SDI360 и Naumen объявляют о партнерстве и запускают исследования зрелости клиентского опыта в банках

Агентство цифрового аудита SDI360 и вендор российского ПО Naumen объединили экспертизу для оценки зрелости клиентского опыта в цифровой среде и дистанционном обслуживании в финансовой отрасли. Стороны совместно с другими компаниями-партнерами готовят исследование уровня цифрового клиентского опыта, который обеспечивают розничные банки — CX Digital & Distant Index (CX DDI). Эксперты оценят представленность банков в интернете, продвижение, онлайн-продажи, качество сервиса, а также применение ИИ в коммуникациях, ключевые показатели клиентского опыта и лояльности.

Исследование затронет 35 российских розничных банков и выйдет в декабре 2025 г. Данные исследования — практическое руководство по цифровизации и улучшению CX, которое поможет банкам сравнить себя с конкурентами, проанализировать лучшие практики и пересмотреть цифровую стратегию.

Управляющий партнер SDI360 Павел Мянник:

«В партнерстве с Naumen мы углубляем и масштабируем исследования цифровой зрелости сферы финансов за счет дополнительного анализа омниканальности, качества телефонного обслуживания, навыков ИИ-помощников в клиентском сервисе и других значимых параметров. Уверен, данные будут полезны для цифровизации отрасли. Результаты презентуем на офлайн-конференции с участием экспертов для открытого диалога и обмена инсайтами».

«Мы с 2013 года на регулярной основе проводим собственные независимые исследования обслуживания в контакт-центрах банков, ритейлеров, страховых и медицинских компаний. Все это время наша методология развивалась и совершенствовалась. Мы расширяли перечень исследуемых каналов, в этом году включили в исследование обслуживание в мобильном банке. CX Digital & Distant Index позволит комплексно оценить клиентский опыт во всех точках взаимодействия с банком. Например, в индексе мы вместе с партнером DM Global отдельно оценим опыт клиентов в банках с точки зрения персонализации, личной выгоды и доверия. Взгляд на CX c разных ракурсов будет полезен для понимания — кому в какую сторону следует двигаться, на что ориентироваться, чтобы строить лучший банкинг для клиентов», — заявил директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов.