В поисках болевых точек

Удовлетворенность граждан качеством и доступностью медицинской помощи — один из главных показателей эффективности здравоохранения. Директор Центрального НИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава России, доктор медицинских наук Ольга Кобякова объясняет, почему для качественных изменений отрасли так важно находить болевые точки пациентского опыта.

ССТ: Зачем измерять уровень удов­летворенности населения медицин­ской помощью и почему недостаточно, например, таких показателей, как заболеваемость или продолжитель­ность жизни?

Ольга Кобякова: Удовлетворенность граждан качеством и доступностью медицинской помощи — это главный интегральный показатель эффек­тивности нашей работы, и здесь нужно добиваться наибольшего прогресса. Об этом заявил Прези­дент РФ В.В. Путин на заседании Совета по стратегическому развитию и национальным проектам в дека­бре 2021 года. Такой подход стал одним из ключевых ориентиров для развития здравоохранения страны до 2030 года и позже нашел отраже­ние в национальных проектах, в част­ности, в федпроекте «Модернизация первичного звена здравоохранения».

В последние десятилетия значимость этого показателя возросла глобально. Все профессиональное сообщество — профильные эксперты и ученые всего мира — сходятся во мнении, что удовлетворенность пациентов явля­ется важнейшим параметром каче­ства медпомощи, и его необходимо обязательно включать во все метрики, отражающие состояние национальных систем здравоохранения.

Наконец, поскольку мы разви­ваем человекоцентричную модель здравоохранения, логично, что вся система подчиняется запросу пациен­та. Мы не можем работать в отрыве от реальности. Безусловно, показате­ли заболеваемости, продолжительно­сти жизни и другие медико-демогра­фические параметры очень важны, но без понимания того, как себя чув­ствует человек, мы не сможем иденти­фицировать проблемы, болевые точки и качественно менять отрасль.

ССТ: Какие методики применяются для измерения удовлетворенности населения уровнем медпомощи?

О. К.: Для оценки удовлетворенно­сти населения медпомощью в нашей стране на регулярной основе исполь­зуется методика, которая разработана экспертами ЦНИИОИЗ и отражена в Приказе Минздрава России № 495 от 19 июля 2022 года. Эта методика была разработана с учетом всех требо­ваний валидности, надежности и дру­гих параметров. Она имеет крепкое научное обоснование, что позволяет нам говорить о достоверности получа­емых данных. Исследование подра­зумевает регулярное анкетирование респондентов страховыми медицин­скими организациями. Ежемесячно СМО опрашивают от 300 до 1000 че­ловек в каждом регионе России. Это обязательный и очень важный пласт работы страховщиков.

Важно отметить, что мы изуча­ем не опыт пациента при контакте с медицинской организацией или врачом, а именно мнение людей о си­стеме здравоохранения. При том, что человек может лечиться как в госу­дарственной поликлинике, к которой прикреплен, так и в коммерческой клинике, проходить лечение в другой стране или вообще нигде не лечить­ся. Для нас важна тональность его оценки — позитивная или негативная, лояльность или недовольство.

Нашим институтом также реали­зуется проект «СТИМУЛ», в рамках которого мы изучаем удовлетворен­ность пациентов уже на уровне кон­кретной медицинской организации. И здесь как раз важен опыт пациента при обращении в медорганизацию и взаимодействии с врачом. Ситуация может сильно разниться от региона к региону, но не только: медицинские организации, расположенные в одном городе, могут иметь диаметрально противоположную оценку пациентов.

ССТ: Интересно, измерялись ли эти показатели в СССР?

О. К.: Измерение показателя удов­летворенности в нашей стране впервые стало практиковаться еще в 1960-х годах, но никаких офици­альных мониторингов тогда не было. Были разработаны анкеты, позволяю­щие делать опросы для оценки удов­летворенности пациентов отдельных медицинских организаций. Со вре­менем такие измерения стали про­водить на национальном уровне, что позволило централизованно собирать срезы мнений людей о работе системы здравоохранения в масштабах страны, получать ценную информацию о вос­приятии ими медицинской помощи и использовать ее для повышения качества медицинских услуг.

ССТ: Какие методики применяются в других странах?

О. К.: Все развитые страны мира име­ют свои национальные мониторинги по оценке удовлетворенности населения меди­цинской помощью. В основном этот инструмент применяется для выявления проблемных аспектов пребывания пациентов в медицинской организации.

Например, США используют сразу несколько ин­струментов для определения уровня удовлетворен­ности, основным из которых является больничный опрос пациентов по оценке медицинских работни­ков и системы здравоохранения.

В Норвегии для мониторинга качества оказания медицинской помощи в стационарных условиях, с акцентом на отношения между врачом и паци­ентом, применяется опросник пациента, вопросы которого регулярно пересматриваются.

В Великобритании используют два инструмента измерения уровня удовлетворенности медицинской помощью: тест семьи и друзей (Friends and Family Test), который состоит всего из двух вопросов и проводится после каждого случая оказания меди­цинской помощи, и программа опросов Националь­ного института здоровья.

Мы изучаем не опыт пациента при контакте с медицинской организацией или врачом, а именно мнение людей о системе здравоохранения

В Канаде опросник опыта пациентов был разрабо­тан Канадским институтом информации о здоровье более 10 лет назад. Он предназначен для оценки опыта пациентов при получении первичной меди­ко-санитарной помощи и уходе на дому.

Что интересно: мы изучали метрики последних лет и заметили, что ни в одной стране показатель удовлетворенности не рос бесконечно долго. Как правило, сначала он показывает положительную динамику, но потом стабилизируется и находится примерно на одном уровне.

ССТ: Как используются результаты замеров и есть ли примеры позитивных изменений?

О. К.: Позитивные изменения мы наблюдаем с 2022 года. За это время показатель удовлетво­ренности пациентов увеличился c 41,4 % до 54 % по итогам 2024 года, что превысило плановые зна­чения федерального проекта.

Вместе с тем сегодня в нашей стране созданы все условия для дальнейшего выстраивания работы по модернизации первичного звена, увеличения качества и доступности медицинской помощи для пациентов, чем и будет заниматься система здраво­охранения.