ОДНА КОМАНДА

Цифровизация упрощает и ускоряет процессы в страховании, но человеческое общение сохраняет свою важность и значимость, считает заместитель генерального директора по управлению продажами Страхового Дома ВСК Вера Гезердава. В своем интервью она рассказала, почему компания фокусируется на работе с агентами, и как правильный эмоциональный настрой помогает конкурировать за клиента.

ССТ: Кто такой современный страховой агент?

Вера Гезердава: Современный страхо­вой агент — это профессионал, который занимается не только продажей страховых продуктов и услуг, но и является финан­совым экспертом для своих клиентов, плюс помогает решить частные вопросы разного профиля. Чтобы стать успешным страховым агентом, необходимо обладать широким кругозором, профессионально знать страховые и финансовые продукты, уметь общаться с людьми, прогнозировать потребности клиентов, понимать движение рынка в целом.

В большинстве своем современные стра­ховые агенты — это активные люди, в воз­расте от 35 лет, которые умеют выстраивать отношения. Формы работы агента на рынке различные: индивидуальный предприни­матель с командой, у ряда агентов свой кон­такт-центр и база для работы с клиентами, есть брокеры, у которых агенты работают на точках продаж, площадки — агрегаторы и, конечно, агенты — физические лица.

Мы работаем со всеми агентами. Но в основном наша компания ориентирована на агентов, работающих с клиентами напря­мую и знающих своих клиентов.

ССТ: Многие страховые компании ставят в качестве приоритетной задачу развития агентской сети. Какова полити­ка работы с агентами в вашей компании и какие планы по развитию агентской сети?

В. Г.: Стратегия ВСК направлена на суще­ственный рост агентского корпуса. ВСК — это дом, в котором каждый агент найдет поддержку и опору для будущих достиже­ний. Мы делаем все возможное для того, чтобы агенты могли каждый день менять в лучшую сторону себя, продукты, техноло­гии, процессы и компанию.

ВСК как лидер цифровой трансформации дает новые IT-инструменты, чтобы наши агенты были уверены в завтрашнем дне и знали, что находятся в правильном месте и двигаются в нужном направлении. Во всем, что мы делаем в ВСК сегодня, присут­ствует взгляд в будущее.

ССТ: Почему вы так серьезно вкладыва­етесь в агентов?

В. Г.: Продукты страховых компаний, в основном, очень похожи: продукт выходит на рынок, и его, как правило, повторяет кон­курентная среда. Но страховой бизнес — это бизнес про людей. Агент всегда рядом, ему в любой момент можно позвонить и спро­сить, что делать. Многие воспринимают страхового агента как родного человека.

ССТ: Как дальше будет развиваться агентская сеть?

В. Г.: В 2023 году агентской сетью ВСК собрано более 19 млрд руб., и в ближайшие три года мы планируем прирасти почти в 2,5 раза. Год назад у нас работало 12 тысяч агентов, сейчас их уже 18 тысяч. Думаю, что к 2026 году мы должны подойти к цифре 30 тысяч агентов. К команде агентов ВСК присоединяются и те, кто уже работает на страховом рынке, и те специалисты, у которых есть интерес дополнительно заработать. Часто агентами становятся люди из смежных специальностей, напри­мер, риелторы. Им удобно наряду со своей деятельностью заниматься еще и консуль­тированием в области страхования.

И тут важно правильно выстроить систе­му адаптации и обучение. Для новичков в профессии важны в большей степени продукты, обучение технологиям и настав­ничество, для опытного агента — обучение специфике продуктов, андеррайтинга и уре­гулирования. Но в любом случае важна вовлеченность агента в эмоциональный, идеологический контур компании. От эмо­ционального настроя зависит решение кли­ента в пользу того или иного страховщика при равном качестве страховых продуктов и сервисов. Безусловно, конкуренция про­исходит на уровне урегулирования убытка и качества услуг при урегулировании.

ССТ: Почему так важно участие агента в урегулировании убытков?

В. Г.: Важно, чтобы клиент остался дово­лен не в тот момент, когда он оплачивает страховую премию, а когда получает стра­ховое возмещение и сервис. Всегда можно найти центр урегулирования страховой компании в городе областного и краевого значения, но иногда поиск точки урегули­рования в небольшом населенном пункте становится задачей со звездочкой.

Чтобы улучшить отношение к нашему бренду, дать доступ клиенту к получению сервиса урегулирования на любой тер­ритории, мы формируем онлайн сервисы в личном кабинете клиента и расширя­ем территории офлайн урегулирования через агентскую сеть, конечно, с участием цифровых инструментов. Но, чем дальше от центра России, тем важнее человеческий фактор в общении с клиентом. Здесь стра­ховой агент незаменим.

ССТ: Агент может подсказать клиенту, как получить выплату побольше. Это вас не беспокоит?

В. Г.: В нашей компании высокая степень доверия сотрудникам.

Мы смотрим на нашего агента как на штатного сотрудника, мы ему доверяем, но внутренний контроль никто не отменял. Вложены большие инвестиции в разработ­ку искусственного интеллекта, который используется для всех на входе в компанию. И у нас, конечно, не 100-процентная кон­версия всех желающих сотрудничать и быть частью команды ВСК.

Страховые события по ОСАГО, каско мы тоже урегулируем с помощью цифровых технологий и искусственного интеллекта. Подыграть клиенту либо невозможно, либо очень сложно. Когда в компании правильно спланирована «цифра», возможность таких событий существенно сокращается.

Кроме того, изменилось само агентское сообщество, плюс государство помогло, сформировало достаточно практик, кото­рые резко снизили количество «событий с неоднозначными признаками».

ССТ: Как компания поддерживает агента?

В. Г.: Агентский канал — это канал пря­мой дистрибуции, который является одним из драйверов стратегии компании на ближайшие три года. Агенты — это наши сотрудники, как и любой менеджер любого канала продаж. Мы разработали и внедрили систему, при которой всем агентам в зависи­мости от их бизнес-вклада обеспечиваются привилегии как для штатных сотрудников: социальный пакет с ДМС, специальные предложения и скидки на тысячи товаров и услуг от наших партнеров, компенсация проезда и мобильной связи, участие в меро­приятиях ВСК и многое другое.

ВСК обеспечивает агентов надежными цифровыми инструментами для заработка и дает почувствовать стабильность, которая мотивирует двигаться к новым достижени­ям: мы создаем все условия, чтобы играть вдолгую.