ПРОФИЛАКТИКА ЭФФЕКТИВНЕЕ СПОРА

Служба финансового уполномоченного создана для досудебного урегулирования споров потребителей услуг с финансовыми организациями, в том числе со страховыми компаниями, то есть для разрешения ситуаций, когда спор уже возник. При этом крайне важно анализировать и систематизировать причины возникновения споров — тогда появится возможность выстроить профилактическую работу, не допуская недобросовестные практики, которые бросают тень на весь страховой рынок. По мнению руководителя АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» Ольги Крайновой, сегодня все заинтересованы в том, чтобы страхователь доверял страховой компании и возвращался за услугой повторно.

Современные страховые технологии: Сколько обращений по страхованию рассмотрела Служба финансового упол­номоченного в прошлом году?

Ольга Крайнова: За 2022 год к нам по­ступило более 135 тыс. обращений в отно­шении страховых организаций, более 65 % из них было рассмотрено финансовым уполномоченным по существу.

Большинство обращений связано с дея­тельностью страховых компаний. И здесь я бы хотела отметить, что у нас со стра­ховым сообществом налажено хорошее взаимодействие. Страховщики стараются оперативно реагировать на все запросы Службы. Мы вместе на рабочих группах, в рамках экспертного совета обсуждаем задачи по повышению качества обслужи­вания потребителей страховых услуг.

Тем не менее, Служба периодически стал­кивалась со случаями, которые требуют отдельного внимательного рассмотрения. Некоторые из них расцениваются нами как «неприемлемая практика», то есть как действия или бездействие страховщиков или их агентов, которые противоречат принципам добросовестного поведения, разумности и справедливости, не учиты­вают методологических подходов в сфере защиты прав потребителей, изложенных в информационных и иных письмах Банка России, а также причиняют либо могут причинить убытки потребителям финан­совых услуг.

Зачастую описанные обращения имеют не единичный характер, а являются ти­повыми действиями, бизнес-практикой страховщика в рамках какого-либо реали­зуемого им продукта либо применительно к определенной типовой ситуации.

ССТ: Много ли таких практик?

О. К.: Во II–III кварталах 2022 года нами выявлено более 10 видов таких практик, используемых страховыми организациями. Как мы с вами понимаем, даже за одним таким видом некорректных действий стоят десятки обращений потребителей.

Так как выявленные случаи имеют место во многом из-за непонимания потреби­телем правильного порядка действий, сложностей получения информации о правильном порядке действий или об использовании страхового продукта, то они должны страховщиками изучаться, чтобы исключить из деловой практики возможные ошибки со стороны потре­бителя. Это особенно важно потому, что в немалом количестве споров складыва­ется ситуация, при которой формальных оснований для удовлетворения требова­ний потребителя нет вследствие пробелов в правовом регулировании какого-либо вопроса.

В то же время отмечу, что Служба в рам­ках соглашения о взаимодействии с Бан­ком России направляет в адрес регуля­тора соответствующую информацию для принятия мер реагирования, которые Банк России сочтет целесообразными. Такая форма участия в противодействии ис­пользованию недобросовестных практик страховщиками представляется особенно актуальной применительно к упомянутым мной случаям невозможности удовлетво­рения требований в рамках конкретного обращения.

Кроме того, Служба регулярно публикует на своем официальном сайте информацию о выявленных ею практиках с целью пред­упреждения потенциальных потребителей о возможных нарушениях их прав¹.

ССТ: Какие примеры таких проблемных ситуаций Вы можете привести?

О. К.: Например, несогласие со страховой выплатой по ОСАГО в случае, если пре­тензия направлена способом, не пред­усмотренным законом, но предложенным страховщиком. Некоторые страховщики на своих официальных сайтах размещают информацию о возможности направить претензию о несогласии с урегулированием убытка по договору ОСАГО посредством чат-ботов. Аналогичную информацию они предоставляют и на горячей линии, а также в самом чат-боте.

