• 16 декабря, 2023
  • 83

5 ЛЕТ: ДИНАМИКА ОЧЕВИДНА

Крайнова Ольга

Руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова

Гринберг Елена

Руководитель управления досудебного урегулирования и взаимодействия с финансовым уполномоченным РЕСО-Гарантия

5 ЛЕТ: ДИНАМИКА ОЧЕВИДНА

В свой первый, пятилетний юбилей Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного на страницах нашего журнала подводит итоги работы. На вопросы о главных достижениях за этот период ответила руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова.

ССТ: В этом году Службе обеспечения деятельности финансового уполно­моченного исполняется 5 лет. Удалось ли в полной мере реализовать задачи, которые были поставлены в момент ее создания?

Ольга Крайнова: Исторически ситуация на страховом рынке развивалась таким образом, что в 2016–2017 годах количество дел по спорам в ОСАГО, которые рассма­тривали суды, стремительно нарастало. Рост числа жалоб на страховые органи­зации регулятору в среднем составлял 20–30 % в год. Также росли суммы претен­зий к страховым компаниям.

Решение о создании института финансового уполномоченного в Россий­ской Федерации оформлено в 2018 году путем издания специального зако­на — «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» № 123-ФЗ.

ССТ: Когда жалобы потребителей страховых услуг стали рассматриваться финомбудсменом?

О. К.: За пять лет в Службу поступило 727 796 обращений потребителей финан­совых услуг в отношении 750 финансовых организаций, по которым финансовые уполномоченные вынесли 443 621 реше­ние. Для получения полной информации, необходимой для вынесения решений финансовых уполномоченных, было орга­низовано проведение 245 195 независимых экспертиз.

Для страховых организаций, осущест­вляющих деятельность по ОСАГО, стра­хованию средств наземного транспорта (за исключением железнодорожного) и добровольному страхованию граждан­ской ответственности владельцев авто­транспортных средств, взаимодействие с финансовым уполномоченным стало обязательным с 1 июня 2019 года. Это означает, что досудебный порядок урегу­лирования споров финансовым уполномо­ченным с этой же даты стал обязательным и для потребителей их услуг.

ССТ: Что было сделано за прошедшие пять лет?

О. К.: Работа была проведена большая, и ее эффективность подтверждают стати­стические данные. Уже в 2018 году за очень короткий срок в АНО «СОДФУ» были разработаны и описаны все ключевые биз­нес-процессы, в том числе — бизнес-про­цесс по обработке обращений потребителей финансовых услуг и принятия решений по ним, созданы формы необходимых документов. На основе описанных про­цессов была создана автоматизированная платформа обработки обращений потреби­телей. Организовано sms и e-mail информи­рование участников процесса об изменении статуса рассмотрения обращений.

Решением Совета директоров Банка России на должность Главного финансового уполномоченного назначен Юрий Воронин

ССТ: В чем вы видите свою миссию в ча­сти финансового просвещения?

О. К.: К нам стекаются жалобы по всем сегментам рынка финансовых услуг. Мы видим без прикрас и искажений текущую практику со всей России. Очень важно ин­формирование потребителей финансовых услуг и государственных органов относи­тельно компетенции финансового упол­номоченного и разграничении его функ­ционала с функциями надзорных органов и судов. К сожалению, такая информация есть не у всех потребителей. Кто-то опасает­ся к нам обращаться и не понимает, как это можно сделать. Именно поэтому мы актив­но участвуем в мероприятиях по повыше­нию финансовой грамотности и реализуем свои масштабные проекты.

ССТ: Осенью 2021 года в организацион­ную структуру АНО «СОДФУ» включен Методологический центр. Какова его роль в работе Службы?

О. К.: Перед Методологическим центром мы поставили очень много задач, в том числе — подготовку позиций по вопросам правоприменительной практики в части урегулирования споров между потреби­телями финансовых услуг и финансовыми организациями, а также совершенствова­ния законодательства в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг.

Для нас очень важен обмен вышеука­занными позициями с Банком России, государственными органами, а также представителями финансового сообще­ства, в том числе финансовыми и экс­пертными организациями. Это позволяет доносить до участников финансового рынка лучшую практику и в соответствии с ней превентивно корректировать биз­нес-процессы.

ДИНАМИКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПО ОСАГО

ССТ: Какие жалобы на нарушения прав потребителей привлекли ваше особенное внимание?

О. К.: В ходе рассмотрения значительного количества споров Служба периодически сталкивалась со случаями, которые требуют отдельного внимательного рассмотрения. Некоторые из них квалифицировались Службой как «неприемлемая практика». Зачастую описанные жалобы имеют не еди­ничный характер, а указывают на типовую бизнес-практику страховщика в рамках ка­кого-либо реализуемого им продукта либо применительно к определенной типовой ситуации.

ССТ: Какие у вас планы и перспективы на 2024 год в области защиты прав потре­бителей на страховом рынке?

О. К.: В нашем фокусе — большая методологическая работа, касающаяся выработки правовых позиций для вынесе­ния справедливых решений финансовым уполномоченным. Здесь — работа нашего Методологического комитета, Экспертного совета, Общественного совета при Служ­бе. Мы постоянно держим руку на пульсе в части необходимости совершенство­вания законодательства и нормативной базы в сфере, касающейся деятельности института, вырабатываем свои предложе­ния. Так, один из ключевых вопросов — взыскание со страховщиков неустойки, несоразмерной последствиям нарушения обязательства. Также в стадии рабочего обсуждения с Банком России находится законопроект, направленный на разре­шение отдельных вопросов, касающихся ОСАГО.


