ПЕРВЫЙ ПРИОРИТЕТ – ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Служба финансового уполномоченного уверенно приобретает репутацию компетентного правозащитного органа, решения которого единообразны и предсказуемы. Руководитель АНО «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного» (АНО «СОДФУ») Ольга Крайнова рассказала, как изменилась ситуация по защите прав страхователей за последние три года.

Современные страховые технологии: О каких результатах СОДФУ в обла­сти урегулирования споров по страховым вопросам было бы важно рассказать?

Ольга Крайнова: Финансовый уполномо­ченный осуществляет досудебное урегу­лирование споров между финансовыми организациями и потребителями их услуг. Нашей деятельности всего три года. Стра­ховщики ОСАГО, ДСАГО и каско стали взаимодействовать со Службой финансо­вого уполномоченного с июня 2019 года. По этим видам страхования регулятору тогда поступало огромное количество жа­лоб от потребителей, а число споров в судах в некоторые годы превышало 500 тыс. Чуть позже со Службой стали работать страхов­щики по всем другим видам страхования, и ситуация по защите прав страхователей существенно изменилась.

ССТ: С чем связан такой процент отка­зов в прошлом году?

О. К.: Процент отказов в удовлетворении требований связан, в основном, с тем, что, как правило, выплата страхового возмеще­ния и (или) иные выплаты осуществлялись страховой организацией на этапе рассмо­трения заявления о выплате страхового возмещения или претензии потребителя в надлежаще рассчитанной сумме или в пределах допустимой законодательством об ОСАГО погрешности (10 %). Кроме того, в ряде случаев имело место добровольное удовлетворение финансовыми организаци­ями требований потребителей уже после его обращения к финансовому уполномо­ченному, но до принятия последним реше­ния. Дополнительно можно отметить, что по итогам взаимодействия с финансовым уполномоченным страховые организации изменяют свои бизнес-процессы в сторону большей клиентоориентированности.

ССТ: Какие вопросы сейчас все же дохо­дят до судов?

О. К.: И страховщики, и потребители фи­нансовых услуг обращаются в суды в слу­чае несогласия с решением финансового уполномоченного. В прошлом году судами отменено всего 470 решений финансового уполномоченного в отношении страховых организаций, что составляет лишь 0,29 % от общего количества принятых финомбу­дсменом решений и 3,67 % от количества решений, по которым страховыми органи­зациями поданы жалобы.

Обращений в суды было бы меньше, будь у нас право снижать неустойку. Организации, согласные с решением финомбудсмена по существу, вынуждены обжаловать его в целях снижения неустой­ки — это почти половина всех оспоренных решений.

Также финансовому уполномоченному запрещено рассматривать требования о компенсации морального вреда. Между тем, это основная причина обращения по­требителей в суд после вынесения решения финомбудсменом.

ССТ: Планируется ли в этой связи изме­нение регулирования?

О. К.: Эти и ряд других аспектов нашей работы сейчас учтены законопроектом, который уже получил концептуальное одо­брение ГПУ Президента РФ и в настоящее время находится на согласовании с Банком России и Верховным Судом РФ.

ССТ: Какие недобросовестные практики выявляются при изучении обращений граждан?

О. К.: Среди наиболее часто выявляемых нарушений — навязывание дополнитель­ных услуг при обращении потребителя за кредитом. Кроме того, кредитные органи­зации взимают комиссию за подключение к программе коллективного страхования, кратно превышающую сумму фактически перечисленной страховщику страховой премии. Мы также сталкиваемся со слу­чаями использования кредитными орга­низациями посредников, не являющихся финансовыми организациями, для заклю­чения договора страхования.

Большое количество обращений также связано с недобросовестными практиками непосредственно страховщиков. Например, встречаются ситуации, когда экономиче­ская полная гибель транспортного сред­ства расценивается страховщиками как основание прекращения договора ОСАГО. Или страховщик выплачивает страховое возмещение после наступления страхо­вого случая, но не ранее окончания срока действия договора страхования, который составляет 5 лет…

ССТ: Современный потребитель фи­нансовых сервисов привык к удобному цифровому взаимодействию. Следует ли этому тренду Служба финансового упол­номоченного?

