ФИНОМБУДСМЕН: ПЯТЬ ЛЕТ СОТРУДНИЧЕСТВА

Назначение института финуполномоченного, в первую очередь, состоит в том, чтобы потребителю было легко обратиться и получить помощь в решении любого страхового спора. Для этого взаимодействие страхового сообщества и финомбудсмена должно быть максимально отлажено. Вице-президент ВСС Сергей Ефремов прокомментировал основные достижения этого сотрудничества за 5 лет работы Службы финансового уполномоченного.

ССТ: Службе финансового уполномочен­ного исполняется пять лет. Как Вы оцени­ваете ее эффективность и полезность для страховщиков?

Сергей Ефремов: Основной задачей создания Службы финансового уполномо­ченного было разгрузить суды. Количество дел, рассматриваемых в суде, составляло тогда до 15 % от всех страховых выплат. В какие-то годы количество дел, рассма­триваемых в первой инстанции, доходи­ло до 500 тысяч, качество рассмотрения страдало. Пользуясь этим, бурным цве­том расцветали всевозможные нечистые на руку посредники.

Задача была поставлена так, чтобы обращение потребителя к финансовому уполномоченному было простым, понят­ным и не требовало финансовых вложе­ний со стороны потребителя. Ситуация, безусловно, изменилась в лучшую сторо­ну. Сегодня практически по всем видам страхования в обязательном порядке идет рассмотрение досудебных претензий.

Страховщики также научились более каче­ственно работать, в полном объеме и своев­ременно платить по страховым случаям.

ССТ: С какими проблемами связаны обращения граждан?

С. Е.: Несмотря на то, что споров по ОСАГО еще много, их доля в общем объеме споров из года в год уменьшается. Но возникают вопросы по другим видам страхования. Так, например, споры сейчас связаны с инвестиционным страхованием жизни: в связи с санкциями страховщи­ки не могут получить денежные средства, которые вкладывали в зарубежные активы, соответственно, не могут платить дополни­тельный инвестиционный доход.

Растет число споров по страхованию жизни и здоровью. Финансовый уполномо­ченный вынужден назначать судебно-меди­цинские экспертизы.

Также мы столкнулись со спорами по страхованию имущества физических лиц. Страховые случаи здесь могут быть самыми разными: пожары, протечки, сти­хийное бедствие. Для разрешения споров по ним также нужно доказывать справедли­вость расчета страховой выплаты, про­водить экспертизу ущерба и т. д. Служба финансового уполномоченного начинает обрастать специальными подразделениями, которые занимаются техническими и юри­дическими исследованиями. К анализу некоторых ситуаций подключается даже служба безопасности.

ССТ: Появилась ли сейчас необходи­мость внесения каких-то изменений в законодательную базу, регулирующую деятельность финансового уполномочен­ного?

С. Е.: По прошествии пяти лет стало очевидно, что закон о финансовых уполно­моченных № 123-ФЗ требует пересмотра. В первую очередь, это касается большого количества споров по неустойке. Ст. 333 ГК РФ сегодня позволяет рассматривать изменение неустойки только судом. По­пытка финуполномоченного и страхового сообщества отдать такое право омбудсме­ну пока не увенчалась успехом. Согласно № 123-ФЗ, если страховщик вовремя про­извел выплату по решению финуполномо­ченного, то он не попадает дальше ни под какие штрафные санкции. В этом и смысл: быстрое рассмотрение — быстрая оплата. Однако посредники, которые выступают от имени потребителя, пытаются зарабаты­вать на неустойке.

Когда юридические лица заключают договоры уступки прав требования, то для обращения к финуполномоченному они должны заплатить определенную сумму денег. Затем они идут в суды и взыскивают эти деньги со страховщиков. Сейчас стоит задача, чтобы юрлица, которые обращаются к омбудсмену по делам потребителя, были освобождены от оплаты.

ССТ: Сократилось ли количество авто­юристов в связи с деятельностью службы финансового уполномоченного?

С. Е.: Конечно, сократилось! По сравне­нию с 2015–2017 годами, когда был пик деятельности автоюристов, сейчас, по моей экспертной оценке, их активность снизи­лась на 50 %. Однако, несмотря на простоту обращения, многие граждане все еще опаса­ются самостоятельно обращаться к государ­ственным службам. Автоюристы, пользуясь этим, продолжают навязывать свои услу­ги, часто путем обмана. Если страховая компания не очень клиентоориентирована, то страхователь ищет поддержки и обраща­ется за помощью к посредникам.

Верховный суд считает, что рассмотрение вопросов снижения неустойки из-за ее явной несоразмерности должно происходить только в суде.

ССТ: Как Вы оцениваете справедливость вынесенных финансовым уполномочен­ным решений?

С. Е.: Я хочу отметить высокий уровень экспертиз, назначаемых финансовым упол­номоченным. Но иногда у нас возникают методические споры. Например, сегодня достаточно серьезно стоит вопрос по опре­делению остаточной стоимости транспорт­ного средства в случае его полной гибели по ОСАГО. Подобные споры разрешаются путем совместного обсуждения вплоть до подключения регулятора и до внесения изменений в законодательство.

Нужно отдать должное: Служба финупол­номоченного слышит аргументы страхов­щиков. На базе ВСС создана специальная группа по взаимодействию с финомбу­дсменом, у финансового уполномоченного имеется специальный экспертный и обще­ственный советы, которые принимают ре­шения о методических изменениях с учетом практики.

ССТ: Признается ли экспертиза фином­будсмена в судах?

С. Е.: Было разъяснение Верховного суда о том, что такая экспертиза прирав­нивается к судебной, но на практике она часто судом не рассматривается. Слабая сторона говорит о том, что она не согласна с экспертизой финансового уполномо­ченного, или ссылается на какие-то вновь открывшиеся обстоятельства. Такие моменты действительно требуют нара­ботки практики и активного совместного взаимодействия.

Очень важная тема — вопросы, которые страховщики и финуполномоченный ставят на экспертизу по определению стоимости ремонта. Немного изменив любой вопрос, можно получить другой взгляд на ситуа­цию, а это может потребовать другой ком­петенции. В прошлом году были разработа­ны определенные стандарты, стало гораздо легче рассматривать споры.

Сегодня достаточно остро стоит вопрос о там, как донести деньги до потребителя, когда финуполномо­ченный принимает решение в его пользу. Если потребитель в своем заявлении не указал реквизиты, страховщик не может произвести вы­платы. Для борьбы со злоупотребле­ниями по неустойке было выработа­но следующее решение: страховщик отправляет деньги клиенту почтовым отправлением; если потребитель их не забирает, они возвращаются обратно страховщику. Но потреби­тель в любой момент может прийти к страховщику и забрать деньги в кассе или дать свои реквизиты для перечисления. При таком взаимодей­ствии уже нельзя предъявить неу­стойку. Мы хотим, чтобы эта позиция была внесена в закон.

ССТ: Как Вы оцениваете качество вза­имодействия страховщиков и финомбу­дсмена?

С. Е.: В первые годы деятельности Службы мы совместно внедряли позиции о том, как быстро страховщики должны реагировать на вынесенные решения Службы, переда­вать информацию по запросу и т. д. Это была очень важная и скрупулезная работа. Нужно отдать должное, что сейчас все эти вопросы отлажены очень хорошо.