ТЕРРИТОРИЯ ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ

Буквально за последние два месяца мы стали свидетелями взрывного развития онлайн-сервисов и инструментов практически во всех основных экономических сегментов.Самой востребованной профессией стали разработка и внедрение онлайн-платформ. Означает ли это, что в страховании на смену агентам придет искусственный интеллект? Своим мнением делятся заместитель генерального директора «РЕСО-Гарантия» Иван Рыбкин и Ольга Коверзнева, начальник отдела по ИФЛ управления обучения и развития «РЕСО-Гарантия».

Современные страховые технологии: Как вам удается организовать работу агентов так, чтобы они не пересекались с продажей на сайте коробочных продуктов одной компании? Они дополняют, не создают конкуренцию?

Иван Рыбкин: Прежде всего, мы являемся агентской компанией, поэтому какая-либо конкуренция работы агента и интернет-продаж исключена. Это идеология компании. У нас сформировано три основных подхода к интернету как каналу продаж. Мы постарались дать нашим агентам инструменты для дистанционного оформления полисов и обслуживания клиентов. Клиентам мы обеспечиваем онлайн-сервисы для оплаты, пролонгаций, внесения изменений в полис, подачи заявления о страховом случае, организации осмотра и ремонта и так далее.

Мы постепенно расширяем линейку продуктов, которые клиент может купить онлайн — стандартные, упрощенные или так называемые коробочные полисы. Это оставляет огромное поле для работы страховых агентов, которые могут и должны дать клиентам самую широкую страховую защиту, предоставляя исчерпывающий объем информации и на этапе продажи, и в течение всего срока действия договора.

Ольга Коверзнева: Наличие коробочных полисов всегда хорошо для агентов, они могут выбирать, кому предложить коробочный вариант, а кому более сложный, классический, с индивидуальным подходом. Коробочные варианты просты для понимания клиента, их можно оформить быстро — здесь и сейчас, когда полис нужен срочно. Мы показываем клиенту все варианты на одном листе и помогаем выбрать наиболее подходящую защиту.

И для агента, и для клиента такой подход очень удобен.

Правда, иногда агенты увлекаются коробочными решениями и забывают о более сложных, комплексных. Но мы с этим работаем: стараемся научить агентов продавать самые разные по сложности страховые продукты. Большинство новичков начинает с коробочных продуктов. Это их стартовая площадка, и это правильный подход, потому что так происходит получение первичного опыта взаимодействия с клиентом.

ССТ: Допустим, агент рассказал своему клиенту о коробочном продукте, а тот купил его потом через Интернет. Возможна такая ситуация и не получается ли, что агент потерял комиссию?

И. Р.: Оформление страхового продукта в один клик в интернете — для совсем простых продуктов, таких как страхование ВЗР или ОСАГО. Такие полисы оформляются массово через интернет, минуя агентов. Конечно, когда страховой продукт можно купить в один клик, риск есть. Но есть другой вопрос — как агент сопровождает своего клиента, заинтересован ли клиент в сервисе, который может получить от своего агента?

Коробочные продукты имущественного блока требуют определенного комментария о наполнении и стоимости. Дальше возникает вопрос именно персонального сопровождения клиента. Проблемы не возникает, если агент сначала предложит клиенту коробочный продукт, а потом, при пролонгации или через некоторое время, уже более сложный классический продукт, обеспечивающий полноценно защиту.

Недавно опытный агент мне сказала:

«Я всегда переживаю за клиента, если у него нет полной защиты, считаю это своей недоработкой. Я специалист, но не смогла донести до клиента, какой объем страховой защиты ему необходим, и он купил коробочный продукт. Это моя ответственность как профессионала!» Именно в этом — агентская работа и ее основной постулат.

Читать статью в pdf формате