ПРОБЛЕМАТИКА ЗАСЕДАНИЙ МЕТОДОЛОГИЧЕСКОГО КОМИТЕТА

ОБ ОСОБЕННОСТЯХ ВЗЫСКАНИЯ ВЫКУПНОЙ СУММЫ при расторжении договора добровольного страхования жизни, в т. ч. в случаях отказа от такого договора в «период охлаждения»;

О ПРАВОМЕРНОСТИ ОТКАЗОВ страховщиков в выплате дополнительного инвестиционного дохода по договорам ИСЖ по причине введения экономи­ческих санкций;

О ПРАВЕ ЗАСТРАХОВАННОГО ЛИЦА (его наследников) требовать осуществления страховой выплаты при бездействии выгодоприобретателя, являющегося профессиональным кредитором, выдавшим застрахованному лицу потреби­тельский кредит (заем), и условиях реализации такого права.


11 декабря вступил в полную силу Фе­деральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и отдельные законо­дательные акты Рос­сийской Федерации», который расширил полномочия финансо­вого уполномоченного по рассмотрению об­ращений в отношении НПФ. В этом законе также большой пласт изменений, которые позволят более эффек­тивно выстраивать сам процесс рассмотре­ния обращений граждан, взаимодейство­вать с финансовыми организациями. Здесь предстоит много работы.


Елена Гринберг

Елена Гринберг
начальник отдела досудебного урегулирования и взаимодействия с финансовым уполномоченным правового управления «РЕСО-Гарантия»

Возможно, в силу своей профессиональной деятель­ности — обеспечивать максимальную финансовую надежность и устойчи­вость — страховщики ко всему новому относятся достаточно сдержанно. Поэтому появление ин­ститута финансового уполномоченного вызвало у страховщиков много со­мнений и опасений. Однако, подводя итоги пятилет­ней деятельности Службы финомбудсмена, нужно сказать, что цель достиг­нута.

Мы взаимодействуем со Службой с мая 2019 года. За это время у нас в 2,5 раза уменьшилось количество судов — все споры ушли к уполномоченному.

Службе удается грамотно балансировать, не прини­мая однозначно сторону того или иного участника финансового спора. Изна­чально этот момент вызы­вал у страховщиков много волнений, ведь было понима­ние, что это — институт для защиты прав потреби­теля, а среди потребителей достаточно большая часть злоупотребляют своим правом. С автоюристами и прочими «помощниками» по ОСАГО страховщики сталкиваются очень часто. Несмотря на то, что про­фессиональные помощники никуда не делись, Службе удается сохранить баланс и справедливо рассматри­вать поступающие жало­бы.

В тяжелых 2016 и 2017 го­дах, когда в судебной систе­ме наблюдался практически полный коллапс, в каждом регионе была своя практика разрешения споров. Сейчас практика по России одина­ковая на 95 %. Мы смотрим не только на то, какие решения принимает фи­нансовый уполномоченный, но и на то, что происходит дальше в судах. Анализируя весь маршрут, страховщи­ки могут корректировать свои подходы.

Единственное, что на сегодняшний момент еще оставляет вопросы у страхового рынка, — это взаимодействие в части входящих исков. Когда решение обжалуют стра­ховщики, взаимодействие с финансовым уполномо­ченным налажено. Но когда в суд идут потребители, несогласные с решением финансового уполномочен­ного, Служба финомбудсме­на не обязана участвовать в этих делах. Безусловно, невозможно участвовать в каждом суде, но мы были бы очень признательны, если бы финансовый упол­номоченный уделял вни­мание острым проблемам, с которыми потребители идут в суд.

Также мы бы хотели, чтобы уполномоченный усилил работу с Верхов­ным судом, Судебным департаментом в части того, что некоторые суды по неизвестным причинам огульно назначают экспер­тизу — притом, что у нас есть экспертиза, проведен­ная финуполномоченным. Пока получается, что эту экспертизу отстаивают страховщики, но не сам финомбудсмен. Хотелось бы в этой части усилить взаимодействие.

Мы хотим, чтобы авторитет финансового уполномоченного был безус­ловным.


В наших планах — продолжить цифрови­зацию Службы, улучшить работу сервисов для потребителей и иных сторон процесса рассмотрения обращений, повышение осведомленности граждан об институте финансового уполномоченного.

НЕПРИЕМЛЕМАЯ ПРАКТИКА — действия (бездействие) страховщиков и (или) их агентов, которые противоречат принципам добросовестного поведения, разумности и справедливости, не учитывают методологических подходов в сфере защиты прав потребителей, изложенных в информационных и иных письмах Банка России, а также причиняют либо могут причинить убытки потребителям финансовых услуг.

Нельзя не сказать о пилотных проектах, которые планируются к запуску. Это — экс­перимент по наделению финансового упол­номоченного полномочиями медиатора, а также рассмотрение обращений клиентов брокеров.

 

Похожие статьи

Страховое сообщество рассчитывает на принятие законов в поддержку ДСЖ до конца года

Страховое сообщество рассчитывает на принятие законов в поддержку ДСЖ…

Страховое сообщество рассчитывает на принятие законов в поддержку долевого страхования жизни (ДСЖ) до конца 2024 года, заявил вице-президент Всероссийского союза страховщиков…

Жители Чувашской Республики теперь смогут обратиться к финансовому уполномоченному…

АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ») и Автономное учреждение Чувашской Республики «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Министерства…

Служба финансового уполномоченного планирует активно использовать искусственный интеллект для…

Служба финансового уполномоченного планирует активно использовать искусственный интеллект для защиты прав потребителей финансовых услуг, сообщила руководитель Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного…