В любом канале важна ответственность

Каким бы способом ни продавался продукт, важнее всего — ответственность продавца перед своими клиентами. Вице-президент ВСС Глеб Яковлев в своем интервью проанализировал плюсы и минусы разных каналов продаж страхования жизни.

ССТ: Какие каналы продаж страхо­вания жизни вам кажутся наиболее перспективными?

Глеб Яковлев: В основном мы видим на рынке два канала дистрибуции че­рез посредников — классический агентский канал и партнерский канал. Среди партнерских каналов особо следует выделить экосистемы крупнейших банков.

Понятно, что банковский канал с точки зрения ча­стоты обращения к нему клиентов и, как следствие, объемов продаж страховых продуктов, превалирует. Агентский показывает свою эффективность, позво­ляя установить с клиентом более тесный контакт и доносить до клиента его ценность, предлагать более сложные и новые продукты.

ССТ: Как различаются подходы к про­дажам в разных каналах?

Г. Я.: У каждого канала продаж есть своя ценность.

Агентский канал — это индиви­дуальный подход, а также работа с клиентом, длительная и более осознанная с точки зрения понимания продукта самим клиентом. Агенты дорожат своими клиентами — они наперечет. Как правило, агентский канал дает более качественные про­дажи. Вероятность продать клиенту ту страховку, которая ему не нужна, значительно ниже. Агент очень хо­рошо понимает, что так он подорвет свою репутацию и может потерять не только сегодняшних, но и будущих клиентов.

Плюсы и минусы канала продаж для клиента определяются его субъективным предпочтением: кому что удобнее и кому он больше доверяет

Основной плюс банковского кана­ла — это его доступность, возмож­ность купить страховку в любом отделении банка или в банковском приложении. Вопрос клиентского пути и количества времени, уделя­емого клиенту, вопрос наглядности информации о продукте: время в банковском канале стоит очень дорого, поэтому количество уделяе­мого клиенту времени часто зависит от сегмента клиентов. Например, если это массовый сегмент, то необходимо обслужить всех клиентов, чтобы они не стояли в очереди, и часто време­ни не хватает, чтобы рассказать обо всех деталях страховых продуктов. Да и страховые продукты далеко не единственные, которые «стоят на полке» в банке.

Еще срабатывает такой фактор, что при большом потоке клиентов сложно устанавливать тесный контакт с по­требителем, да и нет необходимости. Премиальным клиентам, за которым закрепляется персональный менед­жер, уделяется больше внимания и есть возможность объяснить все плюсы и минусы продукта, все его особенности.

ССТ: Как проконтролировать, что продукт продается качественно?

Г. Я.: Здесь важна именно ответствен­ность продавца перед своими клиен­тами за качество продаж. Конечно, страховщик имеет больше влияния на агента: вот он, здесь, в прямом контакте со страховщиком, и все проблемы, которые возникают в ходе продаж, отрабатываются достаточно быстро.

В банковском канале цепочка более сложная: страховщик, потом банк, и дальше — целая сеть менеджеров в соответствующих структурах внутри банка. Дотянуться до конкретного сотрудника, донести информацию о том, как следует продавать, конечно, сложнее. В любом случае он будет обращаться, в первую очередь, по вер­тикали внутри банка, а не напрямую к страховщику. Соответственно, управляемость в агентской сети ка­жется выше.

ССТ: А какие есть ограничения у агентских продаж?

Г. Я.: Агентские продажи, к сожа­лению, ограничены тем сегментом клиентов, которые предпочтитель­но обращаются к агентам. Часть клиентов больше доверяет банков­скому каналу, крупной финансовой группе, известному бренду, который тоже дорожит своими клиентами. То есть, плюсы и минусы канала продаж для клиента определяются его субъективным предпочтением: кому что удобнее и кому он больше доверяет.

Но определенным продуктам под­ходят разные каналы. Агентские про­дукты — это, скорее, накопительное страхование жизни, это про семью, про долгосрочное планирование. Страхование с фокусом на инвестиро­вание в агентском канале тоже есть, но через банковский канал оно прода­ется в существенно больших объемах.

ССТ: Для страховщика банковский ка­нал дешевле, ведь не нужно содержать агентскую сеть?

Г. Я.: Вопрос спорный. Работа с банковским каналом тоже требует существенных затрат и на обучение продавцов, и на работу бэк-офиса. Однако с задачей популяризации страхования, конечно, банковский канал справляется более эффективно. Благодаря банкам граждане стали слышать про страхование больше и чаще узнавать о новых продуктах. Это было видно по статистике: когда банки начали предлагать клиентам страхование, объем продаж суще­ственно вырос. Сегодня агентские сети такой широкий охват обеспечить не могут.

ССТ: Что можно сказать про динамику выплат?

Г. Я.: Страховщики жизни с каждым годом платят больше, потому что у них больше договоров, и посколь­ку договоры в основном включают риск дожития или смерти, то выплата происходит всегда. Соответственно, объемы выплат из года в год растут.

С задачей популяризации страхования, конечно, банковский канал справляется более эффективно

ССТ: Раньше поступало очень много претензий к справедливости выплат. Что сейчас?

Г. Я.: За последние два года жалобы сократились почти в 10 раз. Поэтому мне кажется, что проблема на самом деле решилась.

У нас и у Банка России сейчас в фо­кусе страхование жизни и здоровья заемщиков, и в основном это связано с сообщением клиентом неполной или недостоверной информации о своем здоровье и, как следствие, отказом в страховой выплате при наступлении страхового события.

Ситуация связана со спецификой продукта: клиенты идут не за страхо­ванием, а за кредитом. Они либо гото­вы подписать любые документы, даже содержащие неверную информацию о клиенте, либо не считают необходи­мым с ними ознакомиться.

ССТ: Проблема профессионального мошенничества насколько сейчас существенна в страховании жизни?

Г. Я.: Кажется, что с профессиональным мошенничеством стра­ховщики достаточно успешно справляются, и оно не имеет массово­го характера на сегодня.

Благодаря банкам граждане стали слышать про страхование больше и чаще узнавать о новых продуктах. Это было вид­но по статистике: когда банки начали предлагать клиентам страхование, объем продаж суще­ственно вырос.

ССТ: Что ждет рынок до конца года?

Г. Я.: Принятие законо­проекта о страховании жизни с доходностью, который должен вступить в силу с 1 июля этого года. Еще — внутрен­ние стандарты по страхованию жизни и здоровья заемщиков потребитель­ских кредитов и кредитов, обеспечен­ным ипотекой. Они вступят в силу 19 октября 2026 года. Мы надеемся, что это изменит ситуацию, связанную с недовольством клиентов этим про­дуктом, и повысит его ценность.

Итоги первого квартала вполне оптимистичны. Мы ориентируем­ся на сохранение темпов и уровня сборов прошлого года, а также объема резервов.