5 ЛЕТ: ДИНАМИКА ОЧЕВИДНА

В свой первый, пятилетний юбилей Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного на страницах нашего журнала подводит итоги работы. На вопросы о главных достижениях за этот период ответила руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова.

ССТ: В этом году Службе обеспечения деятельности финансового уполно­моченного исполняется 5 лет. Удалось ли в полной мере реализовать задачи, которые были поставлены в момент ее создания?

Ольга Крайнова: Исторически ситуация на страховом рынке развивалась таким образом, что в 2016–2017 годах количество дел по спорам в ОСАГО, которые рассма­тривали суды, стремительно нарастало. Рост числа жалоб на страховые органи­зации регулятору в среднем составлял 20–30 % в год. Также росли суммы претен­зий к страховым компаниям.

Решение о создании института финансового уполномоченного в Россий­ской Федерации оформлено в 2018 году путем издания специального зако­на — «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» № 123-ФЗ.

ССТ: Когда жалобы потребителей страховых услуг стали рассматриваться финомбудсменом?

О. К.: За пять лет в Службу поступило 727 796 обращений потребителей финан­совых услуг в отношении 750 финансовых организаций, по которым финансовые уполномоченные вынесли 443 621 реше­ние. Для получения полной информации, необходимой для вынесения решений финансовых уполномоченных, было орга­низовано проведение 245 195 независимых экспертиз.

Для страховых организаций, осущест­вляющих деятельность по ОСАГО, стра­хованию средств наземного транспорта (за исключением железнодорожного) и добровольному страхованию граждан­ской ответственности владельцев авто­транспортных средств, взаимодействие с финансовым уполномоченным стало обязательным с 1 июня 2019 года. Это означает, что досудебный порядок урегу­лирования споров финансовым уполномо­ченным с этой же даты стал обязательным и для потребителей их услуг.

ССТ: Что было сделано за прошедшие пять лет?

О. К.: Работа была проведена большая, и ее эффективность подтверждают стати­стические данные. Уже в 2018 году за очень короткий срок в АНО «СОДФУ» были разработаны и описаны все ключевые биз­нес-процессы, в том числе — бизнес-про­цесс по обработке обращений потребителей финансовых услуг и принятия решений по ним, созданы формы необходимых документов. На основе описанных про­цессов была создана автоматизированная платформа обработки обращений потреби­телей. Организовано sms и e-mail информи­рование участников процесса об изменении статуса рассмотрения обращений.

ССТ: В чем вы видите свою миссию в ча­сти финансового просвещения?

О. К.: К нам стекаются жалобы по всем сегментам рынка финансовых услуг. Мы видим без прикрас и искажений текущую практику со всей России. Очень важно ин­формирование потребителей финансовых услуг и государственных органов относи­тельно компетенции финансового упол­номоченного и разграничении его функ­ционала с функциями надзорных органов и судов. К сожалению, такая информация есть не у всех потребителей. Кто-то опасает­ся к нам обращаться и не понимает, как это можно сделать. Именно поэтому мы актив­но участвуем в мероприятиях по повыше­нию финансовой грамотности и реализуем свои масштабные проекты.

ССТ: Осенью 2021 года в организацион­ную структуру АНО «СОДФУ» включен Методологический центр. Какова его роль в работе Службы?

О. К.: Перед Методологическим центром мы поставили очень много задач, в том числе — подготовку позиций по вопросам правоприменительной практики в части урегулирования споров между потреби­телями финансовых услуг и финансовыми организациями, а также совершенствова­ния законодательства в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг.

Для нас очень важен обмен вышеука­занными позициями с Банком России, государственными органами, а также представителями финансового сообще­ства, в том числе финансовыми и экс­пертными организациями. Это позволяет доносить до участников финансового рынка лучшую практику и в соответствии с ней превентивно корректировать биз­нес-процессы.

ССТ: Какие жалобы на нарушения прав потребителей привлекли ваше особенное внимание?

О. К.: В ходе рассмотрения значительного количества споров Служба периодически сталкивалась со случаями, которые требуют отдельного внимательного рассмотрения. Некоторые из них квалифицировались Службой как «неприемлемая практика». Зачастую описанные жалобы имеют не еди­ничный характер, а указывают на типовую бизнес-практику страховщика в рамках ка­кого-либо реализуемого им продукта либо применительно к определенной типовой ситуации.

ССТ: Какие у вас планы и перспективы на 2024 год в области защиты прав потре­бителей на страховом рынке?

О. К.: В нашем фокусе — большая методологическая работа, касающаяся выработки правовых позиций для вынесе­ния справедливых решений финансовым уполномоченным. Здесь — работа нашего Методологического комитета, Экспертного совета, Общественного совета при Служ­бе. Мы постоянно держим руку на пульсе в части необходимости совершенство­вания законодательства и нормативной базы в сфере, касающейся деятельности института, вырабатываем свои предложе­ния. Так, один из ключевых вопросов — взыскание со страховщиков неустойки, несоразмерной последствиям нарушения обязательства. Также в стадии рабочего обсуждения с Банком России находится законопроект, направленный на разре­шение отдельных вопросов, касающихся ОСАГО.

