Чем больше обращений, тем выше клиентская ценность

Доверие к страховому рынку начинается с розничного клиента, убеждена финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций Светлана Максимова.

ССТ: Сегодня активно обсуждается периметр компетенции финансового уполномоченного. Когда финомбудсмен начнет рассматривать споры по мар­кетплейсам, включая Wildberries, Ozon?

Светлана Максимова: Вероятно, я всех удивлю, сказав, что мы вообще-то уже давно, с самого появления институ­та финансового уполномоченного, рассматриваем споры по маркетплейсам. Никаких препятствий на данный момент к этому мы не видим.

Рассматриваем мы эти споры по очень простой причине. Если вы покупаете на маркетплейсе, например, какой-то гаджет, и у вас появляется кнопочка: «Не хотите ли вы его застраховать?» — вы его страхуете. Но ведь маркетплейс только продает полис на своей платформе, а сам страховой продукт принадлежит конкретному страховщику. Если вы не будете довольны тем урегулированием, которое предложил вам этот страховщик, вы пойдете к нам, к финомбудсмену.

Но, вероятно, вы имеете в виду ту ситуацию, когда маркетплейсы на финансовом рынке будут работать так же, как они сейчас работают на рынке това­ров. То есть, когда эти цифровые платформы будут непосредственно принимать деньги. Да, это один из вопросов, который сейчас обсуждается.

ССТ: В чем разница подходов, если полис приобретен на маркетплейсе или у страховщика?

С. М.: Все, что вы страхуете при покупке товаров, работ, услуг, — все эти страховые продукты подлежат точно такому же обязательному досудебному по­рядку, как и те, что вы покупаете напрямую на сайте страховщика, через агента или придя в офис страхо­вой компании.

Методические рекомендации о том, как правильно страховать, в том числе через маркетплейсы, Цен­тральный банк выдал еще в декабре 2022 года. Вот тут я бы хотела немного остановиться на тех ошиб­ках, которые сейчас в этом вопросе допускаются.

Ошибки эти во всех дистанционных каналах одни и те же — черные паттерны, которые на собствен­ном опыте, я думаю, чуть ли не каждый из нас испытывал. Например, при покупке билета: уже даже законодатель был вынужден принять запрет на автоматическое проставление галочек! Сейчас таких галочек нет, но надо самому проставить галочки в поле за какую-то страховку. Если ты ее не представил, то тебя спрашивают: «Вы берете на себя ответственность? Ставьте галочку». На самом деле, отказываясь от страховки, я на себя ответственность не беру — для этого есть ОСГОП. Но это не все знают.

ССТ: Можно ли в таком случае сразу пожаловаться?

С. М.: Это еще один важный момент, который про­писан в явном виде в методических рекомендациях Банка России о дистанционных продажах.

Нужно, чтобы кнопка с возможностью направить жалобу на финансовую, на страховую организацию была хотя бы в двух кликах от главной страницы сайта. Это облегчит клиентский путь и повысит кли­ентскую ценность.

ССТ: Какова динамика по жалобам финомбудсмену?

С. М.: Приведу буквально две цифры, которые говорят о росте обращений в Службу финансового уполномо­ченного. В прошлом году количе­ство обращений в Службу выросло на 19,5 % по ОСАГО и на 19 % — в це­лом по страховым услугам. В первом квартале эта тенденция сохранилась: на 10 % в среднем выросло количество обращений по страховщикам, и чуть больше, чем на 9 % — по ОСАГО.

Такая статистика совершенно не значит, что страховщики стали хуже работать. Она говорит об улучшении клиентского сервиса и о повышении степени вовлеченности клиентов. Клиентская ценность и вовлеченность клиентов — это две стороны медали, поскольку одно вытекает из другого.

За первый квартал

финансовым уполномоченным было принято 24 тыс. решений,

за весь прошлый год — 98,5 тыс. решений

Не очень много, но даже такой рост говорит нам о вовлеченности кли­ентов, об их большей осознанности. Соответственно, это автоматически влияет на повышение качества клиент­ских услуг и сервисов, на повышение той самой клиентской ценности.

ССТ: Уже достаточно давно идет обсуж­дение реформы Службы финансового уполномоченного. Выработаны ли уже какие-то новые подходы?

С. М.: Действительно, реформа Службы финансового уполномочен­ного обсуждается. На что хотелось бы обратить внимание — это, прежде всего, фиксация процессуального статуса финансового уполномоченного на уровне Гражданского процессуаль­ного кодекса.

Мы обсуждаем такой статус с рынком, с Центральным банком, даже с научны­ми кругами. Сегодня подготовлен про­ект, где определены основания отмены решений финансового уполномочен­ного, в том числе в части производства экспертиз и др. Мы просим страховщи­ков поддержать этот проект.

Еще есть несколько вопросов, свя­занных с расширением компетенции уполномоченного. Из обсуждаемых тем непосредственное отношение к страховому рынку имеет только увеличение суммы рассмотрения. Напомню, что мы рассматриваем без ограничения суммы только ОСАГО и жалобы на негосударственные пен­сионные фонды. По прочим направ­лениям мы предлагаем увеличение с 500 тыс. до 3 млн руб.

Кроме того, сейчас на рассмотре­нии в Госдуме находится законопро­ект по совершенствованию порядка уплаты взносов в Службу финансового уполномоченного, включая, возможно, введение абонентской платы.

ССТ: Насколько актуальной для вас сейчас является проблема участия в спорах профессиональных юристов?

С. М.: Вы, очевидно, говорите о так называемых скрытых потребителях. Их выявление, то есть более точная иден­тификация клиентов, действительно, является очень острой проблемой, при­чем, именно при разрешении страховых споров. Это те самые квалифицирован­ные юристы, которые приходят к нам под видом потребителей.

Дело в том, что письменное обра­щение в Службу финансового упол­номоченного не исключается, а при письменном обращении юристам достаточно легко выдать себя за потре­бителя. Мы подготовили предложения, как этого избежать, идентифицируя часть потребителей через наш личный кабинет, через сайт Госуслуг, и просим страховое сообщество тоже поддер­жать наши предложения.

ССТ: Какие еще обсуждаются идеи или задачи для повышения эффективности деятельности финансового уполномо­ченного?

С. М.: Прежде всего, хотелось бы сказать о важности максимальной вовлеченности обществ потребите­лей финансовых услуг в нашу работу, в работу наших органов управления, экспертного совета Службы.

Конечно, было бы точ­но полезно для повыше­ния качества подготовки решений, для ускорения подготовки решений финансового уполномо­ченного предоставить Службе бесшовный доступ к информацион­ным базам РСА, НСИСа, базам такси и др.

Реформа Службы финансового уполномо­ченного обсуждается. На что хотелось бы обра­тить внимание — это, прежде всего, фиксация процессуального статуса финансового уполно­моченного на уровне Гражданского процессу­ального кодекса.

Весь комплекс такого рода взаимо­действий, как экспертных, так и тех­нических, на наш взгляд, повысит кли­ентскую ценность, о которой мы уже много говорим. Ведь именно с рознич­ного клиента начинается, формируется доверие к страховому рынку.

Любой директор завода, глава круп­нейшей корпорации, которая решает вопросы крупного корпоративного страхования, все равно в своей обыч­ной, личной жизни — потребитель. Если при заливе квартиры страхов­щик выплатит ему быстро, хорошо и вовремя, то его доверие к рынку при заключении громадных контрактов на страхование бизнеса, конечно, вырастет.