- 27 февраля, 2017
СК «ЗЕТТА СТРАХОВАНИЕ»: ЗА ДАННОЕ СЛОВО ОТВЕЧАЕМ РУБЛЕМ
Только очень уверенная в своей финансовой надежности, качестве сервиса и компетентности команды компания может позволить себе гарантировать качество своей работы рублем. Генеральный директор ООО «Зетта Страхование» (Zetta Insurance Company Ltd) Игорь Фатьянов рассказал, как и почему в компании решили заменить простые извинения перед клиентом реальными денежными выплатами.
Игорь Фатьянов: Наша компания имеет уникальное преимущество — операционные процессы, оставшиеся в наследство от СК «Цюрих». В каждом регионе присутствия, в каждом филиале, на каждом уровне мы имеем возможность контролировать качество процесса, как в части урегулирования убытков, так и продажи страховых услуг. Это преимущество централизованного бизнеса, построенного по европейской модели. В процессе формирования политики качества компания должна четко видеть, сколько раз ошибся сотрудник в каждом филиале: не снял трубку, не принял вовремя документы, не внес информацию в базу и так далее. Тайминг, настроенный контроль объективных измерителей в каждой точке, в каждом филиале в режиме онлайн, чтобы обеспечить моментальное реагирование — это уникальное, дорогостоящее и высокотехнологичное решение, которое может себе позволить далеко не каждая компания на российском страховом рынке.
ССТ: Но почему принято решение компенсировать клиенту ошибки сотрудников компании денежной выплатой? Можно ведь просто извиниться или принять к сведению и исправить регламенты работы?
И. Ф.: К сожалению, деньги сегодня — это универсальный измеритель. Это понятный для клиентов и партнеров эквивалент ошибки. Извинения нельзя нарисовать или потрогать. А мы хотим, чтобы клиент почувствовал реальность наших извинений.
ССТ: Кому именно пришла в голову идея реализовать систему контроля качества через выплату денежных компенсаций?
И. Ф.: Большая часть наших сотрудников — профессионалы, имеющие серьезную международную практику. Совместно, всей командой менеджеров СК «Зетта Страхование» мы решили монетизировать свою ответственность, опираясь на опыт ведущих мировых страховых компаний. Полугодовой опыт работы в тестовом режиме показал, что мы можем себе это позволить. Наш уровень качества обслуживания достаточен, чтобы не прогореть на выплате штрафов. Что же касается извинений, то, будучи вежливыми, воспитанными людьми мы и так всегда их приносим клиентам, если виноваты.
