НЕ ХВАТАЕТ ДИАЛОГА «БЕЗ ГАЛСТУКОВ»

За несколько лет страховщики накопили достаточный опыт взаимодействия со службой финансового уполномоченного, чтобы, с одной стороны, признать ее работу эффективной, а с другой — найти целый ряд направлений для повышения качества этого взаимодействия. Своими наблюдениями и выводами с читателями журнала поделилась руководитель управления досудебного урегулирования и взаимодействия с финансовым уполномоченным РЕСО-Гарантия Елена Гринберг.

Современные страховые технологии: Как Вы могли бы охарактеризовать теку­щее состояние взаимодействия страхов­щиков со службой финансового уполно­моченного?

Елена Гринберг: За три года работы инсти­тут финансового уполномоченного зареко­мендовал себя очень хорошо. Цель, которая была поставлена перед финомбудсменом в части снижения нагрузки на суды, бесспор­но, достигнута. В такой крупной компании, как РЕСО-Гарантия, количество судебных споров снизилось на 70 %. Также этот ин­струмент очень эффективен в части сниже­ния убыточности: мы не несем расходы на штрафы, судебные издержки, неустойки.

С появлением службы финомбудсмена страховщики перестали быть инструмен­том легкого заработка и утратили свою привлекательность для большинства недо­бросовестных «автоюристов».

ССТ: А как Вы оцениваете объем зло­употреблений на фоне общего объема заявлений на выплаты?

Е. Г.: Добросовестных клиентов гораздо больше: на 30 % автоюристов приходится 70 % законопослушных граждан. Но когда мы видим одинаковые адреса регистрации или один и тот же e-mail в массе заявлений, то это является прямым указанием на воз­можное мошенничество и необходимость проверки через управление безопасности нашей компании и СОДФУ.

При этом службе финансового уполномо­ченного выявлять скрытых представителей, действующих от имени клиентов, легче, чем самим страховщикам. Автоюристы могут направлять дела в разные страховые компании, нам их вычислить сложно. А фи­номбудсмен сразу видит такие заявления по всему рынку.

Страховщики готовы делиться своими на­работками. Так, мы попросили по примеру ФНС сделать обязательным предоставление реквизитов потерпевшего для перечисле­ния взыскиваемых сумм. К сожалению, наши предложения учтены только частич­но: сейчас это не обязательный пункт.

Также мы предлагали проверять запол­няемые паспортные данные — нередки случаи предоставления паспортных данных по утраченным или недействительным документам, однако страховщик узнает это только на этапе исполнения решения. Если бы Служба проверяла эти данные при получении обращения, недобросовестных представителей удавалось бы отсеять.

ССТ: Какие форматы и площадки ис­пользуются для обсуждения вопросов взаимодействия?

Е. Г.: Внутри ВСС действует рабочая груп­па по вопросам взаимодействия с финан­совым уполномоченным. Когда набирается определенный объем проблем, мы собира­емся, обсуждаем их и вырабатываем пред­ложения с нашей стороны. Также исполь­зуем формат семинаров и рабочих встреч. Единственная проблема — не получается настоящего диалога со службой финансо­вого уполномоченного: мы заранее готовим вопросы, нам направляют ответы. Нам очень не хватает живого общения, встреч «без галстуков», где можно обсуждать, аргу­ментировать, спорить. И самое главное — слышать друг друга, а не только озвучивать заранее подготовленные позиции.

ССТ: Какие проблемы сегодня находятся в фокусе внимания?

Е. Г.: Основная проблема на текущий момент — это снижение неустойки. Вер­ховный Суд пока не готов давать какие-то разъяснения по этому поводу. Очевидно, не дожидаясь этих разъяснений, нужно вносить изменения в нормативные акты. Сейчас над этим ведется работа.

ССТ: Бывают ли ситуации, когда стра­ховые компании намеренно не передают финансовому уполномоченному полный комплект документов в соответствии с его запросом?

Е. Г.: Служба финомбудсмена часто исполь­зует эпитеты «умышленно» и «недобросо­вестно» в отношении страховщиков. А это очень оценочные, субъективные критерии. Порой у нас запрашивают документы, которых не подразумевает сам характер урегулированного убытка. Вся проблема в человеческом факторе: например, мы отка­зали в страховой выплате из-за результатов трасологии, а к нам приходит запрос о предо­ставлении платежного поручения о страхо­вой выплате. Или к нам приходит запрос о предоставлении акта осмотра транспортного средства, хотя спор идет о возмещении вреда, причиненного здоровью потерпевшего.

Сотрудник службы финуполномоченного должен анализировать все материалы дела и весь процесс урегулирования убытка от начала до конца. Но так как это не всегда происходит, то к нам периодически при­ходят запросы на предоставление несуще­ствующих документов. И каждый раз нам приходится объяснять, почему мы не в силах их предоставить.

ССТ: Как можно решить эту проблему?

Е. Г.: Думаю, что все это можно решить ре­гулярным обучением, постоянным повыше­нием квалификации сотрудников, которые готовят проекты решений финансового уполномоченного. Предложения по устране­нию тех или иных ошибок разрабатываются, в том числе и в рамках рабочей группы ВСС.