ПРОБЛЕМАТИКА ЗАСЕДАНИЙ МЕТОДОЛОГИЧЕСКОГО КОМИТЕТА

ОБ ОСОБЕННОСТЯХ ВЗЫСКАНИЯ ВЫКУПНОЙ СУММЫ при расторжении договора добровольного страхования жизни, в т. ч. в случаях отказа от такого договора в «период охлаждения»;

О ПРАВОМЕРНОСТИ ОТКАЗОВ страховщиков в выплате дополнительного инвестиционного дохода по договорам ИСЖ по причине введения экономи­ческих санкций;

О ПРАВЕ ЗАСТРАХОВАННОГО ЛИЦА (его наследников) требовать осуществления страховой выплаты при бездействии выгодоприобретателя, являющегося профессиональным кредитором, выдавшим застрахованному лицу потреби­тельский кредит (заем), и условиях реализации такого права.

11 декабря вступил в полную силу Фе­деральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» и отдельные законо­дательные акты Рос­сийской Федерации», который расширил полномочия финансо­вого уполномоченного по рассмотрению об­ращений в отношении НПФ. В этом законе также большой пласт изменений, которые позволят более эффек­тивно выстраивать сам процесс рассмотре­ния обращений граждан, взаимодейство­вать с финансовыми организациями. Здесь предстоит много работы.

Возможно, в силу своей профессиональной деятель­ности — обеспечивать максимальную финансовую надежность и устойчи­вость — страховщики ко всему новому относятся достаточно сдержанно. Поэтому появление ин­ститута финансового уполномоченного вызвало у страховщиков много со­мнений и опасений. Однако, подводя итоги пятилет­ней деятельности Службы финомбудсмена, нужно сказать, что цель достиг­нута.

Мы взаимодействуем со Службой с мая 2019 года. За это время у нас в 2,5 раза уменьшилось количество судов — все споры ушли к уполномоченному.

Службе удается грамотно балансировать, не прини­мая однозначно сторону того или иного участника финансового спора. Изна­чально этот момент вызы­вал у страховщиков много волнений, ведь было понима­ние, что это — институт для защиты прав потреби­теля, а среди потребителей достаточно большая часть злоупотребляют своим правом. С автоюристами и прочими «помощниками» по ОСАГО страховщики сталкиваются очень часто. Несмотря на то, что про­фессиональные помощники никуда не делись, Службе удается сохранить баланс и справедливо рассматри­вать поступающие жало­бы.

В тяжелых 2016 и 2017 го­дах, когда в судебной систе­ме наблюдался практически полный коллапс, в каждом регионе была своя практика разрешения споров. Сейчас практика по России одина­ковая на 95 %. Мы смотрим не только на то, какие решения принимает фи­нансовый уполномоченный, но и на то, что происходит дальше в судах. Анализируя весь маршрут, страховщи­ки могут корректировать свои подходы.

Единственное, что на сегодняшний момент еще оставляет вопросы у страхового рынка, — это взаимодействие в части входящих исков. Когда решение обжалуют стра­ховщики, взаимодействие с финансовым уполномо­ченным налажено. Но когда в суд идут потребители, несогласные с решением финансового уполномочен­ного, Служба финомбудсме­на не обязана участвовать в этих делах. Безусловно, невозможно участвовать в каждом суде, но мы были бы очень признательны, если бы финансовый упол­номоченный уделял вни­мание острым проблемам, с которыми потребители идут в суд.

Также мы бы хотели, чтобы уполномоченный усилил работу с Верхов­ным судом, Судебным департаментом в части того, что некоторые суды по неизвестным причинам огульно назначают экспер­тизу — притом, что у нас есть экспертиза, проведен­ная финуполномоченным. Пока получается, что эту экспертизу отстаивают страховщики, но не сам финомбудсмен. Хотелось бы в этой части усилить взаимодействие.

Мы хотим, чтобы авторитет финансового уполномоченного был безус­ловным.

В наших планах — продолжить цифрови­зацию Службы, улучшить работу сервисов для потребителей и иных сторон процесса рассмотрения обращений, повышение осведомленности граждан об институте финансового уполномоченного.

НЕПРИЕМЛЕМАЯ ПРАКТИКА — действия (бездействие) страховщиков и (или) их агентов, которые противоречат принципам добросовестного поведения, разумности и справедливости, не учитывают методологических подходов в сфере защиты прав потребителей, изложенных в информационных и иных письмах Банка России, а также причиняют либо могут причинить убытки потребителям финансовых услуг.

Нельзя не сказать о пилотных проектах, которые планируются к запуску. Это — экс­перимент по наделению финансового упол­номоченного полномочиями медиатора, а также рассмотрение обращений клиентов брокеров.