратегического развития Службы финансового уполномоченно­го в контексте повсеместной цифрови­зации — та тема, которую мы относи­тельно недавно поднимали на Совете Службы. Был даже создан комитет по стратегии, мы провели обсуждения с широким кругом заинтересованных лиц, привлекли экспертов и др.

Мы просто не считаем нужным, чтобы решения за финансового уполномоченного составлял искусственный интеллект

Тему платформенной экономики мы должны держать в поле зрения. Пока и на платформах финансовые услуги представляют не их операторы, а все-таки финансовые организации. В этом смысле мы пока находимся в парадигме деятельности финансово­го уполномоченного. Но надо внима­тельно наблюдать, какие институты появятся в зоне ответственности финансового омбудсмена.

Сейчас законодательство по регу­лированию цифровых услуг бурно развивается. Например, готовится за­конопроект о поставщиках платежных услуг, где могут возникать свои группы споров. В этом смысле появление нового круга отношений, новых ин­ститутов, которые будут функциониро­вать на границе реальной экономики и финансового рынка, действительно может породить расширение сферы, которая является предметом деятель­ности финансового уполномоченного.

ССТ: Как вы видите развитие Служ­бы — есть какие-то новые направления, которые, вероятно, будут развиваться?

Ю. В.: Сейчас будет принято ком­плексное регулирование задолжен­ности перед банками. Идет дискуссия о том, надо ли защищать через Служ­бу финансового уполномоченного неквалифицированного инвестора. Возможно, появятся и другие на­правления.

Самое-то главное — об­щий конструкционный замысел. Мы воздей­ствуем на финансовую организацию. Если мы хорошо и правильно воздействуем, количе­ство жалоб уменьшается, но появляются новые задачи, которые можно возложить на Службу.

Сейчас законодатель­ство по регулированию цифровых услуг бурно развивается. Например, готовится законопроект о поставщиках пла­тежных услуг, где могут возникать свои группы споров.

Планку можно повышать и постепен­но отходить от рассмотрения только имущественных требований, выйти за границы именно «потребителя», потому что инвестор формально потребителем не является. Де-факто же речь все равно о простом человеке, который деньги сохраняет и инвести­рует для себя, а не в профессиональ­ных интересах.

Так что, можно еще настраивать механизм работы Службы с точки зрения повышения количества об­ращений к нам и более качественной защиты граждан от недобросовестных практик.

Страхование: динамика обращений потребителей финансовых услуг в Службу финуполномоченного