ССТ: Какие еще проблемы беспоко­ят страховщиков во взаимодействии со службой?

Е. Г.: Есть несколько вопросов, но они связаны больше с практикой правоприме­нения. Есть некоторые правовые позиции, которые признаны судами и Банком Рос­сии, но почему-то не применяются финуполномоченным. Сейчас, например, идет спор, вызванный тем, что финомбудсмен не применяет метод специализированных тор­гов, так называемый «аукцион», в ОСАГО. При этом Единая методика предусматри­вает, что оценка годных остатков транс­портного средства определяется на торгах. Применение расчетного метода допускается только в исключительных случаях, если есть обоснованная невозможность прове­сти аукцион.

Другой предмет дискуссий связан с пол­ной гибелью транспортного средства. Дого­вор ОСАГО расторгается в соответствии с законом в случае полной гибели автомоби­ля. Но что считать таковой — фактическую или юридическую гибель? Служба фину­полномоченного считает, что договор не может быть расторгнут, если автомобиль может быть восстановлен.

Безусловно, любое транспортное средство может быть восстановлено, даже если от автомобиля остался только VIN-номер. Но это уже совершенно другой автомобиль, с совершенно другими техническими харак­теристиками. При этом его владелец обязан заключить новый договор страхования.

Расторжение договора предусмотрено законом в случае полной гибели автомо­биля. Определение полной гибели автомо­биля также идет в соответствии с законом. Расторжение договора в связи с физической гибелью автомобиля никаким образом не ущемляет права потребителя.

Добросовестных клиентов гораздо больше: на 30 % автоюристов приходится 70 % законопослушных граждан. Но когда мы видим одинаковые адреса регистрации или один и тот же e-mail в массе заявлений, то это является прямым указанием на возможное мошенничество.

ССТ: Появились ли у страховщиков но­вые предметы для споров с финомбудсме­ном в текущей ситуации?

Е. Г.: На фоне нарушений логистических цепочек и проблем, связанных с получени­ем запасных частей, страховщики действу­ют исходя из того, что это общеизвестный факт, и он не требует доказывания. Напри­мер, концерн Volkswagen ушел с российско­го рынка, об этом писали в СМИ, мы по­лучили соответствующие письма от наших партнеров. Когда мы отказывали в ремонте транспортного средства указанной марки, мы ссылались как на эти информационные письма, так и на сообщения в СМИ. Пона­чалу финуполномоченный принимал эти письма общего характера. Но сейчас есть требование, что информационное письмо необходимо в каждом конкретном случае. В некоторых регионах мы испытываем сложности, так как такое письмо получить трудно. А у нас очень короткие сроки по направлению позиции омбудсмену. Безус­ловно, документооборот вырос. Насколько это оправдано?

ССТ: Как можно еще более надежно защитить права потребителя?

Е. Г.: Я считаю, что нужно усилить экспер­тизу, проводимую по инициативе уполно­моченного. В суд идет 40 % рассмотренных дел, поскольку потребители по большей части не согласны с размером ущерба. Это приводит нас к еще одной очень актуальной и «больной» теме для страхового сообще­ства — иски потребителей после решений омбудсмена.

На одном из семинаров 40 минут из часа, в течение которого длилось выступление представителей СОДФУ, было посвящено идее, что страховщикам надо перестать обжаловать решения финуполномоченно­го. Безусловно, речь не шла о том, чтобы лишить страховщиков их процессуальных прав. Но посыл оратора был в том, что именно обжалование страховщиками реше­ний уполномоченного приводит к росту ис­ков самих потребителей финансовых услуг, не согласных с вынесенными решениями. Это утверждение в корне неверно.

Крайне важно, чтобы служба системно анализировала, почему потребители уже после решения финомбудсмена взыски­вают дополнительные суммы. На про­тяжении двух лет мы об этом просим, но слышим аргумент: суды взыскивают доплаты по искам потребителей, потому что страховщики тоже обжалуют решения уполномоченного.

Могу сказать на примере нашей компа­нии: из 2 % обжалованных решений 1,9 % составляет неустойка. Оставшиеся доли процента связаны с трасологией, с экспер­тизой и т. п. 16 тысяч обращений за год, из них 0,1 % — это обращения в суды, не связанные с неустойкой. В этой части нас, к сожалению, совершенно не слышат.

Почему судебная экспертиза приняла решение о необходимости довзыскать сумму компенсации? Возможно, у Службы не хватает ресурсов для аналитики. Но как только будут выявлены причины обраще­ния потребителей, по которым происходит довзыскание, а также проанализированы регионы, в которых идет наибольшее коли­чество таких дополнительных взысканий, мы увидим, что уровень экспертизы под­нялся на необходимую высоту. Тогда можно будет объективно говорить о том, чтобы страховщики не оспаривали экспертизу финансового уполномоченного. Поскольку мы говорим о взаимодействии, то нам, ко­нечно, очень хотелось бы понимать, почему судами изменяются суммы выплаты.

Читать статью в pdf формате