ССТ: Но ведь обычно чат-бот обрабаты­вает жалобы на любые ситуации, свя­занные с работой страховой компании: нагрубил агент, медленно обслуживал эксперт, направление на ремонт выда­но не в тот сервис и т. д. Почему несо­гласие с размером страховой выплаты по ОСАГО не может быть направлено таким же способом?

О. К.: Правилами ОСАГО предусмотрены всего три способа направления претензии: вручение под подпись страховщику или его представителю, по почте заказным пись­мом с описью вложения, на электронную почту страховщика, адрес которой указан на официальном сайте.

После направления претензии в чат-бот потребитель получает, по всей видимости, автоматически формирующееся сообщение о том, что его документы приняты и будут рассмотрены в течение определенного сро­ка. В конечном счете, не получив никакого ответа, они обращаются к финансовому уполномоченном за защитой своих прав.

Большинство обращений связано с деятельностью страховых компаний. И здесь я бы хотела отметить, что у нас со страховым сообществом налажено хорошее взаимодействие. Страховщики стараются оперативно реагировать на все запросы Службы.

В ответ на запрос финансового уполно­моченного, направляемый в связи с посту­плением обращения такого потребителя, страховщики сообщают, что претензия ими получена не была, а значит потребителем не соблюден обязательный претензионный порядок, предшествующий обращению к финансовому уполномоченному.

Приведенное положение позволяет страховщикам апеллировать к тому, что, поскольку потребитель выбрал ненад­лежащий канал направления претензии, все предоставляемые им доказательства отправки страховщику необходимых документов (как правило, это скриншоты переписки с чат-ботом) не подтверждают факт соблюдения потребителем претензи­онного порядка.

На наш взгляд, такой подход не только яв­ляется несправедливым, но и противоречит положениям пунктов 3 и 4 статьи 1 ГК РФ².

ССТ: Почему Вы делаете такой вывод?

О. К.: Фактически в описанном случае страховщик, который безусловно облада­ет правом расширить перечень способов направления документов потребителем, устанавливает дополнительный канал для направления претензии, а потом по фор­мальным основаниям ссылается на непра­вомерность действий клиента, воспользо­вавшегося таким каналом.

ССТ: Какие последствия могут быть для страховщика и потребителя?

О. К.: Мы пришли к выводу, что в данной ситуации страховщику надлежит отказать в его праве ссылаться на неполучение претензии вследствие ее направления способом, не предусмотренным законом.

В этой связи рассмотрение таких обраще­ний не подлежит прекращению вследствие несоблюдения потребителем обязательно­го претензионного порядка для направле­ния обращения финансовому уполномо­ченному.

Схожие случаи недобросовестного пове­дения выявлялись Службой и ранее. Еще в 2021 году в адрес Банка России Служ­ба направляла информацию о случаях непринятия страховщиками заявлений (претензий), направленных потребителями по адресам, указанным на официальном сайте страховщика в качестве адресов подразделений, осуществляющих урегу­лирование убытков по договорам ОСАГО, но отличным от адресов, приведенных в перечне представителей страховщика.

Как вы понимаете, страховщики в отве­тах на запросы финансового уполномо­ченного ссылались на то, что претензия не была ими получена, поскольку она направлена по ненадлежащему адресу, а значит, порядок направления потреби­телем обращения финансовому уполномо­ченному не соблюден.

При рассмотрении таких споров финан­совый уполномоченный исходил из того, что финансовая организация, разместив соответствующую информацию в сети Ин­тернет, добровольно обязуется принимать заявления о выплате страхового возме­щения, а также претензии потерпевших по содержащимся в такой информации адресам независимо от того, указаны ли данные адреса в перечне представителей страховщика.

Впоследствии данный подход, в том числе по предложению Службы, был включен Верховным Судом РФ в новое постановле­ние Пленума по ОСАГО³.

ССТ: Какие еще ситуации нарушения прав потребителя при стандартных биз­нес-процессах вы могли бы отметить?

О. К.: Мы фиксируем тренд по отказу в выплате страхового возмещения по дого­вору страхования имущества в связи с тем, что застрахованный объект не подлежал принятию на страхование.