О. К.: Наш первый приоритет — защита прав потребителей финансовых услуг. Это значит, что любой гражданин из любой точки России должен иметь возможность просто и быстро подать обращение, чтобы мы могли в самые короткие сроки провести объективную, высококлассную, независи­мую экспертизу и вынести профессиональ­ное суждение по факту спора. Исходя из этого, мы создаем наши сервисы.

ССТ: В 2021 году в АНО «СОДФУ» создан Методологический центр. Какие задачи он решает?

О. К.: Стратегия развития единого центра методологии рассмотрения граждан­ско-правовых споров, куда могут обратить­ся потребители, финансовые организации, суды, государственные органы и эксперт­ные организации, разработана до 2025 года. Его основные задачи — подготовка пози­ций по вопросам правоприменительной практики в части урегулирования таких споров, а также обмен этими позициями с Банком России, государственными орга­нами, представителями финансового сооб­щества и экспертами. Конечно, мы и ранее вели такую работу силами сотрудников Управления досудебного урегулирования споров. Теперь ей придан новый импульс.

ССТ: Каким образом Служба финансо­вого уполномоченного развивает ме­ханизмы получения обратной связи от потребителей финансовых услуг?

О. К.: Получение обратной связи от граж­дан является важной частью системы менед­жмента качества. Мониторинг информации о восприятии потребителем работы нашей Службы позволяет совершенствовать все этапы взаимодействия — от подачи обраще­ния до контроля исполнения решения.

Но нам также важно, чтобы и потреби­тели получали обратную связь от Службы. В СОДФУ успешно реализуется проект Friendly, само название которого говорит о его миссии. Уже на этапе первичной обра­ботки обращений мы сами связываемся с потребителями, чтобы оперативно устра­нять недостатки в оформлении документов. Тем самым снижается количество отказов по «формальным признакам».

На первом этапе коммуникации прово­дились только по первичным обращени­ям, поступившим через личный кабинет. Сейчас обрабатываются обращения, поступившие по почте, а также обращения от цессионариев — таким образом, мы обеспечиваем равные права заявителей при обращении к финомбудсмену.

ССТ: Как Вы при этом оцениваете удов­летворенность заявителя?

О. К.: С середины 2021 года заявители могут записаться на личный прием в режиме видеосвязи, а затем пройти опрос для вы­явления уровня удовлетворенности прове­денным приемом. С гордостью отмечу, что оценки заявителей — «хорошо» и «отлично».

С 2022 года механизм Friendly будет использоваться на этапе рассмотрения об­ращений по существу заявленных требова­ний, что позволит принять во внимание все обстоятельства потребителя и тем самым снизить количество решений о прекраще­нии рассмотрения обращения.

ПРИМЕРЫ СЕРВИСОВ СОДФУ:

• Система обработки обращений (СОО) — обеспечивает выполнение полного цикла работы с обращениями.

• Личный кабинет заявителя (ЛКЗ) — сервис подачи обращения и организа­ции взаимодействия с потребителями финансовых услуг, включая функцию запроса дополнительной информации.

• Виртуальная приемная — решение, предназначенное для организации записи потребителей на личный прием, в том числе в онлайне, с использовани­ем средств видеоконференцсвязи.

• Библиотека решений финансового уполномоченного — база данных с механизмом умного поиска, содержа­щая банк правовых позиций и решений финансового уполномоченного.

• Интеллектуальная проверка докумен­тов — сервис проверки отдельных атри­бутов документов обращения с исполь­зованием алгоритмов искусственного интеллекта.

ССТ: Какие задачи Вы ставите себе на будущее?

О. К.: Согласно нашему видению, к 2025 году Служба финансового уполномочен­ного должна стать признанным эксперт­ным органом в вопросах разрешения имущественных споров на финансовом рынке. Второй важный аспект — широкая известность среди граждан, финансовых организаций и государственных органов в качестве компетентного правозащитного органа, решения которого единообразны и предсказуемы. Над этим мы и будем трудиться.

Читать статью в pdf формате