• 2 марта, 2024
  • 108

ОДНА КОМАНДА

Гезердава Вера

Заместитель генерального директора по управлению продажами Страхового Дома ВСК

ОДНА КОМАНДА

Цифровизация упрощает и ускоряет процессы в страховании, но человеческое общение сохраняет свою важность и значимость, считает заместитель генерального директора по управлению продажами Страхового Дома ВСК Вера Гезердава. В своем интервью она рассказала, почему компания фокусируется на работе с агентами, и как правильный эмоциональный настрой помогает конкурировать за клиента.

ССТ: Кто такой современный страховой агент?

Вера Гезердава: Современный страхо­вой агент — это профессионал, который занимается не только продажей страховых продуктов и услуг, но и является финан­совым экспертом для своих клиентов, плюс помогает решить частные вопросы разного профиля. Чтобы стать успешным страховым агентом, необходимо обладать широким кругозором, профессионально знать страховые и финансовые продукты, уметь общаться с людьми, прогнозировать потребности клиентов, понимать движение рынка в целом.

В большинстве своем современные стра­ховые агенты — это активные люди, в воз­расте от 35 лет, которые умеют выстраивать отношения. Формы работы агента на рынке различные: индивидуальный предприни­матель с командой, у ряда агентов свой кон­такт-центр и база для работы с клиентами, есть брокеры, у которых агенты работают на точках продаж, площадки — агрегаторы и, конечно, агенты — физические лица.

Мы работаем со всеми агентами. Но в основном наша компания ориентирована на агентов, работающих с клиентами напря­мую и знающих своих клиентов.

СТРАХОВОЙ ДОМ ВСК ДАЕТ АГЕНТУ

ССТ: Многие страховые компании ставят в качестве приоритетной задачу развития агентской сети. Какова полити­ка работы с агентами в вашей компании и какие планы по развитию агентской сети?

В. Г.: Стратегия ВСК направлена на суще­ственный рост агентского корпуса. ВСК — это дом, в котором каждый агент найдет поддержку и опору для будущих достиже­ний. Мы делаем все возможное для того, чтобы агенты могли каждый день менять в лучшую сторону себя, продукты, техноло­гии, процессы и компанию.

ВСК как лидер цифровой трансформации дает новые IT-инструменты, чтобы наши агенты были уверены в завтрашнем дне и знали, что находятся в правильном месте и двигаются в нужном направлении. Во всем, что мы делаем в ВСК сегодня, присут­ствует взгляд в будущее.

ССТ: Почему вы так серьезно вкладыва­етесь в агентов?

В. Г.: Продукты страховых компаний, в основном, очень похожи: продукт выходит на рынок, и его, как правило, повторяет кон­курентная среда. Но страховой бизнес — это бизнес про людей. Агент всегда рядом, ему в любой момент можно позвонить и спро­сить, что делать. Многие воспринимают страхового агента как родного человека.

ССТ: Как дальше будет развиваться агентская сеть?

В. Г.: В 2023 году агентской сетью ВСК собрано более 19 млрд руб., и в ближайшие три года мы планируем прирасти почти в 2,5 раза. Год назад у нас работало 12 тысяч агентов, сейчас их уже 18 тысяч. Думаю, что к 2026 году мы должны подойти к цифре 30 тысяч агентов. К команде агентов ВСК присоединяются и те, кто уже работает на страховом рынке, и те специалисты, у которых есть интерес дополнительно заработать. Часто агентами становятся люди из смежных специальностей, напри­мер, риелторы. Им удобно наряду со своей деятельностью заниматься еще и консуль­тированием в области страхования.

И тут важно правильно выстроить систе­му адаптации и обучение. Для новичков в профессии важны в большей степени продукты, обучение технологиям и настав­ничество, для опытного агента — обучение специфике продуктов, андеррайтинга и уре­гулирования. Но в любом случае важна вовлеченность агента в эмоциональный, идеологический контур компании. От эмо­ционального настроя зависит решение кли­ента в пользу того или иного страховщика при равном качестве страховых продуктов и сервисов. Безусловно, конкуренция про­исходит на уровне урегулирования убытка и качества услуг при урегулировании.