К финансовому уполномоченному об­ратился потребитель финансовых услуг с требованием о взыскании страхового возмещения по договору добровольного страхования имущества. Оказалось, что между потребителем и страховщиком был заключен договор добровольно­го страхования строений, домашнего имущества и гражданской ответствен­ности собственников имущества. Впоследствии потребитель обратился с заявлением о страховом возмещении по страховому риску «пожар»: в результате пожара на территории соседнего домовладения была повреждена стена застра­хованного строения, принадлежащего потребителю.

Страховая организация уведомила по­требителя об отсутствии оснований для удовлетворения требований, поскольку согласно условиям договора страхования, на страхование не принимаются, и выпла­та не производится по индивидуальным жилым строениям, возведенным ранее 1960 года, в то время как год постройки застрахованного имущества — 1917.

При рассмотрении обращения мы уста­новили, что страховщик принял на страхо­вание объект недвижимого имущества, который страховал и до этого (договор застрахованного имущества продлевался). При этом потребителем в страховую орга­низацию предоставлялись свидетельство о государственной регистрации права и фотографии строения. Дополнительных документов в отношении объекта страхов­щиком не запрашивалось.

Иными словами, страховщик из раза в раз принимал одно и то же имущество на страхование, хотя должен был пони­мать, что в силу установленных им же правил страховое покрытие на такое иму­щество не распространяется.

Очевидно, что вручение страхового по­лиса и получение страховой премии стра­ховщиком при неоднократном заключении договора в отношении одного и того же имущества способствовало формирова­нию у потребителя уверенности в леги­тимности договора.

ССТ: Распространенная практи­ка — продажа коробочных страховых продуктов. В них описаны ограниче­ния на объект страхования и условия, на которых этот объект принимается на страхование. Очень часто в таких по­лисах сведения об объекте страхования потребитель заполняет самостоятельно. Возможно, ограничения, которые на­писаны мелким шрифтом, он не прочи­тал. Какие решения будет принимать финансовый уполномоченный в таких случаях?

О. К.: В описанном мною случае финансовый уполномоченный тре­бования потребителя удовлетворил, но не из-за недобросовестности страхов­щика, а в связи с тем, что договор страхо­вания не был признан недействительным судом (п. 3 ст. 944 ГК РФ).

В то же время при рассмотрении та­кого иска, если он впоследствии будет подан, суду следует учитывать, что при­нятие на страхование объекта, который, по мнению страховщика, не подлежит страхованию, является недобросовестным поведением.

Необходимо, чтобы страховые компании также прикладывали максимум усилий, чтобы не создавать прецеденты по введению в заблуждение страхователей.

ССТ: Какие рекомендации Вы могли бы дать страховщикам в связи с выявлением подобных практик?

О. К.: Главная рекомендация — ста­вить интересы клиента на первое место при разработке продукта или регламента обслуживания клиентов и не допускать недобросовестные практики, которые сейчас применяют некоторые компании и которые бросают тень на весь страхо­вой рынок. Мы все заинтересованы в том, чтобы страхователь доверял страховой компании и возвращался за услугой по­вторно.

Если требуется совместная работа по об­суждению и преодолению выявленных негативных практик, Служба финомбу­дсмена всегда открыта к диалогу. Полагаю, что со временем наше систематическое участие в работе по противодействию использованию недобросовестных прак­тик приведет не только к увеличению уровня защищенности прав потребителей финансовых услуг, но и к повышению доверия к финансовому рынку со стороны потребителей в целом. Для этого необхо­димо, чтобы страховые компании также прикладывали максимум усилий, чтобы не создавать прецеденты по введению в заблуждение страхователей.

1. https://finombudsman.ru/organizations/ informacziya-o-neispolnenii-finansovyimi-organizacziyami-obyazannostej-po-vzaimodejstviyu-s-finansovyim-upolnomochennyim.html
2. При установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно. Никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.
3. См. пункт 20 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 08.11.2022 № 31 «О применении судами законодательства об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».