ССТ: Почему так важно участие агента в урегулировании убытков?

В. Г.: Важно, чтобы клиент остался дово­лен не в тот момент, когда он оплачивает страховую премию, а когда получает стра­ховое возмещение и сервис. Всегда можно найти центр урегулирования страховой компании в городе областного и краевого значения, но иногда поиск точки урегули­рования в небольшом населенном пункте становится задачей со звездочкой.

Чтобы улучшить отношение к нашему бренду, дать доступ клиенту к получению сервиса урегулирования на любой тер­ритории, мы формируем онлайн сервисы в личном кабинете клиента и расширя­ем территории офлайн урегулирования через агентскую сеть, конечно, с участием цифровых инструментов. Но, чем дальше от центра России, тем важнее человеческий фактор в общении с клиентом. Здесь стра­ховой агент незаменим.

Мы сделали порядка 60 глубинных интервью с агентами, и многие очень искренне говорили об отношениях с клиентами:

ССТ: Агент может подсказать клиенту, как получить выплату побольше. Это вас не беспокоит?

В. Г.: В нашей компании высокая степень доверия сотрудникам.

Мы смотрим на нашего агента как на штатного сотрудника, мы ему доверяем, но внутренний контроль никто не отменял. Вложены большие инвестиции в разработ­ку искусственного интеллекта, который используется для всех на входе в компанию. И у нас, конечно, не 100-процентная кон­версия всех желающих сотрудничать и быть частью команды ВСК.

Страховые события по ОСАГО, каско мы тоже урегулируем с помощью цифровых технологий и искусственного интеллекта. Подыграть клиенту либо невозможно, либо очень сложно. Когда в компании правильно спланирована «цифра», возможность таких событий существенно сокращается.

Кроме того, изменилось само агентское сообщество, плюс государство помогло, сформировало достаточно практик, кото­рые резко снизили количество «событий с неоднозначными признаками».

ДЛЯ АГЕНТОВ СТРАХОВОГО ДОМА ВСК ДОСТУПНЫ ЦИФРОВЫЕ СЕРВИСЫ

ССТ: Как компания поддерживает агента?

В. Г.: Агентский канал — это канал пря­мой дистрибуции, который является одним из драйверов стратегии компании на ближайшие три года. Агенты — это наши сотрудники, как и любой менеджер любого канала продаж. Мы разработали и внедрили систему, при которой всем агентам в зависи­мости от их бизнес-вклада обеспечиваются привилегии как для штатных сотрудников: социальный пакет с ДМС, специальные предложения и скидки на тысячи товаров и услуг от наших партнеров, компенсация проезда и мобильной связи, участие в меро­приятиях ВСК и многое другое.

ВСК обеспечивает агентов надежными цифровыми инструментами для заработка и дает почувствовать стабильность, которая мотивирует двигаться к новым достижени­ям: мы создаем все условия, чтобы играть вдолгую.

Похожие статьи

Каско нужна осознанность

Каско нужна осознанность

По формальным показателям рынок каско растет быстрыми темпами, однако не всегда этот расчет обеспечен потребительскими ценностями. Заместитель генерального директора ООО «СК…
Сегмент каско: баланс интересов клиента и страховщика

Сегмент каско: баланс интересов клиента и страховщика

Добровольное страхование средств наземного транспорта или каско традиционно является одним из ключевых видов страхования в России. Об основных параметрах рынка и…
Преимущество каско — не только общий объем выплат

Преимущество каско — не только общий объем выплат

Для более активного развития рынка каско необходимо не только предложить хорошее сочетание цены и наполнения продуктов автострахования, но и сформировать у…